Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Hoe ik mijn invloed als ICT-manager vergroot

 

Computable Expert

Jasper Hartog
Copywriter, J. Hartog Mediastrateeg. Expert van Computable voor het topic CRM.

Simpelweg valt of staat een crm-systeem bij de begeleiding door de juiste manager. Een ict-manager is verantwoordelijk voor ict-vraagstukken binnen een organisatie. Juist bij een implementatie van een crm-systeem kan de invloed van een ict-manager worden vergroot en komt zijn invloed extra tot zijn recht. Maar, hoe krijgt een ict-manager dit voor elkaar en welke kennis is hiervoor nodig?

Het is geen uitzondering dat (grotere) organisaties met verschillende crm-systemen werken. Het nadeel hiervan is dat de systemen vaak niet op elkaar zijn afgestemd, waardoor de kans bestaat dat afdelingen niet op de hoogte zijn van de vorderingen, resultaten en werkzaamheden in de rest van het bedrijf. De bedrijfsvoering kan hierdoor in meerdere opzichten worden gezien als los zand, doordat bijvoorbeeld rapportages langs elkaar heen lopen. Op zo’n moment is er behoefte aan een overkoepelend crm-systeem, dat voor de hele organisatie inzichtelijk is en op elk moment te raadplegen is.

Welke overwegingen hebben organisaties om voor een crm-systeem te kiezen?

Hieronder de belangrijke voordelen van een crm-systeem op een rijtje:

Verhoog de klantenbinding
Een crm-systeem helpt uw organisatie de klanttevredenheid te verhogen, onder andere doordat alle klantinformatie snel en efficiënt kan worden geraadpleegd bij klantcontacten.

Customer journey volgen
Stel de klant centraal in een organisatie door middel van een crm-systeem. Bovendien kunnen de handelingen van de klant nauwkeurig in het systeem worden gevolgd.

Bespaar kostbare tijd
De software van een crm-systeem automatiseert uw taken en legt deze vast, waardoor uw team minder routine en repeterende taken hoeft uit te voeren en zij zich kunnen concentreren op meer strategische en productieve taken.

Optimaliseer de samenwerking tussen diensten en afdelingen
De functionaliteit van crm varieert van acquisitie tot verkenning van belangrijke klantendata. De informatie in het systeem kan worden verspreid over alle afdelingen van de organisatie en is voor iedereen binnen de organisatie toegankelijk.

Aanpassingsvermogen
De data die in het crm-systeem wordt verzameld, maakt het mogelijk analyses uit te voeren, vaak voorkomende problemen op te sporen en een globaal overzicht te geven van incidenten. Dit zorgt er voor dat uw organisatie de behoeften van de klanten, de processen en de performance beter in de gaten heeft en hierop kan sturen.

Winstverhoging
Een crm-oplossing stelt u in staat om uw productiviteit te verbeteren, door het klantenbestand te optimaliseren, de bestaande relaties te onderhouden en er voor te zorgen dat zij terug blijven komen.

Actief relatiebeheer

Voor actief relatiebeheer is een goed werkend crm-systeem onmisbaar. Applicaties zijn koppelbaar, vullen elkaar aan en bovendien kunnen processen nauwkeurig worden gevolgd. Verkoopkansen en bedrijfsresultaten zijn direct vindbaar en actueel, waardoor de bedrijfsomzet per maand en per afdeling goed is in te schatten en raad te plegen. Dankzij crm wordt het segmenteren en meten makkelijker en kun je op het juiste moment inspringen op de behoeften van (potentiële) klanten.

Totaal klantbeeld
Naast crm-systemen zijn er meerdere softwarepakketten om de bedrijfsvoering en het klantenbestand nauwlettend bij te houden. Webcaresystemen zijn bedoeld om klanten zo snel mogelijk (online) te helpen. Door de koppeling te maken tussen een webcaresysteem en een crm-systeem kunnen alle binnengekomen klantgegevens direct worden opgeslagen in het crm-systeem. Door het in kaart brengen van de customer journey ontstaat een 360 graden klantbeeld, waardoor je als organisatie steeds meer te weten komt over het interessegebied van de klant. Met deze informatie kan de klant vervolgens benaderd worden voor doelgerichte acties. Voor organisaties die veel aan klantenservice doen, is deze combinatie een uitstekende oplossing.

In de industriële branches wordt veel gewerkt met erp (enterprise resource planning). Met een erp is goed te volgen welke voorraad er beschikbaar is en hoeveel producten op welk moment leverbaar zijn. Het grootste verschil tussen erp en een crm-systeem is dat erp voornamelijk voor de interne en logistieke processen gebruikt wordt en een crm-systeem voor marktpositionering en het totale klantbeeld en dus voornamelijk extern. Een erp en een crm-systeem kunnen elkaar op deze vlakken aanvullen en een uitkomst bieden.

Toptaken

De term toptaken is vooral in gemeenteland een vaak gehanteerd principe. Toptaken helpen de gebruiker zo goed mogelijk een taak af te ronden. Vergelijk het met de traffic naar een website toe; wat beweegt de (potentiële) klant om de website te bezoeken? Er zijn verschillende bronnen nodig om hieraan conclusies te verbinden. Doordat een crm-systeem veel klantgegevens opslaat bij elk contactmoment, kunnen toptaken met behulp van een crm-systeem voor een groot deel worden achterhaald. Denk bijvoorbeeld aan balie- en telefooncontacten, maar ook aan de websitestatistieken. Na deze analyse kan de website worden aangepast naar de behoeften van de bezoeker, wat uiteindelijk leidt tot meer klanttevredenheid.

Juist als ict-manager is het belangrijk om andere werknemers te overtuigen van de kracht van het crm-systeem. Dankzij de kennis en kunde van de manager kan de rest van het personeel worden overtuigd van de voordelen van een crm-systeem. Dit resulteert niet alleen in vertrouwen in uw rol als ict-manager, maar zorgt tegelijkertijd voor invloed op de werkvloer. Als mensen de toegevoegde waarde van het crm-systeem inzien, dan zijn ze ook bereid om het in de praktijk te gebruiken.

Trainingen

Zorg ervoor dat er een aantal trainingen voor de implementatie van het systeem wordt ingepland. Een gespecialiseerde crm-trainer kan vervolgens trainingen voor het personeel verzorgen, waardoor de werknemers van tevoren weten hoe ze met het nieuwe systeem moeten werken en waar ze tegenaan kunnen lopen. Zo voorkom je zoveel mogelijk problemen na de ingebruikname van het crm-systeem. Is er in de huidige situatie sprake van meerdere crm-systemen binnen de organisatie? Kies er dan altijd voor om verschillende crm-systemen, waarmee de onderlinge afdelingen werken, te vervangen of te integreren met één crm-systeem. In plaats van klantgegevens in meerdere systemen is het klantbeleid van de organisatie zowel voor werknemers als de werkgever overzichtelijker. Met deze veranderingsprocessen in een organisatie kan een ict-manager gedegen advies geven over relevante situaties in de praktijk.

Dankzij het crm-systeem is het voor iedereen binnen het bedrijf nu duidelijk welke afdeling het best draait en de meeste progressie boekt. Doordat de gegevens van de afdelingen nu inzichtelijk zijn, kunnen de werkprocessen van de succesvolste afdeling als voorbeeld worden gezien voor de rest van de organisatie. Stimuleer dit door ervoor te zorgen dat ervaringen tussen de afdelingen onderling worden uitgewisseld.

Invloed en inzicht in bedrijfsvoering

Door een duidelijk klantbeeld kan de klant goed worden geanalyseerd. Belangrijke acties als het inschatten van verkoopkansen op bestaande klanten, te nemen risico’s voor klantverloop en het aanmaken van klantprofielen zijn in het crm-systeem vastgelegd en goed vindbaar. Een ict-manager is niet alleen nodig bij het implementatietraject van een nieuw systeem, maar geeft ook nog eens inzicht in de nieuwe bedrijfsvoering en hoe afdelingen hierin elkaar juist kunnen ondersteunen.

De invloed van een ict-manager komt pas echt goed tot zijn recht wanneer er binnen een organisatie systematische veranderingen optreden. Merkt u dat de rapportage rommelig verloopt en het klantbeeld binnen de organisatie niet uniform is? Stel een efficiënt crm-systeem voor, breng de voordelen goed in kaart en communiceer dit helder naar de rest van de afdelingen. Laat zien dat de komst van een crm-systeem een efficiënte bedrijfsvoering ten goede komt, processen helder in kaart brengt en het klantenbestand schoon en up-to-date houdt. Door dit goed duidelijk te maken aan het personeel, zal dit de invloed van u als ict-manager alleen maar vergroten.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5113604). © Jaarbeurs IT Media.

5,3


Lees meer over


 

Reacties

De eerste zin klopt niet. Met name door de overschatting van de rol van de manager in kwestie.

Inderdaad: zelfoverschatting. Zware zelfoverschatting.
Want moet de organisatie doen wat de IT manager wil? Of moet de IT manager doen wat de organisatie wil? Ik denk het laatste.

Nico,

Ik kan mij wel een beetje aansluiten bij je reactie. Vroeger wat ICT nog moeilijk en kennis schaars. Daar door kon je als IT-manager nog wel wat noten op je zang hebben.

Nu gaat iedereen er vanuit dat het maar werkt. En is het minder complex geworden. Tevens wordt er ook steeds meer extern belegd. Daar door is de macht en invloed van de IT-manager stukken minder.

De enige manier om als IT-manager nog invloed te hebben hebben is als er geld bespaard of verdiend wordt door inovatief met IT om te gaan. Een bredere integratie en adoptatie van een CRM pakket kan hier invloed op hebben. Alleen in mijn optiek wel minder als dan dat de schrijver van dit artikel doet voorkomen.

@Jasper
Ach ja, het toptaken verhaal dat het leuk doet bij gemeenten omdat de invloed van IT-managers daar ondertussen zover gemarginaliseerd is dat externe leveranciers zoals Microsoft daar de feitelijke aansturing doen. Dat we gebruikers klanten zijn gaan noemen wil nog niet zeggen dat je configuratie management kunt vervangen door CRM. Betreffende CRM had ik naar aanleiding van congres al eens wat geschreven, uit onderzoek bleek dat veel organisaties door een te sterke interne focus vergeten wat services eigenlijk is:

1. Weak leadership ⇒ slow decision
2. No workforce engagement ⇒ lack of empowerment
3. Bad collaboration ⇒ lack of tools
4. No sensing ⇒ flying blind
5. Customer experiences focus ⇒ CSAT/NPS
6. Lack of innovation ⇒ commoditization and low margins
7. No connected processes ⇒ production losses
8. Poor Enterprise Architecture ⇒ legacy systems

Laten we duidelijk zijn over de aansturing bij gemeenten, als er geen RfC via de krant ingediend wordt dan veranderd daar niets. Lees ook nog even de reacties terug op:

http://www.computable.nl/artikel/nieuws/open_source/5023203/1277105/ezcompany-biedt-gemeenten-gratis-website.html

Men weet wel vaak wat het probleem is binnen een organisatie, men weet vaak ook wel de oplossing.

Het daadwerkelijk uitvoeren, daar wringt de schoen. Dat heeft te maken met het referentie kader van het bedrijf, de politiek, de complexiteit, et cetera. ICT staat nooit op zichzelf, en vaak snappen bepaalde mensen op de afdeling wel hoe het bedrijf werkt, maar ziet men de overige parameters niet.

De premise van deze opinie is dat de manager invloed kan vergroten als hij een goed CRM systeem voorstelt en implementeert. Ik zie hem niet. Buiten dat staat er op zich aardige en leesbare informatie in.

Functie: Contentcreator :-)
Dat kun je wel zeggen.
Vandaag zeker een CRM special. Doe ook maar ERP-tje bij, altijd handig. Business, projectmanagement, budget ? Welnee, een beetje ict-manager begint gewoon. Wanneer ze zien hoe mooi het werkt komt het draagvlak vanzelf. Als je het door Capgemini laat doen krijg je misschien ook nog een p2p implementatie. De desktops, laptops, byods hebben immers capaciteit genoeg. Secure en High available, klaar voor de toekomst enzo. Authenticatie via Facebook.

"De bedrijfsvoering kan hierdoor in meerdere opzichten worden gezien als los zand, doordat bijvoorbeeld rapportages langs elkaar heen lopen."

Men hebbe een organisatieprobleem, men neme een automatiseringsoplossing. Soms zal het werken, maar vaak is het zonde van het geld. Het systeem moet de organisatie ondersteunen, niet dicteren. Eerst organiseren, dan automatiseren.

Felix, als ik rechts de waarderingengemiddelde zie steek je ver boven de rest uit (en terecht met zulke pareltjes van reacties), maar het lijkt wel of ze steeds beter worden, volgens mij werkt het sterrensysteem prima, haha!

Het artikel is nogal ICT-centrisch geschreven, ICT als de navel van het bedrijf.

Een CRM-systeem systeem is slechts een hulpmiddel. Waar het om gaat is Customer Relation Management en dat is primair een cultuur van de gehele organisatie. Dus is het algemeen management er verantwoordelijk voor hoe men Customer Relations vorm geeft met behulp van de juiste cultuur(omslag), processen en hulpmiddelen, waaronder een CRM-systeem. De ict-manager is een gespecialiseerde werknemer die daarbij voor ondersteuning zorgt.

Als juist de ict-manager andere werknemers moet overtuigen van de kracht van het crm-systeem, dan heeft die ict-manager zich een aapje op de schouder laten zetten en is die geen manager. Moet de ict-manager ook alle andere ict-systemen aanprijzen? De ict-manager moet meedenken met de organisatie (communicatie- en informatiebehoefte), afspraken maken met de organisatie over ict-diensten en toezien dat die aan de organisatie geleverd worden.

Bij CRM is techniek maar een heel klein onderdeel. Dat deel moet uiteraard wel goed ondersteund worden door de ict-afdeling. Als die ict-afdeling niet goed omgaat met relatiebeheer, dan heeft die afdeling een flink probleem met het ondersteunen van het CRM-systeem. Maar kan men kan zich ook afvragen hoe de rest van die organisatie - van receptie tot en met afdeling facturering - met Customer Relation Management bezig is.

Het is precies zoals Carlo aangeeft: van een organisatieprobleem weten we hier een IT probleem te maken.

Wat ik namelijk mis in het hele betoog is een stukje onderzoek waarom er meerdere systemen binnen één organisatie zijn die hetzelfde doel dienen (gaat niet alleen om CRM systemen, geldt voor heel veel systemen)

Neem een bedrijf als Philips, bij de meesten wel bekend. Is het heel vreemd dat je voor consumentenelectronica als tandenborsels of koffiezetapparaten een ander (CRM-) systeem wil hanteren dan voor MRI scanners of stadionverlichting ?

Het is maar de vraag of de ICT-manager moet ambiëren om invloed te willen verhogen op een CRM-project.

CRM is een zeer complex businessvraagstuk. CRM-tooling dient heel goed aan te sluiten op de operationele dynamiek. Hierin dienen medewerkers en managers hun rol te pakken. Te vaak komt functioneel applicatiebeheer toch onterecht in het ICT-mandje.

Ga er maar aanstaan om als ICT nieuw leven in CRM te blazen.

Zoals de meeste reacties was ik zeer verbaasd om te lezen dat een ICT-manager zijn invloed kan vergroten bij een CRM implementatie en dat de implementatie voor CRM verbeterd kan worden door de ICT manager. Dat kan nooit, een ICT manager kan nooit zorgen voor een succesvolle implementatie van welk systeem dan ook. En nee, management mag nooit gaan om vergroten van invloed!
Wellicht is het gewoon onhandig opgeschreven en bedoel je dat ICT een oplossing kan bieden voor bedrijfsprocessen die niet goed op elkaar aansluiten. Dat de ICT manager daar een rol in heeft lijkt me helder. Maar het blijft een ondersteunende rol aan het bedrijfsproces en de verantwoordelijke managers van die processen. Alleen die laatsten kunnen een implementatie tot een echt succes maken.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×