Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

It-lessen die managers kunnen leren van piloten

Computable Expert

Robert Bien
Head of sales ABBYY Benelux & Nordics, ABBYY EUROPE GMBH. Expert van Computable voor de topics Digital Workplace en Digital Innovation.

Een populaire metafoor in de zakenwereld is die van de manager die de organisatie als een piloot op koers houdt: ze hebben het stuur in handen, moeten omgaan met turbulentie en ervoor zorgen dat werknemers en klanten hun doel bereiken. Een beeld dat ook goed past bij automatiseringsprojecten van bedrijven.

De primaire verantwoordelijkheid van de piloot is de pre-flight checklist. Het mag een langdradige procedure lijken, maar het is ontzettend belangrijk. Elke stap - veiligheids- en medische controles, analyse van vluchtdata, controle van de vliegtuigsystemen en brandstofcontroles - moet minutieus worden gevolgd omdat er veel van afhangt. 

Hetzelfde geldt voor een bedrijf dat aan een automatiseringsproject begint. Elk afzonderlijk onderdeel moet kloppen voordat er is op te stijgen. Uit recent onderzoek blijkt dat veel bedrijven (69 procent) met automatisering de mist in gingen, omdat de complexiteit van de processen werd onderschat, of omdat de processen die geautomatiseerd worden in werkelijkheid helemaal anders verlopen dan voorzien. Slechts vijftien procent van de bedrijven gaf aan de processen goed te begrijpen voordat deze werden geautomatiseerd. 

Nu de wereld en de economie continu in beweging zijn, kunnen bedrijven zich geen fouten veroorloven die naderhand gecorrigeerd moeten worden. Daarom is het zo belangrijk om bij automatiseringsplannen drie zaken goed in het achterhoofd te houden.

Geen twee reizen zijn hetzelfde

"Bedrijf moet eigen weg naar succes vinden"

Elk automatiseringstraject van een bedrijf is weer anders, zowel de doelen als de processen zelf. Daarom moet elk bedrijf zijn eigen weg naar succes zien te vinden. 

De eerste stap is nadenken over welke processen je wilt automatiseren. Succesvol automatiseren kan alleen als je je processen vanbinnen en vanbuiten kent. Dat je begrijpt welke werken - en welke niet. Je processen niet kennen voordat je ze automatiseert, betekent alleen maar dat je slechte processen sneller maakt. Het is als vliegen met de verkeerde brandstof in de tank.

Niet te snel over op de automatische piloot

Uitvinden welke processen geautomatiseerd moeten worden, is één ding. Maar ze vanaf dat punt ook in goede banen leiden, is iets anders dat om voortdurende aandacht vraagt. Je kunt immers pas over op de automatische piloot als het vliegtuig op koers ligt. 

Process-mining-technologieën helpen bij het analyseren en blootleggen van processen op basis van de bedrijfsdata. Maar 'proces-intelligentie' gaat nog een paar stappen verder. Het zorgt voor diepgaande kennis en realtime-bewaking van je processen, iets waar het bij veel bedrijven aan ontbreekt. Het kunnen inzoomen op de kleinste details en verklaren waarom processen niet werken en hoe je ze kunt herstellen. Het geeft je ook de gereedschappen om problemen op te lossen waarvan je niet eens wist dat je ze had. Het is heel belangrijk dat managers in deze fase geregeld kijken hoe de processen lopen - waar doen zich problemen voor, welke processen kennen de grootste problemen en welke zijn rijp voor automatisering? 

Is dit eenmaal goed in beeld, dan kun je overstappen op intelligente automatisering - een combinatie van process-intelligence met automatisering zoals rpa (robotic process automation). Dit is de omschakeling naar de automatische piloot. De technologie kan dan mogelijke problemen in het proces herkennen voordat ze zich voordoen (knelpunten of vertragingen bijvoorbeeld) en de bots updaten met corrigerende acties om het haperende proces te herstellen. 

Dit voorkomen van problemen kan honderden keren op een dag gebeuren zonder dat er ook maar één mensenhand aan te pas komt. Voor zeer procesmatige sectoren, zoals de financiële dienstverlening, logistiek of transport, kan het de sleutel tot overleven zijn in deze moeilijke economie.  

Voorbereiden op turbulentie onderweg

" Automatiseringstraject kent altijd turbulente tijden"

Zelfs als de intelligente automatisering op gang is, kent elk automatiseringstraject turbulente tijden. Vaak is het zo dat de processen die het moeilijkst te automatiseren zijn, de grootste impact hebben. Dit zijn de processen die iedereen - van de directiekamer tot aan de werkvloer - perfect wil hebben. 

Voor het bankwezen en de financiële dienstverlening komt het verbeteren van de financiële besluitvorming het meest in aanmerking voor rpa, zo bleek uit het onderzoek. Maar het is ook het meest ingewikkelde proces om te automatiseren. Bij verzekeraars zorgt de klantervaring voor dezelfde hoofdpijn - het is van het allergrootste belang dat dit proces goed geautomatiseerd wordt, maar het is een hele onderneming om dit voor elkaar te krijgen. 

Het toont aan dat de druk om goed te automatiseren enorm is - het kost alle betrokkenen enorm veel geld, tijd en energie. Daarom mag je nooit afgaan op alleen een menselijke procesanalyse, zeker niet als je technologie het werk kunt laten doen.  

Naast het feit dat handmatige, arbeidsintensieve processen worden geautomatiseerd, betekent dit dat je menselijke arbeidskrachten hun tijd aan waardevollere activiteiten kunnen besteden. Denk aan taken die te maken hebben met het bouwen aan relaties, zoals klantenzorg, leveranciersmanagement of het simpelweg ondersteunen van collega’s en personeel. We hebben meer dan ooit de mensenhand nodig. 

Met steeds meer uitgaven aan automatisering - en een grotere behoefte dan ooit aan slimme technologische oplossingen in 2020 -is het logisch dat je resultaat wil zien. Om mislukkingen te voorkomen en er zeker van te zijn dat bedrijven de vruchten van hun investeringen plukken, is het essentieel dat je de processen goed in kaart hebt voordat ze geautomatiseerd worden. 

Je hoeft geen piloot te zijn om van automatisering een succes te maken. Maar zorg wel dat je de juiste brandstof tankt voordat je opstijgt.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Reacties

Vreemde analogie. De piloot is naast de regievoerder ook de engineer in dit geval. Ik ken geen enkele manager die zowel regie voert als engineer is op alle aspecten van het organisatielandschap. En eerlijk gezegd zit ik daar ook niet op te wachten. De vrijheidsgraden die een piloot heeft zijn vele malen kleiner dan die in een willekeurige organisatie bij een specifieke taakuitoefening het geval. Boute uitspraak wellicht, maar in de kern, moet de piloot van A naar B vliegen. Dat is zeker. Ik kom geregeld tegen dat in een dienstverleningsoptiek niet eens het begin en eind van het proces helder is. Bij een professionale vliegmaatschappij is er heel veel gestandaardiseerd en in detail uitgewerkt. In een dienstverleningsomgeving is dat veel minder het geval. Een vliegtuig wordt hooguit bestuurd door 2 man (soms met een boordwerktuigkundige). Een gemiddeld dienstverleningsproces kunnen wel 10 a 20 man aan werken door verschillende afdelingen of zelfs organisatie overstijgend. En zo verder en zo verder.
Een betere analogie blijft toch echt een stel bouwvakkers een huis laten bouwen en snel weglopen: "zo van jongens (en dan spreek ik tegen een gemiddelde clubje timmerlui, schilders, loodgieters, betonvlechters, etc....) ga maar lekker huis bouwen". En dan zonder tekening of sturing. Dat gaat hem natuurlijk nooit worden. Daar is er een aannemer, een calculator, een werkvoorbereider, etc..... De bouwwereld is redelijk gestandaardiseerd, hoewel daar ook afstemmingsissues bestaan tussen vakdisciplines.
IT binnen een dienstverleningsorganisatie staat qua multidisciplinair samenwerken nog in de kinderschoenen. Er zijn nog horden van managers en leidinggevenden dat ze denken dat ze zelf wel weten hoe ze een compleet proces met bijbehorende middelen kunnen inrichten. De mensen op de werkvloer denken vaak helaas vanuit het hier en nu en zitten helemaal niet op efficiëntie en effectiviteit te wachten. De nut- en noodzaakvraag is vaak een onderdeel van een gecultiveerd gedrag en nergens meer op terug te herleiden. De middelen (waarvan IT er een is) worden vaak eerst geroepen, zonder het proces en de producteigenschappen goed te analyseren. Wat je vaak ziet is de oplossing voor overduidelijke organisatieproblemen (mensen proces) in de middelensfeer (technologie) worden gezocht.

Atilla,
De auteur wijst m.i. op de noodzaak om eerst de processen te analyseren voordat je ze probeert te automatiseren naar aanleiding van een recent onderzoek. Link naar dit onderzoek verwijst, hoe toevallig, naar het bedrijf van de auteur waardoor bij mij de indruk gewekt wordt dat de head of sales middels de storytelling van een metafoor over een (automatische) piloot het idee van RPA probeert te verkopen. En heel flauw kan ik de metafoor van 'Computer Says No' gebruiken als ik kijk naar het automatiseren van de beslissingsmodellen en de turbulentie van feedback hierin. De meest dodelijke feedback is als klanten met hun voeten gaan stemmen want het hele verhaal doet me namelijk terug denken aan een interessante discussie die ik ooit eens had met een head of sales die zijn team uit ging leggen wat de klanten wilden. Op de eenvoudige vraag van mij hoeveel klanten deze head of sales zelf gesproken had moest hij antwoorden: 0.

Het zal duidelijk zijn dat mijn sales carriére bij dat bedrijf met die eenvoudige vraag crashte maar geautomatiseerd richting een ramp vliegen omdat afstand, snelheid en richting eenvoudig om te zetten zijn naar een richtpunt of wendbaar de loopings maken om zo onverwachts van de prooi in een jager te veranderen is vooral een keus. En managers kunnen zoals ik ooit eens in een opinie uitlegde wel degelijk iets van piloten leren hoewel er natuurlijk wel een verschil zit tussen de bestuurders van de olietankers in de lucht en de jachtvlieger. De laatste vliegt vaak meer op zijn/haar instinct dan op de automatische piloot omdat er naast turbulentie ook nog zoiets is als een concurrent.

Uw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met uw persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2020-09-11T13:10:00.000Z Robert Bien
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.