Het bedrijfsleven moet slechts beperkt gebruikmaken van nieuwe Nederlandse telecomaanbieders. Deze nieuwkomers hebben namelijk nog geen bewezen staat van dienst. Dit stellen onderzoekers van de Erasmus Universiteit en de TU Delft. Zij noemen de aanbieders arrogant omdat deze niet naar gebruikers luisteren.
Deze bedrijven beschikken volgens de onderzoekers Harry Bouwman, Wim Hulsink en Jorden van de Riet niet over een conduitestaat, waardoor het risico bestaat dat zij hun beloften onvoldoende kunnen waarmaken. "Het is voor ondernemingen verstandig om nieuwe aanbieders beperkt te gebruiken", luidt een van de conclusies.
Arrogant
De onderzoekers omschrijven het aanbod van de telecombedrijven als ‘arrogant’; met name de nieuwe aanbieders stellen de prijs centraal in plaats van de wensen van de eindgebruikers. Kostenbesparing staat voorop en niet de vernieuwende diensten. Dit komt omdat de nieuwkomers de echte concurrentie ontlopen en vooral investeren in de toekomst en in het opbouwen van hun merknaam. Zij willen eerst hun eigen zaakjes op orde brengen. Hierdoor staan het eigen netwerk, personeelswerving en dienstenontwikkeling centraal en niet de klant.
Deze oriëntatie op de opbouw van de bedrijven en het gebrek aan professionalisme vertalen zich volgens de onderzoekers niet in een bescheiden benadering van de klanten. De aanbieders praten uitsluitend over de prijs, in de trant van: ‘wij zijn 10 procent goedkoper’. Over leverbetrouwbaarheid en kwaliteit zijn deze bedrijven echter enorm terughoudend. Ook de juridische gevechten met toezichthouder Opta vergen veel tijd en aandacht van de nieuwkomers.
Markt veroveren
John van der Meulen, directeur van opdrachtgever STN, kan zich voor een groot deel vinden in de conclusies. "De nieuwkomers willen snel markt veroveren, zonder na te denken over service en kwaliteit." Hij geeft aan dat grote ondernemingen die al hun telecomdiensten onder willen brengen bij één en dezelfde partner, vanzelf terechtkomen bij KPN.
Nieuwe aanbieder Telfort, sinds 1997 actief, reageert furieus. "Ik vind dat er schandalige aantijgingen in het rapport staan", aldus Rob van den Hoven van Genderen. "Natuurlijk biedt een lage prijs een goede entree op de markt. Maar de aanbieders zullen uiteraard ook kwaliteit centraal stellen. Wij ontlopen de concurrentie absoluut niet, maar het is naïef om van nieuwkomers te verwachten dat zij even een laboratorium opzetten voor ontwikkeling van nieuwe diensten."
Han van der Zwan van MCI Worldcom vindt een deel van de opmerkingen van de onderzoekers gerechtvaardigd, maar zegt dat de gesignaleerde ontwikkelingen passen bij de fase waarin de markt zich nu bevindt. "Nieuwkomers moeten een plekje veroveren een daarbij hoort bijvoorbeeld het neerzetten van een goede naam." Volgens hem luisteren aanbieders wel degelijk naar de klanten. "Er ligt echter ook een taak bij organisaties als STN om de gebruikers voor te lichten over de nieuwkomers."
Oriëntatie
De woordvoerder van MCI Worldcom zegt dat de gebruikers zich goed op de markt moeten oriënteren. Uit het onderzoek van STN blijkt dat dit niet het geval is. Het telecommanagement is bij veel ondernemingen niet gestructureerd.
De telecommanager bestaat niet en het beleid vertoont op strategisch en tactisch niveau witte vlekken. Van der Meulen erkent dit. "Bedrijven denken niet genoeg na over telefonie. Maar de aanbieders maken hier misbruik van door de nadruk te leggen op de prijzen."
