Moret Ernst & Young en Oracle hebben een Europees samenwerkingsverband gesloten op het gebied van frontoffice-toepassingen. De bedrijven gaan samen systemen en diensten leveren op deze snelgroeiende softwaremarkt. Moret heeft momenteel ruim 160 consultants in twaalf Europese landen actief in zijn ‘Customer Connection’-divisie (CRM).
Moret en Oracle gaan samen software en diensten ontwikkelen, verkopen en implementeren. Als onderdeel van de samenwerking opent Moret een Oracle Front Office Solutions Center waar potentiële klanten kennis kunnen maken met het gezamenlijke aanbod. Oracle omschrijft frontoffice als ‘geïntegreerde ondersteuning voor marketing, verkoop en service, via Internet, mobiele apparatuur of callcenters.’ Toepassing ervan moet leiden tot een effectievere benadering van klanten. De groeiende markt voor deze software zal volgens onderzoeksbureau Forrester in 2002 omvangrijker zijn dan de erp-markt.
Keurslijf
Paul Postma, verantwoordelijk voor Morets Europese ‘Customer Connection’-organisatie, wijst erop dat zijn bedrijf al een samenwerkingsverband met Oracle heeft op erp-gebied. "Naast de installatie van software, vergt de invoering van een frontoffice-applicatie behoorlijk veel dienstverlening. Het is nog lang geen kant en klaar standaardproduct. Er is meer dienstverlening mee gemoeid dan met het inrichten van logistieke processen voor de implementatie van backoffice-software. Klanten laten zich nu eenmaal niet in een keurslijf dwingen."
De markt voor automatisering van verkoop, marketing en services is een nagenoeg onontgonnen terrein. Siebel is als gespecialiseerde softwareleverancier de marktleider. Alle grote erp-spelers worden geconfronteerd met een haperende markt. Dus gooien zij zich hongerig op de nieuwe groeimarkt.
Uitgespeeld
Rick Powles, directeur van Oracle Front Office in Europa, verwacht dat de rol van gespecialiseerde spelers als Siebel, Vantive en Clarify snel uitgespeeld is: "Wij investeren honderden miljoenen in frontoffice-applicaties. Dat is vaak meer dan de omzet van zogenoemde gespecialiseerde bedrijven. Siebel heeft tot nu toe geen concurrentie ondervonden. Ondanks zijn aanvankelijke succes zal het te klein blijken om in deze markt te overleven."
Siebel presenteert kwartaal na kwartaal goede financiële resultaten en claimt vooralsnog de enige leverancier te zijn die schaalbare frontoffice-systemen kan leveren, waar duizenden gebruikers tegelijk op het systeem kunnen zitten. Oracle meent dat de strakke integratie van zijn oplossing met zijn backoffice- ofwel erp-pakket een voordeel is. "Vanuit het callcenter kan een telefoongesprek met de bijbehorende documenten automatisch doorgestuurd worden naar een medewerker die daar de benodigde vaardigheden voor heeft. Informatie over die vaardigheden komen dan uit de Human Resources-module."
Aanvallen
Naast de integratie van Oracle Front Office met het eigen erp-pakket, werkt het softwarebedrijf ook aan interfaces met pakketten van andere erp-leveranciers. Middels een Bapi (Business Application Program Interface) biedt Oracle momenteel een koppeling voor orderinvoer-, product- en klantinformatie uit Oracle Front Office naar R/3 van SAP. Maar de onderneming werkt ook aan interfaces naar andere producten. "Wij zullen het huidige klantenbestand van SAP aanvallen. SAP is niet ver met frontoffice-toepassingen en traag met het ontwikkelen ervan", voorspelt Powles.
Nederland en Engeland lopen volgens Moret voorop in vooruitstrevende toepassingen op frontoffice-gebied. Albert Heijns bonuskaart, dat overigens niet met Oracle Front Office is geautomatiseerd, leverde de Zaanse detailhandelsgrootmacht een schat aan klanteninformatie op. Postma: "Albert Heijn weet door dat systeem 70 procent van zijn omzet te achterhalen: wie koopt wat, waar en wanneer? Daar kwam de verrassende en belangrijke conclusie uit dat de gemiddelde leeftijd van de klanten tien jaar jonger is dan men vantevoren had geschat."
