Snelheid van levering, klantgerichtheid en facturering zijn de zwakste punten bij KPN. Opmerkelijk veel grote zakelijke klanten zijn ontevreden over de dienstverlening van de telecomaanbieder. Dit blijkt uit een onderzoek van de Nederlandse Vereniging van Bedrijfs Telecommunicatie Grootgebruikers (BTG).
De belangenorganisatie vraagt haar leden jaarlijks naar de kwaliteit van de geleverde diensten en de klantgerichtheid. KPN heeft het ‘geluk’ dat de concurrentie vaak even matig, zo niet slechter is. Vooral Versatel kan weinig goed doen in de ogen van zijn klanten.
Van de KPN-klanten voor uitgaand nationaal verkeer overweegt bijna een op de drie om in de nabije toekomst van leverancier te veranderen. Met name de facturering krijgt een onvoldoende. Dit aspect van de dienstverlening wordt beoordeeld met het cijfer 5,5, op een schaal van 0 tot 10. De groep ’twijfelaars’ geeft KPN een 4,2. De facturering zou onhandig en moeilijk te begrijpen zijn.
Bureaucratie
Ondanks alle reorganisaties bij KPN kampt het voormalige staatsbedrijf nog steeds met bureaucratie, traagheid en een geringe dienstbaarheid. Op prijs/prestatie-verhouding scoort KPN slechter dan de concurrentie. Technisch draait KPN wel beter. De verbindingen zijn over het algemeen storingsvrij. Op dit aspect scoort KPN een 8.
Versatel doet het nog slechter. Twee van de drie respondenten die Versatel als leverancier hebben, overwegen bij deze relatieve nieuwkomer weg te gaan. Ook dat concern komt weinig klantengericht over. De bedrijven die willen wisselen, waarderen het accountmanagement, de snelheid van leveringen en de service bij storingen met een 3,5.
Bijna alle respondenten hebben KPN als leverancier voor het inkomend telefoonverkeer. Ook daar moet deze telco oppassen voor verlies aan marktaandeel. Bijna een op de vijf klanten wil van leverancier wisselen. Overigens heeft een zelfde percentage naast KPN een tweede leverancier voor inkomend verkeer. Onvoldoendes scoort KPN als het gaat om accountmanagement, inspelen op behoeften, nakomen van toezeggingen en snelheid van levering.
Problematisch
De concurrentie presteert eveneens matig. Bij Essent spreken de respondenten over een ‘problematische bediening’. Van Versatel merken ze op dat fouten slecht worden afgehandeld.
Van de bedrijven die internationaal verkeer bij KPN onderbrachten, overweegt een kwart naar een andere leverancier over te stappen. Prijs en facturering zijn de voornaamste redenen. Worldcom krijgt vergeleken met vorig jaar een hogere waardering voor de prijs/prestatie-verhouding en de facturering. Wat betreft zekerheid van de verbindingen is KPN verreweg de beste. De facturering is het best verzorgd bij Versatel.
KPN domineert de markt voor vaste verbindingen. Een op de vijf respondenten zou graag bij KPN weg willen gaan. Vooral de snelheid van levering en de facturering zijn een doorn in het oog. Enkele opmerkingen van BTG-leden: "De planning bij KPN is onbekend. Ze staan meestal onaangekondigd op de stoep. In één geval zelfs met een graafmachine, waardoor onze klanten het pand niet konden betreden." En: "Het accountmanagement is in orde. De snelheid van levering en met de name de interne procesgang binnen KPN is bedroevend."
Telfort krijgt nogal uiteenlopende waarderingen. Dit geldt met name voor het storingsvrij zijn en de service bij storingen.
Zorgen
Op gebied van mobiele telefonie heeft bijna driekwart van de bedrijven die aan het onderzoek deelnamen KPN als leverancier. Eenderde van de KPN-klanten maakt daarnaast nog gebruik van een tweede leverancier. Na KPN wordt Libertel Vodafone het meest genoemd. KPN Mobile moet zich wel zorgen maken, want eenderde van de klanten overweegt van leverancier te wisselen. Ook hier spelen facturering en snelheid van levering het concern weer parten. Qua waardering ontlopen KPN en Libertel elkaar overigens weinig.
Verder is de kwaliteit van de internetaanbieders onderzocht. Bijna 30 procent van de respondenten zegt geen isp (internet service provider) te gebruiken. Heeft men er wel een, dan is de keuze vrij groot. Uunet, thans Worldcom, is marktleider met een aandeel van 29 procent, gevolgd door KPN met 19 procent. De rest van de markt is verdeeld over een groot aantal kleinere aanbieders, zoals Abovenet, Consortis, Demon, Devote, Equant, Zonnet en Gemnet. Bij Uunet is de klantgerichtheid een zwak punt. KPN pleegt nog wel eens toezeggingen niet na te komen. De BTG heeft de resultaten van het onderzoek gepubliceerd in de BTG-Kwaliteitswijzer 2001.
