De acceptatie van kunstmatige intelligentie (ai) en automatisering op de werkvloer was de afgelopen tien jaar niet uitsluitend positief. Ondanks de voordelen die deze technologieën hebben gebracht voor bedrijven en werknemers, werden de positieve effecten voor een flink deel tenietgedaan door angst voor banenverlies en onvoldoende inspanningen op het gebied van training. Het ziet er echter naar uit dat dit in 2020 zal veranderen dankzij het augmented intelligence-model.
Het augmented intelligence-model is momenteel sterk in opkomst en focust op de waarde die de samenwerking tussen mensen en machines kan brengen. Gartner heeft al berekend dat dit in 2021 wereldwijd tot 2,9 biljoen dollar bedrijfswaarde en 6,2 miljard uur arbeidsproductiviteit zal opleveren. Bedrijven die geen gebruikmaken van kunstmatige intelligentie (ai) en toch de medewerkerstevredenheid voorop willen stellen, zullen naar verwachting ver achterop raken in de race naar maximalisatie van productiviteit en bedrijfswaarde in onzekere economische tijden.
IDC voorspelt dat de softwaremarkt voor intelligente procesautomatisering – inclusief content intelligence en RPA (Robotic Process Automation) – de komende twee jaar met ruim de helft zal groeien tot 20,7 miljard dollar in 2023. Of augmented intelligence de belofte kan waarmaken om mensen en machines voor eens en voor altijd in harmonie te laten samenwerken, zal grotendeels bepaald worden door de beslissing van bedrijven om deze technologieën te omarmen, en binnen welke termijn ze dat doen. Maar de voorspelling voor 2020 ziet er wat dat betreft dus goed uit.
Bijdrage digitale werknemers groeit
Driekwart van de organisaties heeft de grootste moeite om mensen te werven met de juiste digitale vaardigheden. Er bestaat dus een grote behoefte aan meer digitaal ingestelde werknemers, werknemers die de effectiviteit van automatisering verhogen door middel van ai en machine learning. Ik ben ervan overtuigd dat de bijdrage van digitale werknemers in de komende twee jaar met 50 procent zal groeien en dat we op weg zijn naar een toekomst die is gebaseerd op innige samenwerking tussen mens en machine.
Automatisering moet wel altijd mensgericht zijn. Het gaat immers over mens en machine, niet mens versus machine. Als machines worden ingezet om mensen te helpen, resulteert dat in menselijk denkvermogen dat vrijkomt. Mensen kunnen zich zo focussen op de hogere, creatief meer uitdagende taken, zoals het ontwikkelen en implementeren van betere ervaringen en service voor klanten. Bedrijven die in 2020 als eerste plaats inruimen voor digitale werknemers met content intelligence-skills, zullen een grote voorsprong nemen op de concurrentie.
Door een voorziene verdrievoudiging van de process mining-markt in 2023 en een groeiende complexiteit bij de implementatie van digitale-transformatietechnologieën wordt het voor bedrijven ook steeds belangrijker om processen op te tuigen. Dashboards van technologieën als rps (robotic process automation) en bpm (business process management) geven een bedrijf echter alleen zicht op de stappen die deze besturen. Er is dus behoefte aan nieuwe technologie die alle stappen van een proces zichtbaar maakt.
Om klantenservice en operationele efficiëntie te kunnen verbeteren, moeten organisaties gebruik gaan maken van tools voor procesintelligentie, die verder gaan dan process mining alleen. Door de lopende processen binnen een organisatie in kaart te brengen, biedt Process Intelligence die mogelijkheid. Process Intelligence geeft organisaties te allen tijde een overzicht van de lopende processen, waardoor ze snel kunnen reageren en deze realtime verbeteren. Hoewel grote bedrijven op dit vlak waarschijnlijk het voortouw zullen nemen, verwacht ik dat ook procesintensieve afdelingen als klantenservice en financiën hun processen het komende jaar zullen transformeren.
Acceptatie rpa neemt vlucht
Minder dan een kwart van de Britse bedrijven investeert op dit moment in rpa. Dit terwijl ruim 80 procent van de bedrijven die wel in rpa hebben geïnvesteerd, hun investering binnen een jaar heeft terugverdiend en een meerderheid van deze bedrijven een duidelijke verbetering ziet in efficiëntie, marktaandeel en omzet. Ik voorzie in 2020 dan ook een forse groei in de acceptatie van rpa. Deze groei zal het sterkst waarneembaar zijn bij banken en verzekeraars: een sector die nu al vooroploopt met een acceptatiegraad van 38 procent. Tegen het einde van 2020 zal dit percentage toenemen tot twee derde van de bedrijven in deze sector.
Het voordeel is nog groter voor bedrijven die ervoor kiezen om rpa te implementeren in samenhang met proces- of contentautomatisering. In dat geval ziet 71 procent van de bedrijven dit terug in de vorm van hogere winst, tegen 37 procent van de bedrijven die alleen rpa gebruiken. Ook hier zullen we zien dat banken en verzekeraars het voortouw nemen.
Bovenaan in de agenda
De grote uitdaging voor cio’s die inzetten op ai-technologie, is: ethiek. Cio’s moeten weten welke problemen ai kan veroorzaken en wat zij kunnen doen om ervoor te zorgen dat hun bedrijf niet in de fout gaat. Vragen die cio’s in 2020 zullen stellen over hun ai-implementatie: is onze ai-applicatie moreel aanvaardbaar, veilig en juist? Ook willen ze weten of de data die onderliggend zijn aan de ai-technologie, correct zijn en dat er geen sprake is van algoritmische bias.
Naarmate augmented intelligence meer en meer de nieuwe norm zal worden, is het voor geen enkele cio prettig om bekend te staan als iemand die op een verkeerde – niet-ethische of bevooroordeelde – manier gebruikmaakt van ai. Daarbij komt dat de juridische gevolgen in 2020 sterk zullen toenemen. Dit is het jaar waarin ethiek en ai bovenaan de agenda van iedere cio komen te staan. Bedrijven, werknemers en het publiek zullen er allemaal van profiteren.
