Een gestage, maar degelijke groei stond Morphis bij de oprichting in 2005 voor ogen. Inmiddels is het bedrijf uit Den Bosch kind aan huis bij energiebedrijven en richt het de blik op gemeenten, telecombedrijven en banken. Kortom, op alle organisaties met veel klantcontacten en stevige back-end systemen.
Zo’n vier jaar geleden werkte Bert Haenen, nu directeur van Morphis, veel bij energiebedrijven. Het viel hem op dat de medewerkers van het contact center nauwelijks in staat waren om eenvoudige vragen van klanten op een efficiënte manier af te handelen. Dat lag niet aan de medewerkers, maar aan de ondoorgrondelijkheid van de back-end systemen; veelal SAP, Microsoft Axapta (tegenwoordig Dynamics AX geheten) en Oracle. "Op eenvoudige vragen over bijvoorbeeld stornering van een rekening, het verzoek om een extra afschrift of een wijziging in de hoeveelheid afgenomen producten kon de eerstelijns contactmedewerker geen antwoord geven. Ze hadden nauwelijks toegang tot de grote crm- en erp-systemen die in de organisaties het hart van de bedrijfsvoering vormen. Die vragen werden dan doorgestuurd naar de tweede, derde en soms zelfs vierde lijn. Dat is niet alleen vervelend voor de klanten, die het gevoel krijgen aan het lijntje te worden gehouden, maar je hoeft geen rekenwonder te zijn om te bedenken dat dit ook veel geld kost. Wat je eigenlijk nodig hebt – zo bedachten we toen – is een eenvoudige user interface naar die back-end systemen. We hebben eerst eens rondgekeken of die ergens bestond, maar we troffen zo’n programma nergens aan. Dus hebben we het maar zelf geschreven, en dat is uiteindelijk ons product ProcessRunner geworden."
Producten van Avaya en Genesys, zo legt Haenen uit, zijn wel erg goed in het routeren van telefonisch verkeer in een contact center zelf, maar ontberen die doorkijk naar de achterliggende systemen. "Overigens gaat het niet alleen om het raadplegen van data in de back-end systemen, maar ook om het automatiseren van bepaalde handelingen, zoals het versturen van een mailtje naar een klant waarin het antwoord staat. Zulke workflow-achtige zaken hebben we ook in ProcessRunner ingebouwd."
Tijd van schaarste
Toen Morphis in 2006 naar de markt ging, hebben Haenen en zijn medewerkers (destijds een clubje van drie mensen; inmiddels twintig) geprobeerd resellers te interesseren voor hun product. Uiteindelijk is alleen Capgemini een volbloed partner geworden. "Er was toen een periode van schaarste; resellers konden ook moeilijk aan personeel komen. Je hebt toch wel enige training nodig om met ons product aan de slag te gaan, dus hebben we toen besloten zelf de software te implementeren bij klanten", vertelt Haenen.
Inmiddels is de markt drastisch gewijzigd. "Misschien zijn er nu wel resellers bereid om met ons mee te werken. Daar kunnen we altijd over praten. We zijn begonnen op de energiemarkt, omdat we daar ons netwerk hadden. Maar nu willen we ons ook richten op de overheid en telecombedrijven; eigenlijk elke organisatie die veel klantcontacten heeft en deze efficiënt wil afhandelen."
