Softwareleverancier Kaseya was op zoek naar een kostenefficiënt telefoniesysteem waarmee het zijn mobiele werknemersbestand kon ondersteunen en zijn vestigingen in alle delen van de wereld met elkaar kon verbinden. Het systeem moest daarnaast op snelle wijze kunnen worden geïmplementeerd binnen nieuwe bedrijfslocaties en met het crm-systeem van Salesforce.com worden geïntegreerd.
Met vestigingen en klanten in alle delen van de wereld spelen telefonische en online communicatie een kritische factor binnen de dagelijkse bedrijfsvoering van Kaseya. Zo vindt de productontwikkeling plaats op verschillende locaties in uiteenlopende tijdzones. De ontwikkelaars hebben breedbandverbindingen en rechtstreeks telefonisch contact met hun collega's in alle delen van de wereld nodig om op effectieve wijze te kunnen werken.
Werkdruk ict-personeel
Kaseya had oorspronkelijk een contract met een wereldwijde dienstverlener voor de levering van T1 MPLS-verbindingen binnen elke vestiging. De breedbandverbinding bood met 1,5 MB echter niet de benodigde capaciteit voor Kaseya. Max Duncan, hoofd ict bij Kaseya, ging op zoek naar alternatieve mogelijkheden die de gegarandeerde bandbreedte in alle kantoren zouden verhogen en de maandelijkse providerkosten zouden verlagen. Tegelijkertijd wilde Kaseya een standaard voice over IP-platform implementeren ter ondersteuning van zijn wereldwijde groei en ter verlichting van de werkdruk van het ict-personeel.
Kaseya zocht een telefoonsysteem waarmee zijn werknemers op elke locatie beschikbaar zijn (via een vaste lijn, mobiel toestel of softphone – een softwaretoepassing voor telefoongesprekken via internet). Het systeem moest naadloze integratie met het crm-systeem van Salesforce.com en een centrale adreslijst bieden. Verder was het nodig dat het systeem rapportage over en bewaking van gesprekken bood, op snelle wijze binnen nieuwe bedrijfslocaties kon worden geïmplementeerd en de mogelijkheid bood om inkomende gesprekken naar beschikbare medewerkers door te leiden. De oplossing van ShoreTel sloot het beste aan op de wensen van Kaseya en eindigde daarmee op de eerste plaats, voor oplossingen van concurrenten, zoals Avaya en Cisco.
Stroomlijnen interne communicatie
In nauwe samenwerking met lokale partners van ShoreTel implementeerde Kaseya de ShoreTel Unified Communications (UC)-oplossing binnen meer dan veertig locaties. Door de bedrijfsbrede overstap naar een standaard telefoniesysteem is de interne communicatie gestroomlijnd. Dit heeft geleid tot een verbeterde samenwerking en snellere besluitvorming.
'Het kostte ons slechts één dag om het systeem binnen ons nieuwe kantoor in te richten en in gebruik te nemen', aldus George van Brugge, executive vice-president en directeur emea bij Kaseya. 'Hierdoor zijn alle collega's in alle delen van de wereld op slechts vier toetsen afstand. We kunnen onze gesprekken automatisch laten routeren naar het toestel van onze keuze, variërend van een bureautelefoon, een iPhone of een softphone. Sinds de implementatie van het nieuwe ShoreTel-systeem zijn onze telefoonkosten met meer dan 10 procent gedaald.'
Verbetering klantenservice
In de Benelux ligt de focus van Kaseya op verkoop en marketing. Een groot aantal verkopers in het veld moet daarom te allen tijde verbonden blijven. 'Onze werknemers zijn uiterst mobiel. Dankzij ShoreTel merken bellers het niet eens dat een werknemer zich niet op kantoor bevindt. Ze worden op naadloze wijze doorgeschakeld naar een mobiele telefoon of de telefoon van een thuiswerker. Dit betekent een enorme verbetering van de klantenservice', aldus George van Brugge.
Omdat de oplossing van Kaseya van bedrijfskritisch belang is voor de ict-activiteiten van klanten, is de beschikbaarheid van zijn platform van cruciaal belang. De technici van Kaseya zijn nu in staat om klanten op elk tijdstip van de dag van ondersteuning te voorzien. Het ShoreTel-systeem is geconfigureerd om ingaande gesprekken automatisch te routeren naar een beschikbare technicus in het binnen- of buitenland. Op deze manier kunnen klanten op elk gewenst moment een beroep doen op de technici van Kaseya.
Zelfstandig functioneren
Kaseya heeft de strategische keuze gemaakt om in al zijn vestigingen en ontwikkelingsfaciliteiten een flexibele en kostenefficiënte ict-infrastructuur te implementeren. Het ShoreTel-systeem sluit goed aan op deze strategie, omdat het een centraal en geïntegreerd platform biedt dat op eenvoudige wijze kan worden uitgebreid naar nieuwe locaties. Het ict-personeel kan het platform vanaf elke locatie gebruiken en beheren via een browserinterface. Hoewel de switches met elkaar samenwerken, wordt de intelligentie van het systeem verdeeld over de architectuur, zodat in het geval van een wan-storing elke bedrijfslocatie zelfstandig kan blijven functioneren.
Het ict-personeel van Kaseya is in staat om zonder hulp van buitenaf problemen op te lossen. Hierdoor dalen de totale eigendomskosten voor het telefoniesysteem na verloop van tijd en kunnen vragen van klanten snel worden afgehandeld. 'Het telefoniesysteem van ShoreTel biedt alles wat je van een voice over IP-systeem mag verwachten. Bovendien is voor deze oplossing geen langdurige training of onderhoud vereist', concludeert Max Duncan, hoofd ict bij Kaseya.
