Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

ITSM in de cloud is onvermijdelijk

 

It service management (Itsm) is een raar fenomeen. De Itsm-oplossingen waar veel it-afdelingen nog mee werken, zijn vaak ouder en meer achterhaald dan de tools waar andere afdelingen over beschikken. Terwijl de meeste sales-afdelingen werken met een cloud-crm-oplossing en het leven van hr eenvoudiger wordt gemaakt door self service portals, vertrouwt it nog altijd op software die lang geleden is gebouwd door de afdeling zelf, en inmiddels vreselijk complex en verouderd is. Het klinkt misschien een beetje gechargeerd, maar het komt in de praktijk vaker voor dan je denkt.

Opvallend genoeg maakt volgens Gartner nog maar 10 procent van alle it-afdelingen gebruik van SaaS-oplossingen voor Itsm. Hoe kan dat? Dat is eenvoudig: omdat de cloud eerst de rest van de organisatie heeft veroverd, en veel it'ers zich nu pas beginnen af te vragen waarom ze zelf niet beschikken over een cloud-applicatie zoals salesforce.com. Dat het gedachtengoed begint te kantelen, wordt overigens ook door Gartner bevestigd: over vijf jaar zal naar verwachting de helft van de Itsm-oplossingen in de cloud draaien.

Wereld van verschil

Er zit een wereld van verschil tussen de klassieke benadering van Itsm en cloud-Itsm. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Automatische upgrades. Het upgraden van een Itsm-oplossing is doorgaans de schrik van elke it'er. En niet onterecht: ze zijn vaak complex, duur en kosten veel tijd. Bij Itsm in de cloud is de leverancier verantwoordelijk voor een upgrade, en deze wordt automatisch doorgevoerd (als onderdeel van het abonnement ), terwijl alle instellingen en configuraties bewaard blijven.
  • Snelle implementatie: Itsm in de cloud draait niet op lokale hardware, waardoor een implementatie snel en pijnloos gebeurt.
  • Gebruiksvriendelijk: Met name legacy-systemen die door it-afdelingen zelf zijn gebouwd, laten vaak nogal te wensen over als het gaat om gebruiksvriendelijkheid. De meeste it'ers zelf kunnen er nog wel mee (leren) werken, maar het wordt vaak een ander verhaal als ook 'de business' ermee moet kunnen werken - bijvoorbeeld als service-verzoeken moeten worden gelogd via het systeem. De nieuwe generatie Itsm in de cloud is zo intuïtief als Facebook en Google, en net zo gemakkelijk aan te passen aan de eigen behoeftes.
  • Transparante licentiemodellen: investeringen in oplossingen met een eenvoudige en transparante kostenstructuur, zoals een abonnement per gebruiker, zijn gemakkelijker uit te leggen aan het management. Misschien nog wel belangrijker: de kosten kunnen altijd achteraf worden aangepast aan het daadwerkelijke gebruik. Je zit dus niet snel met licenties die eigenlijk niet worden gebruikt.

Meer mogelijkheden

Maar Itsm in de cloud biedt meer mogelijkheden. Itsm gaat veel verder dan het afhandelen van incidenten en problemen, of asset management. Itsm zou aan de basis moeten liggen van alle systemen die in de organisatie worden gebruikt. Het is eenvoudig (en eigenlijk heel logisch) om allerlei nieuwe applicaties bovenop de Itsm-oplossing te bouwen, van crm- tot online bestelsysteem. Je krijgt dan een volledige geïntegreerd geheel, van aan elkaar gekoppelde systemen die met elkaar communiceren, in plaats van cloud-oplossingen die los staan van elkaar. Zo’n centraal systeem leidt tot grotere efficiency en verbeterde processen in de organisatie. De centrale it-afdeling kan hierbij zijn functie als spin in het web uitvoeren en haar adviesfunctie organisatiebreed vervullen.

Het lijkt dus een kwestie van tijd voordat (ook) de it-afdeling gebruik gaat maken van cloud-oplossingen. Hierdoor kan de it-afdeling weer terugkomen waar ze hoort: in de voorhoede van it-ontwikkelingen, de kopgroep die de rest van de organisatie het voorbeeld geeft en helpt om sneller in te spelen op veranderingen.

Richard Poolman, regional director Benelux bij Servicenow

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4948435). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

"wij van WC eend.."

Eén van de voorwaarden voor plaatsing van reacties luidt:
"Reacties met (verkapte) reclame voor producten of diensten worden bewerkt of niet geplaatst."

Jammer dat dit bij het plaatsen van artikelen geen probleem (b)lijkt te zijn!

Richard,

Referentie naar Gartner lijkt me engizins uit zijn verband gerukt aangezien ze het hier naar ik meen hadden over een 'service view' en integratie hiervan met de huidige (EA) tools. Idee om ITSM als een soort van CRM voor services te zien vind wel leuk vind maar omdat stukje relatiemanagement nog ontbreekt plaatst Gartner geen van de ITSSM oplossingen rechtsboven in hun Magic Quadrant, dat vakje 'Completeness of vision'. Nu kijkt Gartner echter ook nooit serieus naar Open Source waardoor misschien ook wat te zeggen valt over hun 'vision' omdat hier zeker interessante ontwikkelingen zijn.

Ja, ITSM in de cloud is onvermijdelijk.
Zat eraan te komen. Ook kwam ik bij al die multinationals nooit een zelf gemaakte tool tegen. Was altijd iets van Topdesk, HP service manager, itSMF of iets anders akeligs. Was er maar iets zelf gemaakt :-)
Business wil ITSM want mooie naam en suggereert dat het managebaar is. Cloud doet het ook altijd goed de laatste tijd, maar is eigenlijk wat achterhaald door Agile.

Dus bruggendslaand afstand business-IT verkleinend enzo, vroeg ik me zo af. Hoe Agile en Lean die ITSM in de cloud is. Kan ik mijn bestaande ITSM statistics laden in de Cloudtool om zo mijn verhoogde ITSM productiviteit te zien? Kan ik die Cloudtool aan mijn specifieke wensen aanpassen. Hoe veilig is het? Naam en functie van zowat alle medewerkers zijn waarschijnlijk bekend + met welke software ze allemaal mee te maken hebben. De nieuwe generatie Itsm in de cloud is zo intuïtief als Facebook en Google. Is het net zo veilig als Facebook en krijg ik net zoveel spam als via Google?
En Lean, wat als ik geen behoefte heb aan ITSM tierelantijn, niks koppelen dus. Kan dat ook? Wat levert mij dat financieel op?

Servicenow, dus ik zal wel heel snel antwoord krijgen op mijn vragen :-)

@Mauwerd
Ik denk niet dat je antwoord zult krijgen op je vragen van de 'auteur' hoewel ze terecht zijn en ik - meer naar de techniek - dezelfde heb over aansluiting met tools zoals Nagios/SCOM, Puppet/SCCM en nog wat andere die vaak gebruikt worden. Meten is weten, gissen is missen en dus vraag ik me af hoe basale processen in delivery gevoed gaan worden.
Heel simplistisch heb ik namelijk het idee dat Servicenow niet meer is dan één van de vele ticket registratie systeem waarvan hele goede zijn te vinden in Open Source domein.

En als je de code en database(schema) toch al binnen bereik hebt kun je er ook vaak allerlei koppelingen mee maken, eventueel zelfs over verschillende datastores heen. En dat is voor een Service Knowledge Management System interessant omdat je op die manier dus verschillende views kunt creëren zonder dat je de bron hoeft aan te passen. Ik ben dan wel een waardeloze programmeur maar een goede 'reversed engineer' en daarom verbaas ik over alle puntoplossingen:

http://www.slideshare.net/edekkinga/building-a-service-knowledge-dashboard

Maar zoals je zelf al in een andere reactie aangegeven hebt, commercieel is delen niet interessant en dus wordt met veel tierlantijn de oude wijn.... Terugkomend op Gartner, sommige OSS ITSSM oplossingen hebben meer dan 100.000 downloads en vele modules die aansluiting op diverse infrastructuren mogelijk maken maar blijven desondanks onder de radar.

Zit me net af te vragen of al die artikelen die over cloud onderwerpen gaan en worden gebracht alsof je volslagen de boot mist als je niet meegaat juist geen aversie opwekken aan de gemiddelde lezer hier.
Iets wat het bij mij wel degelijk doet overigens.
Of is het teveel gevraagd dat als je een advertorial plaatst je je verhaal doet zonder die sociale pressie?

Johan, zelfs ik als cloudmalloot (0 hits in Google) heb aversie tegen dit soort artikelen al kan ik me voorstellen dat mensen vinden dat ik me er ook schuldig aan maak.

cloud zegt iets over de locatie : Internet
cloud computing zeg iets over methodiek : servers die samenwerken of mogelijk het business model "as a service".

Cloud computing heeft inhoudelijk niets met eindgebruiker functionaliteit te maken.

Dus ITSM en alles wat het inhoudelijk betekent heeft geen verbeteringen in zichzelf als het als een service wordt aangeboden anders dan dat je wellicht niets hoeft te kopen en betaald naar gebruik.

Dus als een bedrijf ITSM aanbied zul je net als altijd gewoon moeten kijken naar wat het doet of dat is wat je nodig hebt. Of dit nu open source of closed source is, maatwerk of standaard, on-premises of in de cloud.

Heb even op de site gekeken, maar is wat te lijvig om te doorgronden.

Een ding weet ik zeker. De tools moeten verkocht worden door mensen en worden niet afgenomen op basis van self service. Dat schaalt niet. Het bedrijf zal dus nooit duizend klanten in één dag erbij kunnen krijgen. Niet dat dat slecht is, maar geeft aan dat "het uit de cloud halen" een relatief begrip is.

ITSM gaat over het (procesmatig) organiseren van de werkwijze van IT beheer. ITSM draagt zo bij aan effectieve en efficiënte levering van functionerende functionaliteit conform het met de klant afgesproken serviceniveau.
ITSM doe je als ICT afdeling dus helemaal zelf. Daar helpt geen tool aan: niet zelfbouw, niet koop en ook niet ‘as a service’.

Mooie verhalen over ITSM in the Cloud alsof dat een oplossing is (en dan ook nog beter dan traditionele of zelfgebouwde tooling) zijn slechts verhalen. Tools werken namelijk alleen als je eerst organiseert, afspraken maakt en borgt. Daarbij zijn ze ondersteunend aan de (verbetering van) de dienstverlening.
Oude zelfbouw kan dus uitstekend werken zolang het maar is gebaseerd op en ondersteunend werkt aan een goed georganiseerde IT-dienstverlening waarbinnen heldere afspraken zijn gemaakt over het wat, hoe, wie, wanneer, waarmee en waartoe.

En hou nou es op met Gartner te citeren als dat niks toevoegt. Wat Gartner zegt in dit verband, zegt niets over ITSM op zichzelf, hooguit over het gebruik van ITSM tooling via de Cloud. En tooling is nog steeds geen oplossing.

@MaTi: je hebt gelijk dat het artikel gaat over een oplossing die wij aanbieden. Soms is dat onvermijdelijk: ik wil juist graag de discussie aangaan of dit inderdaad de toekomst is van ITSM. En dat lijkt in elk geval te lukken :). Andere geluiden zijn altijd welkom.

@Ewout: Klopt, omdat het om een relatief nieuw gebied gaat, duurt het altijd even voordat analisten volledig zijn aangehaakt.

@mauwerd / Ewout: jullie raken wat mij betreft de essentie: ITSM in de cloud gaat veel en veel verder dan 'ticket registratie', dat is juist een benadering die stamt uit de tijd van traditionele ITSM-oplossingen (die inderdaad vaak door de IT-afdeling zelf werden gebouwd). Om een paar voorbeelden te noemen: ServiceNow omvat ook asset management, cloud provisioning, configuration management, orchestration en performance-analyses. Je kunt IT Service Automation (zoals wij het noemen) zelfs als basis gebruiken voor verschillende andere bedrijfssystemen, waaronder CRM en project management-systemen. Het gaat te ver om dit allemaal hier uiteen te zetten, maar als je interesse hebt leg ik het graag een keer persoonlijk uit :).

@Richard
Als eerste bedankt voor je reactie, de wonderen zijn blijkbaar nog niet de wereld uit. Betreffende wonder van ITSM denk ik dat het hier geen nieuw gebied betreft, integendeel zelfs omdat ITIL al lange tijd bestaat.

Nu maken leveranciers nog weleens (semantische) modificaties welke voor 'disconnected' processen zorgen omdat veel tools door de ontkoppelingen vooral boekhoudkundige oplossingen zijn. Maar ik laat me graag nog een keer verrassen omdat het bij elke implementatie inderdaad vaak om de basis gaat, meeste ITSSM oplossingen kennen een modulaire (licentie) opbouw omdat weinig organisaties ITIL in de volledige breedte implementeren, sommige processen bestaan dus alleen op papier.

Mij ontgaat de koppeling ook ruimschoots. Meer dan in de zin dat men daar nu pas plotsklaps over na moet gaan denken terwijl je dergelijke zaken al voor een implementatie zou willen hebben zien beslecht.

Zie ik dit dan maar weer eens als de bekende IT mosterd na de IT implementatie maaltijd?

Of toch dan maar als een verkapte commerciële inzending?

Tijd om te gaan darten....

@Richard,
Ja, ik had geen antwoord verwacht.

Toch blijft het allemaal abstract :
"Je krijgt dan een volledige geïntegreerd geheel, van aan elkaar gekoppelde systemen die met elkaar communiceren, in plaats van cloud-oplossingen die los staan van elkaar. Zo’n centraal systeem leidt tot grotere efficiency en verbeterde processen in de organisatie."

Dat herhaal je zo'n beetje in je antwoord. Jammer dat het jou te ver gaat om het hier uiteen te zetten. Maar dat kun je mooi in je volgende artikel uitwerken ;-)

Natuurlijk reageer ik: als jullie de moeite nemen...!

Er is wel degelijk een verschil tussen ITIL en ITSM. En natuurlijk moet je vóór de implementatie al nadenken over hoe je dat wilt inrichten, al kun je ook daarna uitbreiden. Ik leg dat echt met alle plezier uit, maar dat is een nieuw artikel waard. Beloofd: mijn eerste bijdrage in 2014!

@Richard

ITSM en ITIL zijn twee zaken die naar mijn opinie meer overeenkomsten dan verschillen hebben maar dat is waarschijnlijk een semantische discussie. Als je het echter over incident-, problem- en assetmanagement hebt dan rinkelt bij velen denk ik toch het ITIL belletje. En naar ik meen refereert TOGAF ook hieraan, discipline die in functionaliteiten denkt en niet in assets. Maar we wachten volgende artikel af welke hopelijk iets minder richting eigen product gaat.

@Richard,
Ben het eigenlijk met het artikel wel eens, anders gezegd, er zit wat in.
De website doorgenomen. Ook op de tab: ‘We’re hiring’ geklikt.
Kom ik bovenaan de pagina de volgende kreet, ja kreet, want het is eigenlijk te gek voor woorden…
We Want People Who Have Their Best Work Ahead Of Them, Not Behind Them.
Ga het artikel nu toch wel heel anders lezen. Jullie selecteren de sollicitanten dus op leeftijd? Zou maar aan de baas in Amerika vragen of het niet wijselijk is de naam te veranderen. discriminatieNow...?

Hallo Jurgen,

Je reactie triggerde me dus ik heb ook even gekeken. Waarom associeer je dit met leeftijd? Ik ken genoeg "ouderen" die meer dan voldoende drive hebben om de uitdaging te blijven zoeken. Volgens mij slaat de kreet op een instelling, niet op leeftijd.

Maar we dwalen af...

Beste Richard,

Echt, met alle Respect, Elk IT proces(je), elke IT positie, elke IT plan/idee, begint met de wetenschap hoe IT werkt als materie, hoe deze zich gedraagt, en aan welke pragmatische, lineaire en praktijk wetmatigheden zij zich onderwerpt.

Ik lees in menig commercieel stukje telkens weer hetzelfde. De afwezigheid van. Daarom komt, als je het eenvoudig wil houden, Itil voor ITSM. Het zijn twee gescheiden werelden en die hoef je wat mij betreft niet tegenover elkaar te zetten of je af te vragen wat nu beter zou zijn.

Stellen dat de een beter is als de ander is een tikkeltje overbodig. Wanneer we namelijk met zijn allen ons focussen op eigen toko en naar buiten hijgen waarom dat nou het beste zou zijn.,... het is de enige weg... 'By God' er is geen weg terug......

Het creeert alleen maar weer een nieuwe discussie en je ziet aan de reacties of een bepaalde discussie leeft of niet.

Waar het mij om gaat...
Dat je iets sluitends weet neer te zetten als basis. Daarvandaan kun je uitbouwen en je kunt dat feitelijk alleen als je goed over de basis hebt nagedacht. De fase, m.i., waar wij met zijn allen een beetje in zijn beland, is de wereld van de waan en hijgerige hypes waarin je stelling moet nemen voor.... want anders.....

Ik neem niet sec stelling voor of tegen. Ik blijf bij de basis van IT. De basis van implementeren in de zin van proven concepts. Vanuit mijn ervaring kun je best experimenteren in een klaslokaal, zolang je de wetmatigheden van IT voor de eigen organisatie maar geen geweld aan doet.

En juist dat doen die vele artikelen die roepen dat het allemaal maar zo anders zou moeten. De wetmatigheden en de werking van IT blijven gewoon onveranderd dezelfde. Dat zou de focus eigenlijk ook moeten zijn....

Als je er even over na zou willen denken.....

@Michiel.
De praktijk werkt helaas anders als dat je het voorstelt. Elke dag staat de krant er vol mee.

Momenteel ben ik een verbeterplan aan het schrijven voor een bedrijf (leveren CV-ketels). In mijn verbeterplan wordt ITSM, ITIL, CSF, KPI de ‘nieuwe’ rollen uitgebreid meegenomen. SaaS of ASP leveren een schaalvoordeel op. Maar nu nog aan de firma ‘verkopen’.
De directie vindt het niets (nou ja, vindt het eng). Terwijl het ze toch per jaar heel veel geld kan opleveren.

De firma zit in Zeer zwaar weer dus er moet bespaard worden. Ik wil dit alles (opschrift) mogelijk maken, zonder dat er mensen ‘overboord’ vallen… Zij werken nu met 1 ZZP-er (soms 2) deze moeten blijven in mijn verbeterplan – ze zullen alleen de werkzaamheden anders moeten gaan invullen. Kortom, een hele klus om dit te verkopen aan de directie. Beide ZZP-ers zijn boven de 50 en ‘wij’ zijn hun grootste bron van inkomsten.

Je kunt als onderneming ook besparen op transport, verwarming en huisvestiging. En je kunt als onderneming ook nadenken over het verbeteren van de condities van de toeleverancier of het zorgen dat bij onderhoudscontracten maar 1x per dag (in het weekend) de monteurs onderweg zijn. Deze declareren in het weekend minimaal 8 uur per dag. Dat is in plaats van 100%: 150~200% salaris.

Kortom: We Want People Who Have Their Best Work Ahead Of Them, Not Behind heeft niets met een instelling te maken.
Opmerking directie: kunnen we niet iemand (Fred – 22 jr. – doet alsof hij er veel van weet) opleiden om de ICT voor ons te doen? – Nee dus, de ZZP-ers blijven – we gaan de ICT anders inrichten, dat is mijn verbeterplan.

Volgens mij dwalen we niet af, het gaat om kosten besparen en iedereen aan 't werk!

Oja, was ik nog vergeten te vermelden.
Er werken nu globaal een man of 150.
Industriële-klimaatbeheersing, installatietechniek, architectuur, loodgieterswerk en iets met stroom (mobile aggregaten).
In mijn ogen een belangrijk detail.

Sorry voor de aanvulling.

Stilstand is achteruitgang en dat is dus niet leeftijd gebonden maar het effect van: 'dom geboren, suf gewiegd en nooit wat bijgeleerd' en zeker van toepassing op de markt waarop Servicenow zich begeeft. Dat ik enigszins kritisch ben aangaande verkooppraatje over dit soort oplossingen in de cloud is de ervaring die ik heb met soortgelijke tools van concurrenten. Een probleem (let op, geen incident want niet alles wordt opgemerkt door gebruikers) dat ik nog weleens tegenkom is dat logistieke en logische stroom niet in lijn met elkaar zijn. En dat levert leuke en hilarische uitdagingen op omdat nog veel IT managers sturen op basis van contracten, het is dus meer boekhouden dan beheren.

Maar goed in het land der blinden blijft éénoog koning en opmerking over inzet van deze oplossing als CRM werpt een ander licht op uitbesteden. Een lijstje met EOL assets - bijvoorbeeld hoeveel Windows XP systemen zijn er nog in gebruik - biedt leverancier ingang voor een leuk migratieproject, geheel gemanaged vanuit die ene ITSSM oplossing in de cloud. Of dat een stukje 'ontzorgen' is of een 'Trojaans paard' is natuurlijk afhankelijk van wat je wilt maar van 'self-service' is vaak al geen sprake meer. Want soms is het gewoon hilarisch als er duizenden spookaccounts zijn omdat de personele administratie niet aangesloten is of resource bezetting nimmer de 10% overschrijdt omdat er alleen maar aangeschaft en niet opgeruimd wordt. Want zoals altijd geldt met dit soort oplossingen weer: a fool with a tool....

Ewout, exactly my point. Dank je wel. :O)

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×