It heeft zowel onze arbeidsproductiviteit omhoog gebracht als ons werk efficiënter gemaakt. Wat dat betreft zijn de it-afdeling en de business in een huwelijksbootje gestapt met samenwerking als huwelijkse voorwaarde.
Binnen een huwelijk is communicatie cruciaal, zo ook tussen de it-afdeling en de werkvloer. It-storingen veroorzaken echter ruis op de lijn, ook al horen ze volgens business- (65%) en it-medewerkers (87%) nu eenmaal bij het digitale leven, aldus eigen onderzoek. Hoe zorg je er dan voor dat de it-afdeling en het team optimaal samenwerken, zodat it de business maximaal ondersteunt? Met andere woorden: hoe houd je het huwelijk gezond?
Frustraties
Als it-voorzieningen wegvallen, ontstaan verstoringen in het werkproces. Het is dan ook niet gek dat businessmedewerkers geïrriteerd raken als zij in het uitvoeren van hun werk worden belemmerd door een it-storing. Aan de andere kant zijn it-medewerkers uiteraard ook geen fan van uitval. Hoewel de it-afdeling verantwoordelijk is voor het oplossen van it-storingen, maakt het ook dat zij geen tijd hebben voor hun kerntaken zoals procesoptimalisatie of verdere automatisering. Laat staan voor het wegnemen van onderliggende oorzaken van storingen. Daardoor drijven it-storingen de werkdruk op. Zo ontstaan dus ook frustraties bij it-medewerkers.
Slecht gehoord
Je raadt het: frustratie is niet het juiste ingrediënt voor goede communicatie. Het veroorzaakt bij voorbaat onbegrip en ongeduld. Businessmedewerkers voelen zich vaak slecht gehoord door de it-afdeling. Andersom hebben it-medewerkers het gevoel dat er weinig waardering is voor hun werkzaamheden. Als een medewerker van de werkvloer en een it-medewerker dan ook nog een andere ‘taal’ spreken, is het communicatieve hek helemaal van de dam. Dat is waar de eerste scheurtjes in het huwelijk ontstaan. Daarnaast komt slechte communicatie tussen de it- en businessmedewerkers het oplossen van it-storingen ook niet ten goede. Meer dan de helft (60%) van de it-medewerkers denkt dat storingen sneller opgelost zouden worden als de communicatie tussen werkvloer en it-afdeling soepel verloopt.
Vicieuze cirkel doorbreken
Het huwelijk tussen de it-afdeling en de werkvloer is dus in een vicieuze cirkel terechtgekomen waarbij iedere verstoring dit effect versterkt. Het doorbreken van de cirkel is cruciaal om het huwelijk in stand te houden, maar hoe doe je dit? Net zoals in een huwelijk is er commitment nodig van beide partijen. De it-afdeling en de werkvloer moeten dus samen aan de slag. Goede communicatie is een belangrijke eerste stap om de vicieuze cirkel te doorbreken. In een situatie als deze, waar frustraties hoog zijn en onbegrip aanwezig is, is het goed om hulpmiddelen in te schakelen. Een voorbeeld hiervan is het inzetten van een it-servicemanagement (itsm)-tool. Hiermee kun je de communicatie stroomlijnen, verwachtingen managen en werkwijzen inzichtelijk maken. Nog fijner is het als je binnen deze tool ook it-storingen kunt vastleggen. Voor beide partijen is zo inzichtelijk wat er aan de hand is, wie er verantwoordelijk is en wat de status is.
Minder ruis op de lijn
Als kers op de taart kan een itsm-tool ook helpen bij het verminderen van it-storingen. Hoe dan? Een deel van de it-storingen is niet een daadwerkelijke verstoring van de it-voorzieningen, maar een kink in de kabel op individueel niveau. Denk aan het vergeten van een wachtwoord of het niet functioneren van een systeem vanwege een vergeten update. Dergelijke kleine storingen kunnen medewerkers vaak eenvoudig zelfstandig oplossen. Een itsm-tool helpt hierbij. Hierin kun je als organisatie bijvoorbeeld een kennisbank aanmaken waarin precies staat beschreven wat een medewerker moet doen bij welke storing. Een selfserviceportaal geeft bijvoorbeeld antwoord op de vraag hoe en waar je zelf je wachtwoord opnieuw kunt instellen. Op deze manier zijn er minder storingen waar de it-afdeling actief iets mee moet. Dit verlaagt de werkdruk op de afdeling en neemt uiteindelijk ook frustraties weg. Zo wordt de vicieuze cirkel van twee kanten doorbroken.
Maak het goed
Het is een utopie om te denken dat je it-storingen en frustraties kunt voorkomen. Dat hoeft ook niet. Zelfs in de beste huwelijken komen ruzies voor. Alleen elke dag onenigheid is niet goed voor de relatie. Er is dan geen tijd meer om het goed te maken, waarna negativisme overheerst.
Hetzelfde geldt voor de samenwerking tussen de it-afdeling en de business. Af en toe een frustratie is prima, mits deze wordt uitgesproken en samen wordt gezocht naar een oplossing. Zo blijft het huwelijk glanzen en voorkom je dat je in een sleur terechtkomt.
Thomas Burghart is business unit director bij TOPdesk
