De meeste klantserviceorganisaties zijn bereid de komende drie jaar zwaar in IP-telefonie (IPT) voor hun callcenter te investeren. Voorwaarde daarbij is wél dat ze kunnen voortbouwen op de bestaande software en telefoonuitrusting. Dat blijkt uit een nieuw onderzoek bij internationale ondernemingen, in opdracht van Alcatel-dochter Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (NYSE: ALA, Parijs: CGEP.PA).
Genesys CEO Wes Hayden licht de bevindingen toe: "IPT geniet duidelijk belangstelling, maar klantserviceorganisaties hebben heel andere behoeften dan de onderneming in haar geheel. De cruciale vraag voor klantserviceorganisaties is niet 'of' maar 'hoe' IPT zal worden ingevoerd."
De respondenten toonden een uitgesproken voorkeur voor Session Initiation Protocol (SIP) en Open IP-standaarden, omdat ze daarmee kunnen voortbouwen op hun bestaande investeringen terwijl ze migreren naar niet-bedrijfseigen oplossingen. Open IP scoorde hoog omdat het een blijvende interoperabiliteit biedt tussen de essentiële bedrijfstoepassingen, de databases en de telefonie-uitrusting.
In het onderzoek, dat in oktober 2005 is uitgevoerd, zijn 500 technologiemanagers van contactcenters uit 20 sectoren telefonisch of online geïnterviewd. Zowel grote als kleinere klantserviceorganisaties zijn onderzocht, van 5 werkplekken op één site tot 30.000 agenten in 300 sites. Een greep uit de belangrijkste bevindingen van het onderzoek:
* De verschuiving naar IPT verloopt snel in contactcenters: 60% van de respondenten verwacht dit binnen een jaar in minstens één contactcenter in te voeren en 82% zeker binnen twee jaar. De meesten zullen in eerste instantie slechts enkele contactcenters migreren.
* Ruim driekwart van de respondenten denkt binnen drie jaar toepassingen of technologie voor klantinteractie in te zetten of te ondersteunen.
* De meeste organisaties verwachten voorlopig te zullen werken met een telefoniemix van traditionele 'circuit-switched' en 'IP-packet switching'. Ze blijven liever hun bestaande infrastructuur gebruiken in plaats van voor een radicale omschakeling te kiezen: 41% van de organisaties die IP-contactcenters plannen of invoeren, zullen eerder de bestaande contactcenters migreren dan nieuwe toe te voegen.
* Regionaal gezien is de VS de traagste regio in het invoeren van IPT. Zuidoost-Azië gaat voorop in de trend (IPT wordt hier al ingezet door 25% van de respondenten) vóór EMEA (19 %) en beide Amerika's (15 %).
"Voor ons is de stap naar IP meer dan een IT-kwestie: ons contactcenter is van levensbelang voor ons bedrijf", stelt Koen Van Camp, Manager European customer & service support, Pioneer Europe NV. "De bedrijfswaarde van de ondersteuning voor onze uitgebreide reeks toepassingen staat of valt met continuïteit. Heel wat IPT-oplossingen van exclusieve leveranciers houden voor ons ernstige risico's in."
Het onderzoek past in het 'Contact Center Realities'-survey, een onderzoek waarmee Genesys regelmatig de essentiële vraagstukken onderzoekt waarmee klantserviceorganisaties te maken hebben. Als toonaangevend leverancier van open software voor bedrijfsinteractiebeheer stelt Genesys contactcenters in staat voort te bouwen op uitrusting en software van nagenoeg elke belangrijke leverancier.
Een meer gedetailleerd verslag van de onderzoeksresultaten van deze IP-studie is op verzoek verkrijgbaar bij Genesys. Voor het volledige rapport surft u naar www.ipcontactcenter.net of neemt u contact op met Genesys.
