Frontline uit Vianen gaat het contactcenter van Enexis vervangen. Hiervoor implementeert de ict-dienstverlener een klantcontactplatform van Genesys. Via dat nieuwe contactcenter wil de netbeheerder zijn klantcontact meer personaliseren.
Enexis zocht een communicatieplatform voor telefonie, maar ook voor andere communicatiemedia zoals e-mail, chat en sociale media-berichten. De oplossing moet flexibel met de organisatie meebewegen. Dat wil zeggen dat het ook eventuele toekomstige kanalen moet kunnen integreren.
Het zogeheten Pureconnect-platform van de Amerikaanse ict-leverancier Genesys kwam hierbij als winnaar uit de bus. Via deze oplossing worden klantinteracties naar de juiste medewerker gerouteerd en alle relevante gegevens zijn zichtbaar op één scherm. Dit moet de medewerker helpen om de klant zo optimaal mogelijk te bedienen.
‘Onze klanten hebben ieder specifieke kanaalvoorkeuren voor wat betreft klantcontact’, vertelt Mirjam Vernooy, manager klantenservice bij Enexis Netbeheer. ‘Met Genesys kunnen we al deze kanalen ontsluiten, zodat we onze klanten op maat kunnen bedienen. Hiermee zijn we voorbereid op het klantcontact van morgen.’
De Genesys-oplossing wordt door Frontline geïmplementeerd. Dat bedrijf levert klantcontactoplossingen van Genesys en CC4Skype, met aanvullende oplossingen van Verint en Tracebuzz. Frontline is opgericht in 1990 en heeft iets minder dan dertig medewerkers in dienst. Het zegt ongeveer 150 klanten in de Benelux te bedienen.
Enexis Netbeheer
Netbeheerder Enexis transporteert elektriciteit en gas naar huizen en bedrijven in Noord-, Oost- en Zuid-Nederland. Het bedrijf heeft ruim 4500 medewerkers in dienst, verspreid over 25 vestigingen. De netbeheerder nam onlangs ook een nieuwe tool van Tinc Works! in gebruik om zijn ict-netwerk te monitoren.
Ook gaat de netbeheerder gaat ruim tweehonderd bedrijfsapplicaties naar de publieke cloudomgevingen van Microsoft Azure en Amazon Web Services (AWS) migreren. Daarvoor heeft het een vierjarige overeenkomst ter waarde van vijftig miljoen euro met Sogeti getekend. Hiermee is Sogeti genomineerd voor een Computable Award in de categorie Service-integrator van het Jaar.
