Bedrijven in Nederland die hun klantrelaties beheren met behulp van software doen dat in veel gevallen met maatwerkapplicaties. Van de ruim zesduizend onderzochte bedrijfsvestigingen geeft vier procent aan dat interne ontwikkelaars of een externe partij een op maat gesneden crm-applicatie heeft ontwikkeld. Dat percentage is hoger dan de marktverdeling van leveranciers van standaardpakketten. Bedrijven als SAP, Microsoft en Oracle hebben tussen de één en drie procent van de markt in handen.
Dat blijkt uit onderzoek van Computer Profile Benelux naar de marktverdeling en het gebruik van crm-software in Nederland. Ongeveer een op de vier ondervraagde bedrijfsvestigingen maakt gebruik van crm. Bij die 1600 bedrijfsvestigingen met crm-software worden meer dan tweehonderd verschillende crm-oplossingen gebruikt. Daaruit blijkt dat de marktverdeling van leveranciers voor customer relationship management (crm) gefragmenteerd is.
Vooral in het mkb wordt veel gebruik gemaakt van maatwerk. Bij grote internationale bedrijven met meer dan 2500 medewerkers is SAP de grootste leverancier. Het Duitse softwarehuis heeft volgens de onderzoekers 36,7 procent van de markt voor bedrijven met meer dan 2500 medewerkers in handen. Oracle (18,3 procent) en Microsoft (7,8 procent) volgen op afstand. 10,7 procent van die bedrijven gebruikt maatwerk.
Bij ondervraagde bedrijven met 250 tot 2500 medewerkers (middenbedrijf) liggen de percentages dichter bij elkaar: SAP 16 , Microsoft 14 en Exact 8 procent. De installed base van maatwerk-crm is 17 procent.
Overheid hekkensluiter
Het gebruik van crm is het hoogst bij it en telecom-bedrijven (52 procent). De overheid is hekkensluiter, daar wordt bij 12 procent van de onderzochte vestigingen crm-software gebruikt.
Moeilijk te geloven, maar wanneer een zogenaamd onderzoek niet eerst een definitie van CRM geeft alvorens te inventariseren, dan krijg je dit. Maatwerk CRM is in dit geval dus ook gewoon MS Excel of MS Access ….. tja, hier heb je dus niet zo veel aan.