De opbrengst van crm-investeringen is bij Europese bedrijven niet bekend. Dit blijkt uit een onderzoek van Cap Gemini Ernst & Young.
Slechts eenderde van de ondervraagden kon een schatting geven van de investeringsopbrengst. "Te veel crm-investeringen worden gepleegd op basis van een intuïtieve inschatting en zonder dat er een gedegenbusiness case aan ten grondslag ligt", aldus Jan Ploeg, crm-consultant bij het bedrijf. Positief nieuws is er ook: 79 procent van de bedrijven ziet crm als een bedrijfsstrategie die andere bedrijfsmodellen, -processen en -cultuur vereist.