Naarmate bedrijven hun voorbereidingen uitbreiden om veilig terug te keren naar het werk, zijn de verwachtingen van klanten voorgoed veranderd. Het is duidelijk dat de economische gevolgen van de Covid-19-pandemie nog wel enige tijd voelbaar zullen blijven. Volgens een recent onderzoek van McKinsey zegt tot tachtig procent van de werknemers in heel Europa te maken te hebben met een zekere mate van werkonzekerheid; volgens de voorspellingen zou de werkloosheid op het continent kunnen verdubbelen.
De crisis heeft voor alle organisaties belangrijke vragen aan het licht gebracht: hoe kunnen we diensten online aanbieden, hoe kunnen we reageren op de veranderende realiteit van de werkplek en hoe kunnen we arbeidskrachten opnieuw en beter inzetten voor de banen van de toekomst? Terwijl organisaties beginnen aan hun reis van de digitale transformatie, zullen ze onderweg de juiste technologieën en betrouwbare adviezen nodig hebben.
Transformatie van de werkplek
In elke bedrijfstak veranderen de manieren waarop we werken snel – hoe we toegang krijgen tot informatie, communiceren en samenwerken op afstand.
69 procent van de consumenten en werknemers verwacht dat de praktische en culturele verschuivingen die we nu zien, een permanent karakter krijgen: de toegenomen mogelijkheden om vanuit huis te werken, om virtuele in plaats van fysieke evenementen te organiseren en bij te wonen, en om online te leren. Hoe bedrijven opereren, en ook hoe ze talent aantrekken en behouden, zal in toenemende mate afhangen van de mate waarin ze bereid en in staat zijn om dit soort flexibiliteit op langere termijn te faciliteren.
In alle sectoren hebben we gezien dat bedrijven binnen enkele dagen hun contact centers kunnen verplaatsen zonder de normen van de klantenservice en de veiligheid van de werknemers te verstoren.
Naarmate de pandemie zich verder ontwikkelt en verwachtingen van werknemers veranderen, hebben bedrijven meer dan alleen een verantwoordelijkheid, het is ook steeds meer van belang om werknemers de mogelijkheid te bieden om te werken op een manier die hun productiviteit en welzijn vergroot.
Uiteindelijk is het de technologie die de hele transformatie van de bedrijfsmodellen mogelijk maakt, de herverdeling van de werknemers en het faciliteren van het kunnen werken vanaf elke plek. Om aan de verwachtingen van klanten en werknemers te voldoen, zien we dat meer bedrijven de manier waarop ze werken en waar ze werken gaan heroverwegen.
Herdefiniëren van vaardigheden
De pandemie versnelt de vraag naar digitale diensten zodanig dat de veranderingen die we normaal gesproken over vier of vijf jaar hadden verwacht, nu binnen een paar maanden plaatsvinden. Deze veranderingen beperken zich niet alleen tot de dienstverlening, maar veranderen ook de vaardigheden die zowel bedrijven als hun personeel nodig hebben voor de banen van de toekomst. In essentie stellen we ons opnieuw voor wat het betekent om bij te leren en ons te verbeteren. Hoe we de huidige vaardigheden en onderwijskloof overbruggen, zal bepalend zijn voor ons succes als samenleving tot ver in de toekomst.
Onder de beroepsbevolking is de vraag naar omscholing in het hele continent duidelijk aanwezig: de meerderheid van de mensen (zestig procent) vertelde ons dat ze op dit moment uitkijken naar omscholing en het aanleren van nieuwe vaardigheden.
De afgelopen maanden hebben we gezien dat veel organisaties hun medewerkers (tijdelijk) op een andere manier zijn gaan inzetten om ze niet alleen in dienst te kunnen houden, maar ook om in te spelen op de veranderende vraag naar bepaalde diensten, zoals de klantenservice. Door medewerkers te trainen om bijvoorbeeld andere technologieën onder de knie te krijgen, heeft de klantenservice niet alleen geholpen bij het afhandelen van vragen van klanten: het heeft ook zowel de organisaties als het personeel flexibeler gemaakt en voorbereid op eventuele andere momenten van onzekerheid.
Personeelsontwikkelingsstrategie
Om werknemers te voorzien van de nodige instrumenten om te slagen, zullen bedrijven hun hele personeelsontwikkelingsstrategie moeten transformeren.
Voor inspiratie kunnen ze kijken naar academische instellingen die online lessen en interactieve workshops migreren. In het huidige klimaat spelen alle werkgevers en overheden een rol bij het verbeteren van de gezamenlijke kennis en vaardigheden van onze samenleving. Complete bedrijven en carrières worden opnieuw uitgevonden in de digitale economie.
Nu bedrijven hun fysieke kantoren weer heropenen, zijn veranderingen en verwachtingen in het gedrag en de verwachtingen van klanten en werknemers een absolute noodzaak voor het herstel. Voorzien van de juiste technologieën, en geleid door vertrouwd advies, kunnen we samen de manier waarop we zaken doen en hoe we kansen bieden aan iedereen in de samenleving, digitaal transformeren.
Michiel van Vlimmeren, general manager en senior vice president bij Salesforce Nederlands
Ervaringen met de afstemming van SalesForce op de logistieke processen zorgen ervoor dat ik nog wat gekleurd ben in mijn mening aangaande succes van sommige transformaties als het om de verwachtingen van klanten gaat. Aan de verkoopbalie kun je makkelijk ‘overcommiteren’ want het is de afhaalbalie die de klant teleur moet stellen. Beloften verkopen is nog wat anders dan deze nakomen, de verstoring in de global supply chains van allerlei goederen door COVID is namelijk ongekend. En de spijker van een pandemie in de pijplijn wordt nog door velen onderschat omdat we logistiek in eerste instantie nog ‘agile’ waren door voorraden welke echter nu uitgeput raken. Daarin liggen kansen want in plaats van gespecificeerd naar merk en model je oplossing uitvragen kun je er ook functioneel naar kijken en kiezen voor ‘white-labeled’ producten die veelal uit dezelfde fabriek komen. Dit vraagt bij de meeste organisatie vooral een aanpassing in de administratie als ik kijk naar de informatiestromen. Of de hamer van SalesForce het juiste instrument is voor alle soorten en maten schroeven in je assortiment laat ik in het midden;-)