Spoelstra Spreekt: Van het kastje

COLUMN – Yoga is geen sport, een bamischijf geen groente en een chatbot geen helpdesk. Zo, ik heb ’t gezegd.

Om boze mailtjes over dat yoga wel een sport is voor te zijn, eerst even dit. Dat je beweegt en daarvan spierpijn krijgt, is geen argument. Hooguit een argument dat je nog meer moet bewegen. Als je al spierpijn krijgt van yoga, dan doe je te weinig aan sport. Bovendien: als yoga een sport is, wanneer heb je dan gewonnen?

Zuinig

Een chatbot is dus geen helpdesk. Bedrijven denken wel dat ze hier mee weg kunnen komen. Ze zijn te zuinig om een te vroege schoolverlater even de telefoon te laten opnemen en door de handleiding te laten bladeren.

Probleem is ook dat de gemiddelde chatbot nog steeds zo slecht is. Je komt vaak niet verder dan veertien keer je vraag op een andere manier proberen te stellen omdat de bot de vraag niet begrijpt.

Uit onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) blijkt dat maar liefst twee derde van de consumenten geregeld tegen problemen aanloopt bij het gebruik van online-platforms. Probeer maar eens iemand van Facebook of TikTok aan de lijn te krijgen. Gaat je niet lukken.

Je krijgt nog eerder Vladimir Poetin aan de lijn dan iemand van dat bedrijf

Maar ook als je problemen hebt met Microsoft, het gaat je niet lukken om iemand te spreken. Je krijgt nog eerder Vladimir Poetin aan de lijn dan iemand van dat bedrijf. Wie moet je ook bellen? Bedrijven hebben hun telefoonnummer zo ver verstopt in hun website dat je eerder een bitcoin vindt dan een nummer. Je wordt in een loep doorverwezen van de ene naar de andere helppagina.

De ACM wil hier nu tegen optreden. Als eerste wil de toezichthouder (belast met het toezicht op de mededinging, telecommunicatie en het consumentenrecht) contact gaan opnemen met de bedrijven die de meeste klachten hebben gekregen. Ik wens ze daar veel succes mee.

Jacob Spoelstra
Jacob Spoelstra is columnist/stand-upcomedian. Kijk hier voor meer informatie.