Het adviesbureau American Management Systems (AMS) opent deze zomer een centrum in Den Haag waar de software voor klantbeheer van Siebel wordt gekoppeld aan intelligente agents. Het koppelen van deze twee technieken geeft bijvoorbeeld telecombedrijven, banken en verzekeraars een beter inzicht in het aankoopgedrag van hun klanten.
Jeff Burgett, de technische man van AMS, beschouwt intelligente agents als de derde belangrijke verandering in de wijze waarop gebruik gemaakt wordt van computers. De eerste was de overgang van analoge naar digitale techniek. Die maakte de personal computer mogelijk. De tweede grote doorbraak was Internet, met als belangrijkste gevolg het wereldwijde web en de opkomst van elektronische handel. "Intelligente agents zijn de derde grote doorbraak. Deze programma’s kunnen op basis van parameters van de gebruiker acties uitvoeren, zoals: zoeken, vergelijken, leren, onderhandelen en samenwerken, zo stelt Burgett.
In de jaren tachtig werd deze software gebruikt voor toepassingen op het gebied van kunstmatige intelligentie. Nu staan intelligente agents vooral in de belangstelling omdat ze kunnen functioneren als interface tussen de gebruiker en het web. Diverse bedrijven brengen agents op de markt, zoals het Nederlandse bedrijf Tryllian dat Gossip onlangs introduceerde. De Stichting NLnet en de Vrije Universiteit kregen onlangs een budget om onderzoek te doen naar de inzetmogelijkheden van intelligente agents.
Mobiele bellers
AMS heeft onlangs patent aangevraagd op een applicatie die dankzij het gebruik van intelligente agents bedrijven in staat stelt effectiever transacties te doen. Het prototype van deze toepassing wordt gebruikt in het centrum dat deze zomer in Den Haag wordt geopend. Daar moeten de agents laten zien waartoe zij in staat zij als ze zijn gekoppeld aan de crm-software van Siebel.
Burgett legt uit hoe de proefopstelling gaat werken. "Stel dat iemand een mobiele telefoon wil kopen via de website van een telecombedrijf. Een profiler agent controleert dan of de potentiële koper al eerder iets heeft gekocht. De agent gaat dan onder ander na of deze koper op tijd heeft betaald en of hij producten heeft gekocht bij andere vestigingen. Als de koper een bedrijf is, dan gaat de agent bij diverse controle-instanties na of het bedrijf kredietwaardig is."
Heeft de profiler agent een profiel van de klant gemaakt, dan komt een tweede slimme agent in actie, de negotiation agent. Deze agent stippelt de beste strategie uit voor het zakendoen met de klant. Dit gaat verder dan alleen het bepalen van de prijs, de agent doet ook voorstellen voor kortingen en onderhandelingsvoorstellen.
Bij de geschetste werkwijze verloopt de invoer van de potentiële koper via een browser. Daarnaast biedt de proefopstelling de mogelijkheid toegang tot het systeem te krijgen via een WAP-telefoon of via de stem.
Doorbraken
Volgens Burgett zal het gebruik van slimme agents leiden tot doorbraken in diverse branches. Banken, verzekeraars en retailers kunnen nieuwe werkwijzen ontwikkelen dankzij deze software, omdat ze het gedrag van hun klant nog beter leren kennen. Onderhandelingen met toeleveranciers bij het inkoopproces kunnen voor een deel ook worden overgenomen door agents. Het stroomlijnen van dit zogenoemde procurementproces kan tot aanzienlijke besparingen leiden.
Burgett wijst erop dat intelligente agents ook beperkingen hebben. Zo gelooft hij niet in de toepassing waarbij deze software als een soort robotjes het net afstruinen op zoek naar soortgenoten. Het Nederlandse bedrijf Tryllian brengt met Gossip zo’n intelligente agent op de markt. Burgett: "In de nabije toekomst denk ik niet dat agents zo intelligent zijn dat het zinvol is dat ze op eigen initiatief vrij over het web gaan zoeken. Voorlopig blijft de toepassing beperkt tot agents die binnen een beperkt gebied en met een gerichte opdracht hun taken verrichten."
