Het begint met een telefoontje. Dan opent een andere gebruiker een ticket over de trage werking van zijn laptop. Vervolgens komt nog een oproep binnen, en daarna nog een paar soortgelijke incidenten en serviceverzoeken. Tegen de tijd dat de helpdeskmedewerker de bodem van zijn eerste kopje koffie ziet, is het helder dat er een groter probleem is, ook al is die nog niet helemaal zichtbaar. Het wordt een lange dag.
Verschillende telefoontjes later worden steeds meer zaken helder. Zo kwam een manager vorige week terug van een conferentie met ‘de beste app ooit gemaakt’. Zonder al te veel aanmoediging wordt een usb-stick op de afdeling, en misschien zelfs binnen het hele bedrijf, rondgegeven. Het blijkt dat deze ‘killer-app’ performance vreet en daarmee de productiviteit van de werknemers die er gebruik van maken, doodt.
Laten we eens kijken naar een aantal uitdagingen op het gebied van it-zichtbaarheid die in dit scenario naar voren komen:
Shadow it
It heeft geen zicht op deze app, totdat er een probleem optreedt. Doordat gebruikers een usb-stick doorgeven, kan er geen rekening gehouden worden met potentiële problemen met licenties. Het is immers onmogelijk om rekening te houden met een toepassing die je niet kunt zien.
Beveiligingsrisico
Het doorgeven van een usb-stick die je kreeg op een conferentie is per definitie een beveiligingsrisico. Doe het dus niet! En dan is er de applicatie zelf. Is die wel veilig of bevat hij wellicht kwaadaardige code? Hoe en waar wordt de app op de apparaten van de gebruikers geïnstalleerd en met welke systemen maakt hij verbinding? En welke informatie wordt er verzameld? Ook hier geldt: je kunt je niet beschermen tegen wat je niet kunt zien.
Ondersteuning
Er is veel onderzoek nodig voordat een servicedesk verschillende incidentgegevens combineert tot inzicht in een potentiële trend, en vervolgens de onderliggende hoofdoorzaak vaststelt. Zonder volledige it-zichtbaarheid is het moeilijk om de omvang van het probleem te zien, hoe wijdverspreid het is, welke apparaten erdoor worden beïnvloed, of welke gebruikers er last van hebben. En kan je vervolgens met zekerheid zeggen dat alle gebruikers die het probleem ervaren de juiste oplossing hebben gekregen? Je kunt niet ondersteunen wat je niet kunt zien.
Governance
Misschien is deze app wel een nuttige tool, die enkel met een geheugenlek kampt, dat met een update opgelost moet worden. Zonder dat probleem kan het een gunstige oplossing zijn om de productiviteit van een team of afdeling te verbeteren. Maar hoe zorg je ervoor dat de juiste, geautoriseerde gebruikers de geüpdatete en goedgekeurde versie van de app krijgen, als niemand weet wie de app gebruikt? Je kunt niet beheren wat u niet kunt zien.
Basiselement
Het mag duidelijk zijn dat zichtbaarheid een basiselement is voor succesvol it-beheer. Het zien van alle it-middelen geeft je het nodige inzicht om het niveau van dienstverlening aan gebruikers te verbeteren. Ook is het cruciaal voor het optimaliseren van de beveiliging en het beheer van het hele it-landschap. Maar zichtbaarheid levert ook productiviteitsvoordelen op. Zichtbaarheid helpt it effectiever te zijn en het opent mogelijkheden om de kosten te optimaliseren, zowel nu als in de toekomst. Het verbeteren van de zichtbaarheid maakt het voor it ook gemakkelijker om de gebruikerservaring te verbeteren voor werknemers en klanten. Uiteindelijk geeft zichtbaarheid it-organisaties de inzichten die nodig zijn om te anticiperen op de behoeften van de organisatie en om de beste en meest voortvarende acties te ondernemen.
Maar hoe begin je nu aan het proces om een betere it-zichtbaarheid in je it-omgeving te creëren? Vaak begint het met een realistische inschatting van waar je nu staat en waar je naar toe wilt. Hoe goed volg je de prestaties van je servicedesk? Hoe vaak controleer je de locatie van je it-middelen op en buiten het netwerk? Beperken je huidige methoden om de zichtbaarheid van it bij te houden (zoals spreadsheets) de groei van je it-organisatie? Hoeveel vertrouwen heb je op dit moment dat kritieke patches overal worden toegepast? Voor elk van deze vragen heb je twee antwoorden nodig: over zowel de huidige als de toekomstige situatie. Vervolgens is het zaak om je processen onder de loep te nemen en op zoek te gaan naar geschikte it-oplossingen die je kunnen helpen om de it-zichtbaarheid te vergroten. Daarmee kun je vervolgens effectiever optreden bij toekomstige calamiteiten en ze wellicht zelfs voorkomen.
