Vraag aan een willekeurige ict-manager met verantwoordelijkheid voor een SAP-landschap of men ook gebruik maakt van de SAP Solution Manager en het antwoord is in 90 procent van de gevallen een volmondig 'ja'. Wel regelmatig aangevuld met de opmerking 'we moeten wel'. Als je daarna vraagt welke functionaliteit van de Solution Manager gebruikt wordt, dan wordt men al gauw minder stellig.
Uiteraard is de gateway naar SAP zelf in gebruik voor het downloaden van software en licenties en wordt er, in beperkte mate, gebruik gemaakt van de system monitoring functie met de daaraan gekoppelde rapportagemogelijkheden. Maar dat is het meestal wel. Wanneer het gaat over het inrichten van functionaliteit die de beheerprocessen zoals Change Request Management (ChaRM), Implementation Support of Incident Management haken veel organisaties af. En dat is jammer, want er is veel te winnen met deze Solution Manager-functionaliteiten.
Volledige ict-landschap
Het beheer van SAP-systemen heeft de laatste jaren een verandering ondergaan. Was het beheer vroeger vaak reactief, tegenwoordig wordt er meer en meer gekeken hoe het beheer zo efficiënt mogelijk kan worden ingevuld en daarmee mogelijke issues voor kan zijn. Zie een willekeurige beheerorganisatie in dit verband maar als de brandweer. De prioriteit is qua werkzaamheden als het ware verlegd van brandjes blussen naar brandpreventie. Maar het organiseren van proactief beheer vraagt om structuur. Structuur die wordt aangebracht door middel van tools die aansluiten bij zowel de systemen als de (business) processen en die het beheer van het volledige ict-landschap, SAP- en niet-SAP-ondersteund.
De Solution Manager voorziet hier volledig in, waarbij natuurlijk de ‘van SAP, voor SAP' gedachte nog steeds van toepassing is en lastige conversies worden vermeden. Wat wel een belangrijke voorwaarde is, is uniformiteit. Helaas laten veel (ingehuurde) partijen hun handtekening in systemen achter omdat men conform eigen standaarden werkt. Uniformiteit in bijvoorbeeld documentatie is daardoor vaak ver te zoeken (vooropgesteld dat er documentatie is opgeleverd). Door het inzetten van tools zoals de Solution Manager wordt standaardisatie binnen (SAP)-beheer afgedwongen.
Big bang
Bij de overweging om de Solution Manager optimaal in te zetten komt echter een aantal zaken naar boven drijven die vaak als rem op de implementatie werken. Allereerst brengt de Solution Manager veranderingen in processen met zich mee. De rollen, taken en verantwoordelijkheden binnen de beheerorganisatie kunnen immers behoorlijk op de schop gaan. Een gefaseerde invoering op procesniveau geeft het inzicht dat nieuwe procedures ook daadwerkelijk een verbetering in de afhandeling laten zien en daarmee de klanttevredenheid verhogen. Daarnaast lenen de verschillende Solution Manager onderdelen zich bij uitstek om gefaseerd te worden geïmplementeerd. Dus geen ‘big bang', gekoppeld aan een grote investering, maar het toepassen van functionaliteit waar op dat moment behoefte aan is.
Een stapsgewijze benadering waarbij pas wordt overgegaan naar een volgende functionaliteit nadat de eerder gekozen toepassing optimaal is ingebed in de organisatie. Uiteraard is het van belang dat organisaties in dit soort trajecten worden begeleid door partijen die thuis zijn in SAP-beheer, diepgaande kennis hebben van de Solution Manager, maar zeker ook thuis zijn in het begeleiden van verandermanagement trajecten. Een combinatie die bij nog maar weinig leveranciers wordt aangetroffen.
Medewerkertevredenheid
Maar verandert het SAP-beheer nu daadwerkelijk wanneer de Solution Manager wordt ingezet? Ik heb de neiging om dit positief te beantwoorden mits de zaken die hierboven staan beschreven op adequate wijze worden ingevuld. Onderzoek heeft inmiddels uitgewezen dat er een efficiencyverbetering van minimaal 30 procent is te realiseren, een korte terugverdientijd wordt gegarandeerd, de klanttevredenheid aanzienlijk toeneemt, kostenreductie door snellere procedures wordt bereikt en, ook niet onbelangrijk, de medewerkertevredenheid en motivatie aantoonbaar verbetert.
Bovenstaande gegevens zijn afkomstig uit onderzoeken uit het buitenland. Ik vraag me af hoe herkenbaar de hierboven beschreven situatie is voor Nederlandse SAP-gebruikers. Welke ervaringen heeft men met de Solution Manager? Ik ben benieuwd naar de reacties.
Ik kan je verzekeren, Marco, dat SAP SM ook in Nederland veel oplevert. Ik hoor je niet over SM in combinatie met SAP extended support. Dan pas gaat het echt vruchten afwerpen. RCA bijvoorbeeld. De verschillende cockpits om altijd inzicht te hebben hoe je SAP landschap er voor staat. BPM is ook een loot aan de SM tak en deze zal na monitoring van afzonderlijke onderdelen, die nog vaak een technische insteek hebben, steeds belangrijker worden.
excuus, in bovenstaande reactie moet extended support vervangen worden door Enterprise Support.