Nederlandse klanten zijn tevreden over Indiase dienstverleners. In een onderzoek van KPMG Equaterra naar outsourcing in Nederland staan vier Indiase offshore-spelers in de top vijf: TCS, HCL, Infosys en Cognizant. Over Accenture zijn klanten het meest tevreden. Onderaan de lijst bungelen gevestigde namen als Capgemini, Ordina, Atos Origin, Getronics en hekkensluiter HP. KPMG Equaterra verwacht dat de behoefte aan outsourcing de komende jaren verder toeneemt.
Uit een groot, jaarlijks onderzoek van uitbestedingsspecialist KPMG Equaterra onder bijna tweehonderd Nederlandse bedrijven en overheidsinstellingen blijkt dat deze organisaties in het algemeen tevreden zijn over hun ict-outsourcingleveranciers. Voor de Dutch Strategic Outsourcing Study 2011 zijn zo'n vijfhonderd contracten van Nederlandse organisaties met in totaal 22 leveranciers onderzocht die gezamenlijk een waarde van meer dan 4 miljard euro per jaar vertegenwoordigen. De in het onderzoek betrokken leveranciers moesten minimaal acht overeenkomsten hebben lopen.
India scoort
KPMG Equaterra concludeert dat klanten in het algemeen tevreden zijn over hun it-outsourcing-leveranciers. In vergelijking met het onderzoek van 2010 is de klanttevredenheid gemiddeld licht verbeterd, van 67 naar 69 procent. De onderzoekers schrijven dit deels toe aan de heronderhandelingen die hebben plaatsgevonden in 2010. Relatief veel klanten hebben vorig jaar hun lopende contracten opgebroken om verdere kostenreducties af te dwingen en zijn daar tevreden over.
In de algemene tevredenheidsranking voert Accenture de lijst aan met een score van 81 procent. De ict-dienstverlener wordt gevolgd door TCS, HCL, Infosys (alledrie met 80 procent) en Cognizant (heeft Indiase wortels, 78 procent). Opvallend is dat de partijen die in Nederland vooral bekend staan als uitbestedingspartners onderaan deze lijst bungelen. Capgemini, Ordina, Atos Origin, Getronics en hekkensluiter HP behaalden scores die variëren van 63 procent (enigszins tevreden) tot 54 procent (enigszins ontevreden). Centric (75 procent) is met een zevende plek de best scorende Nederlandse dienstverlener in de Equaterra-ranglijst.
Groei
Volgens Nico Boot, partner bij KPMG Equaterra, hebben de Indiase offshore-partijen zo goed gescoord omdat ze veel hebben geïnvesteerd in een lokale aanwezigheid. Daardoor verbetert de communicatie, is er betere toegang tot lokale kennis en kunnen er nauwere arbeidsrelaties ontstaan in plaats van het snelle inhuurwerk. Diverse Indiase partijen hebben bijvoorbeeld een kantoor in Amsterdam en TCS bemant ook een servicecentre in Eindhoven.
Verder voorspelt het onderzoeksbureau dat de behoefte aan outsourcing de komende jaren nog verder toeneemt. Van de onderzochte instellingen en bedrijven geeft 56 procent aan de komende tijd meer ict-werk te zullen uitbesteden. Daarbij gaat het om zowel applicatiemanagement als infrastructuurbeheer en werkplek- en helpdeskondersteuning. Diensten via cloud computing zullen daarbij groeien: 23 procent van de organisaties gaf aan al via de cloud te werken; 21 procent zegt dit jaar met cloud computing aan de slag te willen gaan. Uit het onderzoek komt verder naar voren dat ruim de helft van de Nederlandse organisaties gebruikmaakt van offshoring. Een kleine tien procent zegt van plan te zijn dit te gaan doen.
Kosten omlaag
De belangrijkste reden voor uitbesteding is kostenreductie. Ook in het onderzoek van 2010 werd dit als belangrijkste reden genoemd. De onderzoekers menen dat de gewenste kostenbesparingen inderdaad worden gerealiseerd. Bijna tweederde van de geënquêteerde bedrijven geeft aan dat outsourcing het door hen gewenste effect heeft gehad. Boot stelt dat de toenemende behoefte aan outsourcing 'vooral wordt ingegeven doordat organisaties als gevolg van de economische situatie gedwongen worden te snijden in hun operationele kosten'.
Naast kostenbesparingen verwachten bedrijven door ict-taken bij specialisten neer te leggen verzekerd te zijn van de benodigde kennis en vaardigheden. Ook kwaliteitsverbeteringen, financiële flexibiliteit en een snellere 'time to market' spelen mee in het besluit tot uitbesteding.
Kwestie van geld
Net als vorig jaar zijn bedrijven het minst tevreden over de innovatieve kracht van dienstverleners. Boot: 'Het heeft alles te maken met de mate waarin de provider zich kan verplaatsen in de opdrachtgever, begrijpt met welke issues hij geconfronteerd wordt en in staat is met passende oplossingen te komen.'
Opmerkelijk is dat de ondervraagde organisaties niet tevreden zijn over hun eigen aansturing. Bijna tweederde vindt dat de vaardigheden onvoldoende zijn om op adequate wijze leveranciers aan te sturen. Dit is van oudsher een kwestie van geld. De Nederlandse respondenten zijn overigens op dit vlak kritischer dan hun buitenlandse tegenhangers. KPMG Equaterra voert vergelijkbaar onderzoek naar outsourcing uit in België, Scandinavië en Groot-Brittannië. In die onderzoeken speelt dit governance-probleem veel minder.
