Pegasystems introduceert als eerste de T-Switch waarmee bedrijven controle kunnen uitoefenen op de mate van transparantie van hun Artificiële Intelligentie (AI) customer engagement modellen. De nieuwste versie van Pega´s Customer Decision Hub zorgt ervoor dat gebruikers eenvoudiger en veiliger AI-algoritmen kunnen inzetten, gebaseerd op bepaalde transparantieniveaus binnen de organisatie.
Bedrijven zetten steeds vaker AI in voor meer inzicht in de klantbehoeften en meer gepersonaliseerde service, sales en marketing. Echter niet alle AI-modellen hebben het gewenste transparantieniveau dat bedrijven volledig inzicht geeft in de manier waarop het systeem beslissingen neemt – iets dat vooral kritisch is in bedrijfstakken met strenge regelgeving. Hoewel sommige ondoorzichtige AI-algoritmen krachtige prestaties leveren, is de complexe logica achter deze ´black boxes` niet altijd volledig te verklaren; een afweging die problematische gevolgen kan hebben op het moment dat het betreffende model onbedoelde acties veroorzaakt. Dit wordt volgend jaar mei nog verder aangescherpt als gevolg van de General Data Privacy Regulation (GDPR). Hiermee worden bedrijven verplicht de logica te kunnen verklaren achter AI-modellen die gebruik maken van Europese klantgegevens. Anders riskeren zij hoge boetes die kunnen oplopen tot meer dan vier procent van de wereldwijde omzet.
Als onderdeel van de AI-gestuurde Pega® Customer Decision Hub, zorgen nieuwe controls voor het juiste level van AI transparantie of ondoorzichtigheid. Bedrijven kunnen de niveaus op elk AI-model vooraf instellen met een eenvoudige schuifregelaar van één (minst transparant) tot vijf (meest transparant). De transparantiescores helpen bedrijven bij het ontwikkelen van AI-systemen die zijn afgestemd op de vereiste bedrijfstransparantie terwijl aandacht voor de klantbeleving blijft gewaarborgd.
Gebruikers kunnen nu zelf de mate van transparantie van hun AI-model bepalen voor het gewenste resultaat. Zo is het risico erg laag bij een niet-transparant model voor beeldherkenning dat helpt bij het signaleren van belangrijke databases die nog gebruik maken van verouderd reclame- of brandingmateriaal. Omgekeerd, voor financiële instellingen die onder strikte regelgeving staan voor de soorten leningen die zij aan bepaalde klanten mogen aanbieden, geldt dat een marketeer zeer transparante AI-modellen nodig heeft. Dit om ervoor te zorgen dat het systeem kan aantonen dat de voorgestelde productaanbiedingen geschikt zijn voor de financiële behoeften van elke afzonderlijke klant.
Gebruikers van de Pega Customer Decision Hub hebben toegang tot de T-Switch en alle andere Pega AI-tools via een nieuw gecentraliseerd Business Control Center voor AI. Gebruikers kunnen vanaf een dashboard hun eigen AI-modellen creëren, importeren, aanpassen en monitoren. Dit omvat de modellen die gebruikmaken van:
• Pega Predictive Analytics Director waarmee snel modellen kunnen worden ontwikkeld die nauwkeurig het consumentengedrag voorspellen;
• Pega Adaptive Decision Manager waarmee automatisch modellen snel kunnen worden aangepast, afgestemd op acties van de klant;
• Pega Text Analytics voor tekstclassificatie, sentimentanalyse en herkenning van het doel;
• Alle via PMML geïmporteerde third-party modellen.
De kracht van Pega Customer Decision Hub werkt samen met Pega’s suite of CRM applicaties voor marketing, sales en customer service die inspelen op de verschillende klantbehoeften en zorgen voor een optimale contextuele merkbeleving bij elke afzonderlijke klant.
“Vanwege groeiende aantallen wet- en regelgeving dient nagenoeg elke organisatie die wereldwijd opereert, ervoor te zorgen dat hun AI systemen over de juiste transparantieniveaus beschikken zodat bedrijven kunnen uitleggen hoe zij klantdata toepassen”, stelt Dr. Rob Walker, vice president decision management bij Pegasystems. “De T-Switch, ingebouwd in de AI-gestuurde Pega Customer Decision Hub, garandeert dat bedrijven compliant zijn terwijl zij de kracht van AI kunnen inzetten voor uitzonderlijke klantervaringen en daarmee grotere klanttevredenheid en hogere winstgevendheid realiseren.”
T-Switch mogelijkheden als onderdeel van de Customer Decision Hub zijn eind oktober beschikbaar.
