Toen ik twintig jaar geleden bij Actel Direct werkzaam was, kwam ik in contact met Norkom Technologies. Daar zeiden ze dat hun technologie en algoritmes in staat waren om in onze database met prospecten die personen te identificeren die waarschijnlijk klant zouden worden. Dankzij geavanceerde data-analyse was het mogelijk een lijst van honderd contactpersonen te herleiden tot vijftig personen.
Op die manier hoefden we maar half zoveel mensen te contacteren om hetzelfde aantal producten te verkopen. Ik geloofde niet in hun verhaal en wees het voorstel af. Maar de medewerker in kwestie was overtuigd en stelde voor om op basis van no-cure-no-pay-regeling te werken. Uiteindelijk heeft het hele verhaal ons drie keer meer gekost dan de oorspronkelijke offerte, simpelweg omdat het werkte. De return was enorm.
Hoewel twee decennia geleden, is het verhaal nog altijd relevant. We lijken nog altijd niet volledig te geloven in de toegevoegde waarde van artificiële intelligentie. De afgelopen jaren is er zoveel gezegd en geschreven over de technologie dat het moeilijk wordt om door het bos de bomen te zien. Zo heerst er verwarring bij de consument of ai slechts een grill is. Ook staan we twijfelachtig tegenover nieuwe zaken, voelen angst voor het onbekende, voor een toekomst die er helemaal anders uit zal zien. En dat is bizar, want ai zit vandaag al veel dieper vervat in onze maatschappij dan we beseffen.
Nauwkeurige klantenprofielen
De bedrijven die vandaag nog geen data verzamelen zijn eerder de uitzondering dan de regel. De gegevens die we bewust doorgeven via formulieren en websites zijn het topje van de ijsberg. Hun kennis over ons dringt veel dieper door. Maar wanneer het gaat over het gebruik van die kennis, dan is het verhaal anders.
Er zijn maar weinig bedrijven die erin slagen de gecapteerde data te analyseren en er zoveel mogelijk uit te halen. En dat terwijl die data over klanten een goudmijn aan informatie zijn. Door de data die je verzameld hebt te analyseren, kan je een extreem nauwkeurig klantenprofiel opstellen om dan op ‘persoonlijke’ wijze met je klanten te interageren.
Stijgende business value
Natuurlijk zijn er ook bedrijven die wel gebruikmaken van de data die ze over ons verzamelen. Bedrijven die (te) veel over ons weten, slagen er het best in om ons te behandelen hoe we dat zelf willen. Ze weten op welke momenten we beschikbaar zijn en hoe we het liefst contact opnemen, waardoor ze in staat zijn de beste customer experience op de markt te bieden.
En dat is net waar het veel bedrijven aan ontbreekt: de capaciteit om te denken aan het eindbelang van de klant. Door de verzamelde data te analyseren om het leven van je klant te verbeteren, neemt ook de eigen business value toe. Je kennis gebruiken om een goede relatie op te bouwen met je klant zorgt voor een grotere meerwaarde dan het aanpassen van je productgamma op basis ervan.
Gartner zei het vorig jaar al: ai staat op het punt om door te breken. Het voorspelt dat de technologie bedrijven zo’n vier biljoen dollar business value kan opleveren tegen 2022, het equivalent van vier keer Apple. Die business value komt er op drie vlakken: customer experience, nieuwe inkomsten en kostenefficiënties. Het zijn de belangrijkste pijlers van elk bedrijf: oude klanten behouden, nieuwe klanten binnenhalen en kosten terugdringen.
We hebben de data, we hebben de technologie. Nu wordt het tijd dat we ze beide gaan gebruiken. En dat doen we best snel want wie zich baseert op oude data kan evengoed niet beginnen aan de analyse.
