Waarom ERP-gebruikers geen bakkers zijn

Zondag bakdag. Elke week zap ik naar ‘Heel Holland bakt’ voor spanning en sensatie in de keuken. Vast onderdeel van het programma: de technische opdracht. Op basis van slechts een paar aanwijzingen moeten de amateurbakkers bijvoorbeeld een kokoskrans of bokkenpootjes maken. De ultieme kans om te laten zien wat ze in huis hebben als het aankomt op inzicht en kennis.

Het resultaat hiervan lijkt in eerste instantie bij iedereen gelijk. Maar als je ruikt, voelt en proeft, ervaar je dat ieders taarten, cakes en koekjes net even anders zijn. Misschien iets zoeter, krokanter, of juist smeuïger. In mijn dagelijks werk als trainer van erp-cursussen zie ik vaak dat bedrijven een soortgelijke aanpak hanteren. Medewerkers die met (een nieuwe versie van) een erp-pakket moeten gaan werken, krijgen een A4’tje met een paar aanwijzingen – meestal incompleet en verouderd. Maar erp-gebruikers zijn geen bakkers. Zij hebben wel een stap-voor-stapuitleg nodig.

Stoffige instructies

Bij bedrijfskritische applicaties als een erp-pakket is het essentieel dat iedereen op dezelfde manier te werk gaat. Het doel is immers dat steeds hetzelfde resultaat wordt bereikt: de goedkeuring van een factuur, de vrijgave van een levering – om maar een paar voorbeelden te noemen. En dan is het natuurlijk wel zaak dat je je trainingsmateriaal op orde hebt.

Nog altijd grijpen medewerkers naar de cursusmap die ze ooit kregen bij de applicatietraining en inmiddels op een stoffige plank beland is, maar die nog wel steeds als de waarheid wordt beschouwd. Ondertussen zijn er veranderingen doorgevoerd in de applicatie, bijvoorbeeld als gevolg van gewijzigde belastingregels of nieuwe procedures. En niemand heeft zich bekommerd om het bijwerken van de cursusmap.

Vijf richtlijnen

Hoe goed instructiemateriaal er dan wel uit moet zien? Als je het mij vraagt, moet het voldoen aan de volgende richtlijnen.

• Digitaal. Dit punt behoeft eigenlijk geen uitleg. Wie loopt er tegenwoordig nog naar een kast met boeken als hij een antwoord op zijn vraag zoekt?
• Hulp op het moment dat je het nodig hebt. Ik zie een verschuiving van klassikaal leren naar individuele ondersteuning op het moment dat iemand dat nodig heeft – ook wel: learning in the moment of need. De digitale ontwikkelingen van nu maken het mogelijk om hulp te bieden rechtstreeks vanuit de applicatie, dus zonder dat de medewerker eerst moet inloggen op een portal of andere elektronische omgeving. Op deze (betaalbare!) manier is het ook mogelijk één versie van de waarheid te hebben en het materiaal up-to-date te houden. Bovendien is zo’n instructie dan altijd voor iedereen beschikbaar – op welke locatie en vanaf welk device dan ook.
• Duidelijk, kort en krachtig. Een medewerker moet binnen een paar tellen of enkele muisklikken kunnen vinden wat hij zoekt. Neemt dat in jouw instructiemateriaal te veel tijd of moeite in beslag? Dan voldoet het niet aan de moderne eisen.
• Up-to-date. De proceseigenaar moet ervoor zorgen dat de materialen up-to-date zijn. Aangepast naar de laatse veranderingen in het proces en bijgewerkt met de laatste wetswijzigingen.
• Stap-voor-stapinstructie. Neem de medewerker stap voor stap en veld voor veld mee door de instructie. Zo blijft er voor hem niets te raden over. Stel dat dat laatste veld op het eerste scherm net veranderd is, dan weet de medewerker dat ook en hoeft hij niets naar eigen inzicht in te vullen.

Geen competitie

Toegegeven: hier komt weinig creativiteit bij kijken. Ik zie Robèrt van Beckhoven dan ook geen ‘Heel Holland leert erp’ jureren. Maar de kennis en het inzicht van de erp-gebruiker hóeft ook niet op de proef gesteld te worden. Want door de medewerker alle mogelijke handvatten te bieden en hem aan de hand mee te nemen, is in ieder geval steeds hetzelfde eindresultaat gegarandeerd. En dat is wel zo verstandig bij een bedrijfskritische applicatie. Hoeft er tenminste ook niet elke week iemand naar huis gestuurd te worden door een jury.

Hoe ziet het instructiemateriaal voor (nieuwe) applicaties er in jouw organisatie uit? Zijn er nog andere eisen die binnen jouw bedrijf aan de instructies gesteld worden? Ik lees je ervaringen graag in een reactie hieronder.