Broadvision, een leverancier van Internetsoftware heeft een nieuwe markt gedefinieerd. Het bedrijf levert selfservicesoftware voor Internet. Dat is geen backoffice-, geen frontoffice, maar no-office-software. Topman Pehong Chen stelt dat Broadvision als enige leverancier een integraal softwarepakket levert voor deze selfservice via Internet.
Chen vergelijkt de markt voor selfservice Internetsoftware met twee bestaande markten: die voor traditionele erp-software (backoffice-software) en die voor de nieuwe, meer trendy, crm-pakketten (customer relationship management ofwel frontoffice). Op de erp-markt leveren SAP, Oracle en Baan integrale pakketten; Siebel doet dat op de crm-markt.
Op de no-office-markt zijn geïntegreerde pakketten volgens Chen nog niet op grote schaal doorgedrongen. Broadvision concurreert voornamelijk met Openmarket, Net perceptions en Net.commerce van IBM. "Maar de concurrenten leveren slechts deeloplossingen. Dat noem ik de Frankenstein-aanpak: Je naait verschillende pakketten aan elkaar en hoopt dat het wat wordt. Maar zo’n Frankenstein-pakket, wat niet meer is dan een allegaartje van software, gedraagt zich toch anders dan je zou willen", aldus Chen.
70 Procent
De Broadvision-topman voorspelt een grote toekomst voor de markt voor selfservice Internetsoftware, die in feite een uiting is van crm. Het frontoffice ondersteunt de verschillende verkoopkanalen naar klanten: via directe verkoop, telefoon of Internet. "In de toekomst zullen organisaties 70 procent van hun omzet via Internet boeken. De markt voor no-office wordt dus groter dan die voor frontoffice", voorspelt Chen. Hij maakt dit aannemelijk door een parallel te trekken met geldautomaten. "Twintig jaar geleden haalde iedereen zijn geld bij de bank. Geldautomaten, die nu heel normaal zijn, waren destijds ondenkbaar."
Met de software van Broadvision kan een bedrijf dat handelt op Internet, zijn klanten een gepersonaliseerde webpagina aanbieden. De klant krijgt op basis van zijn profiel en surfgedrag informatie en op hem toegesneden aanbiedingen voorgeschoteld. En deze vorm van één op één-communicatie is noodzakelijk voor het selfservice-concept, meent Chen. Informatie moet op maat gesneden en vooral ook snel voorhanden zijn. "In een winkel zijn mensen bereid tien minuten te wachten. Op Internet maar een paar seconden, want de concurrent is slechts één klik van je vandaan."
Klikgedrag
Selfservice is volgens Broadvision breder dan ‘kopen via Internet’. Als consumenten zich informeren over bepaalde producten op Internet en vervolgens naar de winkel gaan om het te kopen, liggen er ook marketingkansen. Door de integratie van backoffice-, verkoop-, selfservice en analysesystemen, kunnen verkopers in de winkel inspelen op de specifieke behoefte van die klant, die door het klikgedrag op de website al zijn voorkeuren prijs heeft gegeven.
Zulke toepassingen hebben echter verschillende implicaties. Privacy, om er maar eens een heet hangijzer te noemen. Maar dat valt volgens Chen wel mee. "We hebben geen privé-gegevens nodig, maar de voorkeuren van een persoon." Hij gaat er vanuit dat voorkeuren niet privé zijn.
Frankenstein?
Voor de integratie van Broadvision-software met andere bedrijfssystemen zijn inmiddels voldoende standaardkoppelingen voorhanden. Naast interfaces met de voor de hand liggende erp-systemen van SAP, Oracle en Baan, werkt het Nederlandse Data Distilleries inmiddels aan een koppeling naar analysegegevens. "Dit bedrijf gaat analysegegevens geschikt maken voor gebruik in Broadvision-applicaties. Als er patronen of voorspellingen in gedrag van de klant zijn gevonden, kan daar via Broadvision op worden ingespeeld."
Op het gebied van integratie spreekt Chen zichzelf enigszins tegen. Hoewel Broadvision de enige integrale applicatie levert voor no-office-toepassingen, zegt hij dat systemen van de toekomst integratie vergen van verschillende applicaties. Namelijk software voor selfservice, analyse, backoffice en verkoop. "Dat dek je met Broadvision niet allemaal af", zegt Chen. Hierin zal Broadvision, met andere woorden, uiteindelijk ook deel uitmaken van Frankenstein-oplossingen.
