Klanten van automatiseringsbedrijven zijn in de afgelopen tien jaar steeds positiever geworden. In 2004 en 2005 scoorde geen enkel it-bedrijf een zeven in het onderzoek naar klanttevredenheid van zakenblad Incompany, nu lukt dat twaalf it-bedrijven en scoort de top drie boven een 7,5. Vooral in 2013 gaan de scores zo snel omhoog dat it is uitgegroeid tot de beste branche voor klanten. Dat blijkt uit het jaarlijkse Incompany 100-onderzoek onder 3354 decision makers.
De algehele progressie die zakelijke dienstverleners in de afgelopen tien jaar maakten, is groot. Het aantal bedrijven dat een 7+ scoort in het onderzoek, is gestegen van 16 procent in 2004 naar 50 procent in 2013. Dit effect werd grotendeels veroorzaakt doordat een aantal achterblijvende sectoren steeds beter ging presteren. In 2004 waren heel weinig automatiseerders, banken, verzekeraars en hr-dienstverleners in staat om hun klanten te bieden waar zij om vroegen. In die jaren presteerden met name de advocaten, accountants en managementconsultants beter. Nu is die ongelijkheid verdwenen.
Accenture, Atos en Berenschot
In de top tien van de ranglijst met 151 organisaties staan dit jaar vijf it-bedrijven. Het contrast met de top van 2004 is enorm; toen stond het beste it-bedrijf op plaats 35. ‘Daaraan zie je de enorme ontwikkeling die deze sector heeft doorgemaakt’, zegt René Gerhardus, hoofdredacteur van Incompany. ‘Waar de advocaten in de afgelopen tien jaar stilstonden, maar meestal de helft van de top tien-posities innamen, is hun rol overgenomen door it. Het feit dat juist de it-bedrijven, die in de beginjaren zwak scoorden, nu leidend zijn, zegt veel over het nut van performanceverbetering.’
Accenture, Atos Consulting en Berenschot Informatiemanagement scoren in 2013 boven een 7,5, terwijl ze het afgelopen decennium nog nooit een zeven scoorden.
Top tien
| 1 | Loyens & Loeff | 7,63 |
| 2 | Accenture | 7,62 |
| 3 | Atos Consulting | 7,61 |
| 4 | Berenschot Informatiemanagement | 7,51 |
| 5 | Mercuri Urval | 7,48 |
| 6 | GITP | 7,47 |
| 7 | CGI | 7,44 |
| 8 | CMS Derks Star Busmann | 7,41 |
| 9 | Capgemini | 7,40 |
| 10 | GITP | 7,33 |
U gebruikt verschillende begrippen door elkaar in dit stuk. U heeft het over automatiseringsbedrijven en over IT bedrijven. Een IT bedrijf is niet per definitie een automatiseringsbedrijf en andersom, hoewel een automatiseringsbedrijf hoogstwaarschijnlijk wel gebruik maakt van IT.
In de online encyclopedie staat IT bedrijf omschreven als: “bedrijf dat gespecialiseerd is in het ontwikkelen en onderhouden van informatietechnologie (IT).”
Automatisering betreft het automatisch maken van (delen van) processen, dat hoeft geen informatietechnologie te betreffen. Als het wel IT is dan betreft dit doorgaans het ontwikkelen, bouwen en/of uitrollen van systeemfunctionaliteit ter ondersteuning van het primaire proces.
Verder hebt u het over zakelijke dienstverleners – de groep bedrijven die is getoetst op klanttevredenheid. Van die dienstverleners zijn volgens u 5 IT bedrijven in de top tien gekomen. Maar, met alle respect voor de mooie score, sinds wanneer is een dienstverlener op het gebied van informatiemanagement (Berenschot) een IT bedrijf? Dit is een tak van sport die er op gericht is de (organisatie van) IT beter aan te sturen. En dat is heel wat anders. Hetzelfde geldt voor Atos Consulting. Die doen zelf geen IT, maar ze doen aan ondersteuning en advies van IT management. Ook dat is heel wat anders.
Volgens mij betrof dit onderzoek de tevredenheid over zakelijke dienstverlening, waar ook IT consultancy in is meegenomen. De vergelijking met advocaten, accountants en managementconsultants versterkt dat.
Dat IT consultants de laatste jaren beter performen is voor de betrokken bedrijven (en klanten) mooi, maar dat is een ander soort performanceverbetering dan van informatie technologie.