Snijder Incasso & Gerechtsdeurwaarders heeft de stap naar voice-ai gemaakt. Vrijwel alle vragen van debiteuren die binnenkwamen werden gebundeld en samen met de antwoorden in Eezycom Voice AI van 10Forit ingevoerd. Doel hierbij was het ontlasten van medewerkers van de incasso-afdeling op piekmomenten en om daarnaast ook buiten openingstijden veel voorkomende vragen van klanten te kunnen beantwoorden. Zo worden veel gestelde vragen digitaal beantwoord via voice-technologie en dit gebeurt op een zeer natuurlijke en menselijke manier. De jury van de Computable Awards 2020 in de categorie MKB-project nomineert het project ‘Voice AI op incasso-afdeling’.
De hoeveelheid vragen en antwoorden was enorm. Daar is ook met name de investering in gaan zitten. Het systeem werkt alleen goed als vrijwel alle vragen beantwoord kunnen worden. Het geeft daarbij zelf aan wanneer nieuwe vragen worden gesteld. Zowel vraag als antwoord worden toegevoegd door een moderator en daardoor wordt het systeem steeds slimmer. Qua risico was het afwachten hoe de beller zou reageren. Voice is bij de consument thuis behoorlijk geaccepteerd, maar binnen een zakelijke omgeving zeker nog geen standaard. Intern is de werkdruk afgenomen voor incassomedewerkers. Eezycom Voice AI neemt een groot deel van de gesprekken over tijdens piekmomenten en ontlast daarmee de afdeling. Ander voordeel is dat inkomende bellers via het systeem geen wachtrij meer hebben en kunnen ze Snijder Incasso & Gerechtsdeurwaarders 24/7 bereiken.
10Forit en Snijder Incasso & Gerechtsdeurwaarders hebben ieder hun eigen specialisme. 10Forit is goed in digitale communicatie en Snijder in incasseren. Door een nauwe en gelijkwaardige samenwerking en met gebruik van de expertise van beiden is dit product tot stand gekomen. Met als voordeel dat andere organisaties binnen de branche een heel korte implementatietijd hebben voor dit product (het wiel is namelijk al uitgevonden).
Juryoordeel
De oplossing met voice-ai spreekt mij enorm aan, omdat er op een slimme manier gebruik wordt gemaakt van de techniek (ai) en op een dusdanige manier waarvoor ai ook daadwerkelijk nuttig is; de simpele en repeteerbare handelingen vervangen. Hierdoor verbetert de kwaliteit, gaan de processen sneller en is het ook nog goedkoper. Door deze automatische intelligentie voor de telefonische beantwoordingen van een incassobureau worden ook vooral de piekmomenten voorkomen. Deze oplossing is vooral innovatief en pragmatisch, vandaar mijn positieve aanbeveling.
Dit is de eerste keer dat voice-ai op een dergelijke manier wordt ingezet binnen de credit management-sector in Nederland. Voice-ai is absoluut nog geen standaard binnen deze branche, laat staan de wijze waarop deze innovatie tot stand is gekomen. Binnen de consumentenmarkt begint voice door te breken, maar de zakelijke markt loopt daarop achter en Snijder Incasso & Gerechtsdeurwaarders en 10Forit hebben het lef getoond om te investeren en dit product te ontwikkelen voor juist deze markt. Daarom is dit een terecht genomineerde bij de Computable Awards 2020 in de categorie MKB-project.
