De it-afdeling zit in een spagaat: klanten en stakeholders stellen meer eisen, terwijl de werklast toeneemt. De coronapandemie heeft die situatie nog nijpender gemaakt. Omdat het op korte termijn werven van nieuwe it-collega’s gezien de tekorten op de arbeidsmarkt geen realistische oplossing is, zal het antwoord van elders moeten komen. Citizen development kan uitkomst bieden. Met de juiste begeleiding vanuit it kunnen non-coders organisaties helpen te innoveren.
Citizen development stelt werknemers zonder programmeervaardigheden in staat software te ontwikkelen. Werknemers kunnen hun eigen bedrijfsapplicaties maken met behulp van low-code/no-code-platforms, onder toeziend oog van de it-afdeling. De kracht van dit model is dat werknemers van andere afdelingen een directe rol spelen bij het realiseren van digitale product- en service-innovaties. Niet alleen verlicht het de druk op de it-afdeling; de toepassing van citizen development zorgt voor innovatie vanuit onverwachte hoek. Binnen veel bedrijven bouwen citizen developers bijvoorbeeld nieuwe workflow-apps die naadloos aansluiten op de software die aansluit op de bestaande technology stack.
Praktijkvoorbeeld
Een voorbeeld van het voordeel dat citizen development kan bieden, is te vinden bij de Nederlandse verzekeringsmaatschappij Nationale-Nederlanden (NN). Die zette citizen developers in om de verwerking van zogenaamde catalogue forms te optimaliseren. Normaal gesproken was het it-team van het bedrijf bijna twee dagen per week kwijt met het maken van deze forms, waardoor zij zich niet konden richten op meer inhoudelijke werkzaamheden.
Door medewerkers op te leiden en certificeren tot citizen developer kunnen nu meer dan zestien teams snel hun eigen catalogus-items maken die gekoppeld zijn aan hun diensten. Het verzekeringsbedrijf merkt dat de meest effectieve citizen developers doorgaans frontline-kennis hebben van verschillende businessunits en op de hoogte zijn van potentiële procesverbeteringen die innovatie kunnen stimuleren, creatief denken bevorderen en de kosten voor applicatieontwikkeling en productietijd kunnen verlagen. Businessteams kunnen hun eigen apps maken, waardoor de it-afdeling de ruimte heeft om zich te richten op andere zaken. Bovendien wordt de it-vijver aangevuld met medewerkers uit andere disciplines: een win-winsituatie.
Aan de slag
Waar begin je bij het implementeren van een citizen programma binnen jouw organisatie? Allereerst is het belangrijk om af te spreken wie de governance-normen voor procesbeheer bepaalt, onder meer door een gemeenschappelijk datamodel voor diensten in de hele organisatie op te stellen. Als dit goed wordt uitgevoerd, biedt dit inzicht in service- en applicatie-gerelateerde data van verschillende afdelingen, samengevoegd in één overzicht. Hiermee kan de it-strategie afgestemd worden op de bedrijfsstrategie en – mogelijkheden.
Een andere veelvoorkomende uitdaging is het vinden van een manier om een citizen development-programma veilig en op een gecontroleerd tempo te onderhouden en uit te breiden binnen de organisatie. Binnen de genoemde NN is het succesvol gebleken om bij het opschalen van het citizen development-programma aan de organisatie te laten zien hoe ze de innovaties op werkgebied hebben gerealiseerd.
Minstens zo belangrijk bleek het om uit te leggen dat deze capaciteiten overdraagbaar zijn, vooral omdat het proces en de flow voor elke afdeling hetzelfde zijn. Dit was het moment waarop de betrokkenheid van het management tot stand kwam, en hun buy-in werd verzekerd.
Citizen development biedt een uitgelezen kans om werk beter te laten werken voor werknemers, klanten en de bredere gemeenschap. Dus, hoe kunnen organisaties citizen development mogelijk maken? Bij het voorbeeld van NN zijn ze met kleine stapjes begonnen en hebben ze een agile mindset omarmd. Zo konden ze snel falen en snel verbeteren met de kennis die ze tijdens de reis opdeden. Een belangrijke tip voor organisaties die willen beginnen: begin klein, bouw het uit, en je zult direct voordelen zien.
(Auteur Paul Hardy chief innovation officer bij ServiceNow.)
