De gebruikers doen het zelf met agents

Eva Prefect, voorzitter van de sectie IT van het Genootschap voor Industriële Archeologie, kijkt op oudejaarsdag 1999 terug op de ontwikkeling van de informatietechnologie in de afgelopen tien jaar.
Het begon heel onschuldig op Internet. Er kwamen agents, dat wordt Engels uitgesproken; het waren stukjes software die zelfstandig op het net naar informatie zochten. De agents werden slimmer en maakten profielen aan de hand van het surf- en zoekgedrag van hun gebruikers. Met dat profiel in de hand kwamen de agents zelf met informatie aandragen. De agents waren zo handig dat ze ook op de kantoornetwerken opdoken. Eerst om e-mail te sorteren aan de hand van bepaalde woorden. Later kwamen de agents van MacroSift. Die zeefden onze e-mail en gooiden de berichten weg als er geen woorden uit de hitlijst in voorkwamen.

Tijd over

Daarna kwamen de data-agents. Het bedrijf waar ik werkte, was snel gegroeid door fusies en overnames, en we hadden op onze kantoren een ratjetoe aan hardware en bestanden onder Unix, Dos en Windows. Van Lotus tot Oracle, van D-Base II tot Sybase. Met het bijbehorende ratjetoe aan leveranciers, systeemhuizen en consultants. Onze mensen waren aan hun eigen systemen gewend en dat hebben we zo gelaten. Bij de staf gebruikten we een query-tool dat zich van al die verschillende programma's en bestanden niets aantrok. Het liet de bestanden intact, en zonder te hoeven programmeren konden we de gegevens uit al die bestanden vanuit verschillende invalshoeken bekijken. Bij het query-tool was een data-agent meegeleverd. Net als de Internet-agents keek hij naar ons zoekgedrag en reageerde daarop met het aandragen van gegevens en suggesties.
De agent zag bijvoorbeeld een kolom met data en wist dan dat er per dag, week, maand, kwartaal of jaar gekeken werd. Hij wist dat een kalenderjaar niet altijd met een boekjaar samenvalt. De agent had mij in maart en april maandoverzichten zien maken, en toen ik op 1 mei op kantoor kwam, lag het rapport dus al voor me klaar. Met de kwartaaloverzichten ging het net zo. Die lagen dus klaar met de geografische uitsplitsing. Dankzij de agent hield ik tijd over en zocht ik op Internet naar de indicatoren van de emerging economies. Het volgende kwartaal lagen die dus ook voor me klaar. Nu met een paar hypertekstlinks, de één naar een artikel uit The Trend Letter over ons sterkste marktsegment, met een suggestie voor een andere marktstrategie, de ander naar een kritisch artikel dat The Economist de week daarop zou publiceren.

Zonder frustraties

Niet lang nadat we de data-agent hadden geïnstalleerd, begon hij zijn zoektocht uit te breiden, eerst naar de bestanden waar ik de meeste informatie uit haalde. Dat was op ons kantoor in Singapore, dat nog met D-Base II werkte. Op dezelfde manier als de agent mij bij de hand had genomen, liet hij daar het scherm en de interface intact, maar kwam hij zo nu en dan met suggesties. Om mensen te veranderen, gebruikte de data-agent de aanpak van Skinner. Die aanpak verandert mensen door aanmoediging, door positieve versterking.
De agent suggereerde de ene keer een nieuw veld, de andere keer een nieuwe kolom, een icoon of het gebruik van een muis. De agent maakte naast de bestaande bestanden zelf met de MacroSift-applicatiegenerator de nieuwe velden aan. Het was joint-application-design in zijn meest pure vorm, alleen kwam er geen systeemhuis meer aan te pas. Onze mensen werden, met hulp van de agents, elk hun eigen dataconsultant. De consultants kregen daardoor minder werk en lieten zich omscholen tot manager, van informatietechnoloog tot gebruiker.
Het was, met al die kleine stapjes, een evolutionaire aanpak. Werd informatie lang niet gebruikt, dan schoven de agents die achter de horizon. Eerst verdween het veld van het scherm, als het niet gemist werd verdween het veld uit het invoerbestand. Na verloop van tijd gebruikten we een systeem dat meer en meer op MacroSift en steeds minder op onze oude applicaties was gebaseerd. Een systeem dat zich voortdurend aan ons aanpaste. Een systeem dat heel dicht bij onze mensen stond, een systeem dat heel dicht stond bij onze manier van zaken doen. Het zaken doen veranderde trouwens steeds, doordat we onze informatie meer, beter en sneller gebruikten; we pasten ons dankzij die informatie steeds sneller aan onze omgeving aan, totdat we op het laatst zelf de trendsetters in onze branche werden. De agents waren bescheiden, ze drongen zich niet op, maar kwamen steeds met goede tips en informatie. Daardoor verliep de overgang naar ons zelfgroeiende informatiesysteem onbewust, zonder storingen en zonder frustraties.

Overbodig

De agents maakten onze systeembeheerder overbodig. Die deed op het laatst alleen nog maar back-up en versiebeheer. De agent stuurde zelf al de ene dag de back-up van de gegevens uit Singapore naar ons kantoor in Seattle en de andere dag naar Londen of naar één van onze andere kantoren, om zo de risico's te spreiden. Onze gebruikers stellen bijna dagelijks hun agents nieuwe vragen, waardoor versiebeheer een volstrekt andere dimensie kreeg. De systeembeheerder kon niet langer aanzien dat agents zijn systeem hadden overgenomen en ook hij maakte de overstap naar een managementfunctie.
De agents wisselden op Internet regelmatig referentie-modellen en applicatie-templates uit met andere agents. Het is daar net als in de Usergroups van vroeger; de agent geeft niet alles weg, maar toch leert hij steeds van anderen. Dankzij de agents werden we een zelflerende organisatie met gebruikers die zelf hun eigen informatiesystemen bouwden. De helpdesk kreeg steeds minder vragen. Onze IT'ers gingen zich vervelen en lieten zich omscholen van leverancier tot gebruiker van informatietechnologie. Daarna volgden de systeemhuizen; eerst hielden zij zich nog in leven met agents programmeren, na de applicatiegeneratoren onder Java kwam Borneo, en sindsdien genereren agents zichzelf en heeft MacroSift de markt compleet in handen. De gebruikers doen het met agents, de gebruikers doen het zelf.
 Mr ir G. Berenschot is raadgevend ingenieur; hij bemiddelt bij conflicten.