Ervaringen meten met change management

Change Management is een wijd geaccepteerde manier om veranderingen in een it-omgeving uit te voeren zodat er een beheerbaar en controleerbaar eindresultaat ontstaat. De vraag is dan of de eindgebruikers van de systemen een 'çhange' ook als een vooruitgang ervaren.

Veranderingen horen bij it. Een typische werkdag kan bestaan uit wijzigingen, changes op netwerken, applicaties, patches, Active Directory mutaties en vul zelf maar in. In bijna alle gevallen heeft de verandering een impact op de eindgebruiker. En we zijn ons er pas van bewust dat iets fout loopt als het business impact heeft.

En zelfs dan hebben we alleen de subjectieve feedback van medewerkers als het gaat om de kwaliteit van de verandering. Maar met ‘End-user IT Analytics’–technologie wordt het mogelijk om voor, tijdens en na de verandering het gedrag van de werkplek te meten. En door middel van metrics te bepalen of er grenzen overschreden worden. Dit is objectieve data, zonder de emotie van een door een storing getroffen medewerker.

De sleutel tot een effectief gebruik van ‘End-user IT Analytics‘ is het kiezen van de juiste metrics. Deze metrics kunnen bestaan uit technisch meetbare gedragingen van computersystemen, zoals: aantal applicatie crashes, geheugen tekort, failed webrequests en zo meer.

Voorbeeld

In December 2014 was er een Microsoft patch KB3008923, die met succes uitgerold werd over de werkplekken. De wijziging werd als technisch geslaagd ervaren omdat alle werkplekken konden worden voorzien van deze patch. ‘End-user IT Analytics‘ wees echter uit, dat het aantal applicatie crashes enorm toenam.

Door een roll-back werd het probleem aangepakt en het aantal crashes van Internet Explorer liep vervolgens gestaag terug.

Deze uitrol had beter gefaseerd uitgevoerd kunnen worden. Dan had men tijdens de uitrol de problematiek al kunnen zien ontwikkelen en eerder terugdraaien.

Conclusie

‘End-user IT Analytics’ stelde de organisatie in staat om de omvang van de kwestie inzichtelijk te krijgen, tegenmaatregelen te treffen en te constateren dat de tegenmaatregelen effectief waren. En dit zonder dat er een support-call voor gelogd hoefde te worden! 

Detectie en interpretatie van de eindgebruikerservaring maakten het mogelijk om de invloed van de ‘change’ op de werkplek helder te krijgen, zonder dat een medewerker de support desk hierover had gewaarschuwd. 

Eindelijk een pro-actieve benadering van it-beheer.