Startselect is Europa’s grootste officiële verkoper van online giftcards, mobiele en game-tegoeden, abonnementen en digitale games. Ondanks de snelle groei van het bedrijf en sla’s voor klantenservice, werkt Startselect al jaren met een team van zes supportmedewerkers. Het customer service platform van Zendesk is hierbij een belangrijke succesfactor en helpt het bedrijf continu te monitoren wat beter kan voor het leveren van uitstekende service. Voor de hoofdjury van de Computable Awards 2022 reden om Zendesk te nomineren in de categorie Customer Experience.
In de sla’s met partners heeft Startselect vastgelegd dat 90 procent van alle klantcontacten binnen één uur wordt afgewikkeld. Daarbij streeft de klantenservice naar minimaal 75 procent ‘one touch solved’, oftewel minimaal 75 procent van alle klantcontacten wordt met één reactie opgelost. Hiervoor wordt steeds gezocht naar de juiste balans in automatisering en klantbeleving. Dankzij het Zendesk-platform houdt Startselect een vinger aan de pols. De rapportagetool Zendesk Explore maakt precies inzichtelijk waar de meeste vragen over binnenkomen en laat zien of de standaard reacties wel optimaal geformuleerd zijn.
Het platform van Zendesk helpt Startselect de klantcontacten beter te structureren en te verwerken. Alles wat binnenkomt is in één platform gekoppeld, wordt direct gefilterd en komt bij de juiste persoon binnen. De servicemedewerker behoudt voortdurend het overzicht en hoeft de workflow niet één keer te verlaten; alle informatie die nodig is zoals eerdere contactmomenten en orderinformatie staat in Zendesk. Hiermee kan het klantcontact snel, goed en efficiënt worden afgehandeld en wordt tegelijkertijd de klanttevredenheid op een hoog niveau gehouden. Met Zendesk kan Startselect bovendien blijven doorontwikkelen en kunnen snel nieuwe kanalen worden gekoppeld.
