De Stichting Telecomgebruikers Nederland (STN) heeft de eerste aanzet gegeven voor een prestatiemeter van telecomaanbieders. Dit instrument moet duidelijkheid scheppen in de ondoorzichtelijke telecommarkt. "Aanbieders houden de onduidelijkheid bewust instand", zegt directeur John van der Meulen. De reacties zijn verdeeld.
De telecomgebruikers hebben volgens Van der Meulen dringend behoefte aan transparantie van de markt. De directeur van de belangenorganisatie vermoedt dat klanten worden bedot door deze ondoorzichtigheid. Er bestaat met name onduidelijkheid over de snelheid en kwaliteit van levering, het aantal fouten dat gebruikers rapporteren, het percentage reparaties dat de aanbieders binnen de gestelde termijnen verrichten, klachtenafhandeling en facturering. STN heeft nu onderzoek gedaan naar de mogelijkheid dat aanbieders hun prestaties op de genoemde probleemgebieden meten en publiceren. Een onderzoeksbureau controleert de metingen. Verder zou een nog te vormen klachtenlichaam eventuele geschillen tussen aanbieders en gebruikers moeten beoordelen.
Onderzoek
STN heeft een onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen in het buitenland met prestatiemeters. In Zweden bestaat een klachtenlichaam, Engeland kent een publicatie van prestatie-indicatoren en Australië kent beide mechanismen. De Engelse situatie sluit het beste aan op de Nederlandse markt. Het grote verschil tussen beide landen is de rol van de toezichthouder. In Engeland speelt regulator Oftel een belangrijke rol bij de totstandkoming van een prestatiemeter. De Nederlandse Opta heeft geen wettelijke verplichting om zich bezig te houden met de kwaliteit van de aanbieders.
De gebruikersvereniging stelt dan ook voor een Nederlands Telecom Kwaliteits Forum in het leven te roepen. In deze organisatie nemen aanbieders zitting, maar ook gebruikersgroeperingen, belangenbehartigers en overheidsinstellingen. Onder dit Forum komt het onderzoeksbureau. Deze nieuwe organisatie moet de verdere procedures uitvoeren. Van der Meulen verwacht dat de telecomgebruikers in 2000 de eerste publicaties kunnen verwachten.
Onvolwassen
De prestatiemeter valt en staat natuurlijk met de bereidheid van de aanbieders om openheid van zaken te geven. Van der Meulen verwacht echter geen problemen. "Het zou geen verstandige zet zijn als een aanbieder niet meedoet. Een weigering getuigt van onvolwassenheid." De operators dienen hun prestaties op dezelfde manier te meten en dezelfde criteria te publiceren. Op deze manier krijgen gebruikers ranglijsten in handen die aangeven wel bedrijf op welk onderdeel het best presteert.
KPN reageert in ieder geval positief op het initiatief. "Het is natuurlijk goed als de kwaliteit gemeten wordt. Wij brengen toch al onze eigen meter naar buiten", aldus een woordvoerder. Concurrent Telfort staat daarentegen niet te springen om een prestatie-indicator. "Dit gebeurt in geen enkele industrietak. Er bestaan veel verschillen in de dienstverlening van de aanbieders. Wij zullen grote voorzichtigheid betrachten", zegt R. van de Hoven van Genderen. "Klanten kunnen altijd voor informatie bij ons aankloppen."
STN ziet voor toezichthouder Opta en de Nederlandse vereniging van bedrijfstelecommunicatie grootgebruikers (BTG) een rol weggelegd in het op te richten Forum. Beide organisaties voelen hier niets voor. "Ik denk niet dat wij in een forum gaan zitten dat pretendeert er voor alle gebruikers te zijn", zegt Kees Tromp van BTG. De Opta is wel een voorstander van initiatieven om meer openheid te creëren, maar wil de onafhankelijkheid van de instelling niet in gevaar brengen. "Daarom kunnen wij niet in het forum gaan zitten", aldus woordvoerder Van Kalken.
