Het eerste logistieke bedrijf in Nederland dat zich puur gaat toeleggen op dienstverlening aan bedrijven in de elektronische handel. Zo presenteert Ecom-factory zich. Vanaf begin volgend jaar moeten de eerste via Internet bestelde zendingen vanuit het distributiecentrum in Veldhoven hun weg naar de klant vinden.
Directeur Paul Hendriks van Ecom-factory heeft er alle vertrouwen in dat zijn onderneming een succes wordt. Zo vindt hij het niet nodig bij zijn oude werkgever Docdata, distributeur van cd’s eens te polsen of het mogelijk was de logistiek bij zijn nieuwe bedrijf onder te brengen. Evenmin wil hij garen spinnen bij het feit dat investeerders in zijn bedrijf tevens grondleggers waren van Boxman. Geen ongelukkige gedachte, zo blijkt nu bij de ondergang van laatstgenoemde.
Wie wel van de diensten van Ecom-factory gebruik gaan maken, wil Hendriks nog niet aan de buitenwereld prijsgeven. Net zo min laat hij zich verleiden tot het bekendmaken van de namen van partners waarmee Ecom-factory gaat werken. Op de eerste plaats vervoerders, want het pure transport besteedt het beginnende bedrijf in ieder geval uit. Ook betalingsafhandeling, IT-dienstverlening of direct-marketing sluist Ecom-factory graag door naar partners. Maar zeker is volgens Hendriks dat de eerste klanten hebben toegehapt en de gesprekken met partners in een afrondende fase zijn.
Onderschatting
De zogenaamde fulfillment aan bedrijven die via Internet verkopen aan particulieren en andere bedrijven, is volgens Hendriks op dit moment nog een zwaar onderschat aspect van het ondernemen op Internet. "Bijna alle nieuwe initiatieven doen zich voor aan de verkoopkant." Wat er achter de coulisses gebeurt om aan de wens van de klant te voldoen, krijgt volgens hem veel minder aandacht. Daar gaat het dan ook vaak fout.
Want achter de website hoort een complex aan diensten te steken, om een Internetorder naar behoren te kunnen verwerken. Een order moet ontvangen, verwerkt, verzameld en verstuurd worden, er is een klantenservice nodig, betaalprocessen moeten afgehandeld worden. "Wat dat betreft bestaat er in Nederland nog helemaal niets op een redelijke schaal", aldus Hendriks.
Want hoe krijgen de Amazons van vaderlandse bodem hun spullen bij de klant? Dat wordt gedaan door klassieke, grote vervoersbedrijven als Van Gend & Loos en TNT Post Group, of door direct-marketing bedrijven, of ook nog wel door de Internetondernemingen zelf. Maar geen van deze partijen is ingericht op het veeleisende proces dat het verwerken van een Internetorder is. Hendriks: "We passen wel wat aan in ons systeem, en dan hebben we ook ‘e-commerce fulfillment’. Dat is wat de traditionele transporteurs roepen." Maar waar in klassieke transportstromen het niet zo gek veel uitmaakt of er één of tien pallets verkocht worden, stijgt in de elektronische handel met toegenomen volumes de complexiteit in het magazijn navenant. "Een paar pakjes en doosjes kan een transporteur er makkelijk bij hebben. Maar als het in de winkel storm gaat lopen, dan houdt geen vervoerder dat uit." Volgens Hendriks betekent een groei van de Internetverkopen die worden afgewikkeld in een magazijn dat is uitgerust voor winkel- of groothandelsleveringen met één procent, een verdubbeling van het aantal orders.
Doe-het-zelvers
Direct-mail organisaties en call-centers kunnen aan de andere kant goed enkele pakjes versturen, – type ‘een oranje petje bij vijf Coca Coladoppen’ – maar bij een groot volume moeten toch echt systemen worden ontwikkeld. En de doe-het-zelvers die roepen dat ‘we het makkelijk zelf kunnen, we huren gewoon een uitzendkracht in’, hebben volgens Hendriks ""niet begrepen hoe cruciaal logistiek voor een e-commerce onderneming is".
Voortbordurend op dit stramien heeft Hendriks zich met Ecom-factory een plaats toegedicht in het segment van de kleine orders – één of enkele items per order – uit een grote hoeveelheid – pakweg een grote catalogus.
Hendriks stelt ook niet bang te zijn voor de concurrentie van grote bedrijven als TPG en DHL/Deutsche Post, die zich recent nadrukkelijk toeleggen op ‘e-fulfillment’. Hij ziet deze ondernemingen zich vooral richten op bijvoorbeeld de logistiek van onderdelen die Ford via Internet verkoopt. Kleinere beginnende Internetwinkels zouden zich beter bij Ecom-factory thuisvoelen.
Instrumentarium
Ecom-factory beschikt volgens Hendriks over een aantal specifieke, zelf ontwikkelde instrumenten om de klant te kunnen bedienen: zelfontwikkelde software onder de naam Ecodis; de interface Flexface waarmee ‘snel, flexibel, betrouwbaar’ en goedkoop de verbinding wordt gelegd tussen Ecodis en het back-office en de website; en Force, een implementatiemethode die beide systemen snel voor een klant aan het werk moet krijgen.
Dat pakket moet garant staan voor een snelle groei van de huidige twintig werknemers, naar een personeelsbestand van duizend mensen in 2003. Dan moeten ook distributiecentra in Groot-Brittannië, Zuid-Europa en Scandinavië geopend zijn. Welke omzetcijfers dat met zich mee zal brengen wil Hendriks niet zeggen. ,,We gedragen ons als een logistiek dienstverlener, maar we hebben het groeipotentieel van een dot-commer.” De bijbehorende ‘burning-rates’ ontbreken echter weer.
