"De afgelopen jaren kom ik geregeld publicaties en presentaties tegen over theorieën en strategieën die ik als it’er niet begrijp. Laat staan dat de klant mij nog kan volgen." Volgens Glenn Coert moet it-beheer eenvoudig, pragmatisch en praktijkgericht worden benaderd. De nadruk zou onder meer moeten moet liggen op het volgen van uitsluitend gerichte trainingen en op het veranderen van de instelling van (met name startende) it’ers.
De afgelopen jaren lieten we ons opjagen door alles en iedereen te willen certificeren. In de jaren tachtig waren PDI en AMBI erg belangrijk. In de jaren negentig had je onder andere de certificeringstrajecten van Novell Administrator, Microsoft (MCSE) en IT-Servicemanager. Iedereen moest het MCSE-traject volgen. Maar de mensen die deze certificaten haalden, botsten in de praktijk met andere werkwijzen of kregen binnen een half jaar geen opdracht of functie in dat vakgebied, waardoor de opgedane kennis verdween. It-land staat niet stil; je moet je dus afvragen wat zo’n certificaat na een jaar nog waard is en of het de investering wel rechtvaardigt.
In de praktijk maak ik vaak genoeg mee dat het inhuren van een IT-Servicemanager voor de klant geen garantie van kwaliteit is. Het is jammer dat hij steeds vaker gaat eisen dat een medewerker gecertificeerd is, terwijl het merendeel de noodzakelijke praktijkervaring mist en zelf nooit op een helpdesk heeft gezeten of de rol van procesmanager heeft bekleed.
Mijn advies is dan ook: staar je niet blind op certificaten, maar laat mensen praktijkgerichte trainingen volgen die zij meteen kunnen toepassen in hun werksituatie.
Instelling it’ers
Dat de it-wereld de afgelopen jaren in de lift heeft gezeten is erg plezierig, maar dat heeft wel een zeer slechte invloed gehad op het gedrag van it’ers. In een aantal opdrachten mocht ik ook de werving en selectie doen. Door de kandidaten werden nauwelijks vragen gesteld over ‘de business’ van het bedrijf, maar wel over "wat zij nu en in de nabije toekomst gingen verdienen", "hoe groot de lease-auto is", "wat het type gsm is", "of zij een laptop mee konden krijgen", terwijl zij nog helemaal niets hadden gepresteerd. Ze wilden vervolgens meteen systeem- en netwerkbeheerder worden, maar hadden veel moeite om een klant te woord te staan of netjes te helpen.
Helaas is dit gedrag nog steeds niet verdwenen. Het belang van het bedrijf, het team waarin je zit, kennisdeling, het leveren van kwaliteit en efficiënt werken wordt als niet belangrijk ervaren, terwijl de klant die opbelt als "dom" wordt betiteld. Daarnaast is het in hun ogen veel interessanter om cd’s te branden, te internetten, en spelletjes te doen. Ze zijn van mening dat met de aanschaf van goede tools alles wel op z’n pootjes terechtkomt. Gelukkig geldt deze instelling niet voor alle it’ers.
Ik ben van mening dat kwaliteit vanzelf boven komt drijven als je (nieuwe) medewerkers gaat trainen via rollenspellen, ‘awareness games’ of gerichte trainingen op klantgerichtheid, teamgeest, kennisdeling, gedrevenheid, efficiëntie en discipline. Houd ze een spiegel voor. "Hoe zou ik behandeld willen worden als ik een it-organisatie nodig heb?" Hier is een belangrijke rol weggelegd voor het management door dagelijks een rondje te maken langs de operationele afdelingen, waaronder de helpdesk, en mensen het gevoel te geven dat ze belangrijk zijn en dat zij een zeer grote rol spelen in het uiteindelijke resultaat. Beloning is daarvan uiteraard een onderdeel.
Samen met de klant
De tijd is voorbij dat een it-bedrijf een kant-en-klare oplossing één-op-één kan implementeren bij de klant. Hij staat zelf ook niet stil en heeft een aantal zaken al heel goed op orde. De klant heeft behoefte aan een partner die samenwerkt, met de klant meedenkt, zijn taal spreekt, pragmatisch te werk gaat, geen lucht verkoopt en niet alleen maar uren en producten wilt slijten. In de praktijk zie je dat een tool-leverancier inderdaad een fantastische oplossing voor de klant heeft, maar dat deze niet geholpen wordt om die tool (invoer en uitvoer) ook goed te gebruiken, omdat de processen niet (goed) ingericht zijn. Dit is niet los van elkaar te zien. Andersom geldt hetzelfde. Goed ingerichte processen functioneren niet als er geen goede ondersteunende tool is.
Mijn advies is: probeer de aanpak die je voor ogen hebt eerst met de klant te toetsen. Wat gaan we wel en wat gaan we niet doen, en in welke mate? Met welke cultuur en historie hebben we te maken? Moet er extra aandacht besteed worden aan bewustwording? Zijn er ‘quick wins’ te onderkennen? Wat zijn de prioriteiten? Waar doet het zeer? Geef ook aan dat er geen standaardoplossing is. Stel leerpunten op tijdens een opdracht en bespreek die met de klant en met je collega’s.
Ik hoop met deze aandachtspunten te bereiken dat we informatietechnologie weer op een slimme en pragmatische manier gaan benaderen, en dat we elkaar weer begrijpen. Een ieder is daarbij gebaat. "Houd het eenvoudig"!
Glenn Coert, Ordina Finance Consulting
