Outsourcen 2.0: wie A zegt moet B t/m Z zeggen

Een veelgehoorde reden om activiteiten terug in huis te halen, is dat systemen en processen bedrijven een schat aan informatie opleveren. Een misvatting is: 'Als ik outsource, heb ik geen controle meer over mijn big data.”'Nu de roep om big data steeds luider klinkt, moet de outsourcer 2.0 daarop inspelen. In mijn ogen hoort hij daarom juist te werken op het systeem van zijn klant. Want daardoor is informatie snel te verwerken en is ook gegarandeerd dat gegevens altijd actueel zijn. 

Daarbij is het van belang dat een controlerend accountant altijd in de gaten houdt of de outsourcingpartij zich aan de regels houdt. Hoe gaat de dienstverlener om met beveiliging? Wie heeft er toegang tot alle informatie in het klantsysteem? En welke maatregelen heeft de outsourcer getroffen om fraude te voorkomen? Een dienstverlener die een ISAE3402-certificering heeft, loopt voorop. Dat houdt namelijk in dat alle processen beheerst zijn.

Hulp on-demand

Verder is het voor de outsourcer 2.0 zaak om samen met de klant naar de ideale situatie toe te werken. Een gespecialiseerde partij heeft veel meer kennis en expertise in huis dan een bedrijf zelf kan opbouwen. En die kun je goed gebruiken bij grote veranderingen binnen je organisatie, zoals een fusie of reorganisatie. Je hoeft dan niet zelf kostbare projectmanagers in dienst te nemen, maar kan on-demandspecialisten inschakelen - op welk moment dat ook nodig is.

De moderne dienstverlener speelt ook in op de scheiding van functies op hr-afdelingen, die je nu veel ziet. Enerzijds zijn er de hr-managers (of een populairdere term: hr-businesspartners) die zorgen voor de advisering en het bewaken van de cultuur van de onderneming, en anderzijds de hr-medewerkers die de salaris- en personeelsadministratie voor hun rekening nemen. Een bedrijf wil zijn hr-managers niet opzadelen met de administratieve afhandeling van activiteiten als loopbaangesprekken. En de hr-medewerkers zijn daar niet verantwoordelijk voor. Daar komt de outsourcingpartij om de hoek kijken: die kan namelijk complete ontzorging realiseren. Hr-managers hoeven zich daardoor niet meer bezig te houden met administratieve werkzaamheden, maar kunnen zich juist richten op advisering, coaching en begeleiding. En als er iemand ziek is, zijn er bij een dienstverlener altijd ervaren medewerkers als back-up beschikbaar om de werkzaamheden over te nemen.

Onderscheidend zijn

Helaas nemen de meeste outsourcers nu de processen van hun opdrachtgever as if over. Stel dat een bedrijf zijn personeelsadministratie nog niet geautomatiseerd heeft en elke wijziging in het personeelsbestand - zoals: medewerker X krijgt een ander contract - moet doorgeven aan de externe dienstverlening. Daar ontstaan natuurlijk vertragingen. Zo wordt ook het beeld dat dienstverleners traag zijn, in stand gehouden. En dat terwijl een outsourcingpartij met een sla van maximaal twee dagen verwerkingen vaak nog sneller kan doorvoeren dan de organisatie zelf dat aankan. Bijvoorbeeld door processen te standaardiseren, is ze in staat snel te handelen.

Juist op dit punt maakt een dienstverlener het verschil. Wie A zegt, moet vervolgens ook B tot en met Z zeggen. Dit geldt voor zowel de opdrachtgever als de dienstverlener. Een outsourcer moet eerst kijken waar processen te optimaliseren zijn en vervolgens alleen de activiteiten die overblijven, daadwerkelijk overnemen.

Ik geloof ook dat dit het beste werkt als de externe hulp die een bedrijf inschakelt, daadwerkelijk bij hem op kantoor werkt. Geen shared service center van waaruit je wordt ondersteund, maar persoonlijk contact en dus zorgen voor binding met de organisatie. Outsourcen, maar toch dichtbij. Bij grote bedrijven met bijvoorbeeld meer dan duizend medewerkers is ook een fulltime inzet niet ondenkbaar. Nog een manier waarop de outsourcer 2.0 zich onderscheidt van zijn concurrent.

Al met al moet een dienstverlener zich gewoon elk jaar weer bewijzen en laten zien dat hij toegevoegde waarde heeft. Zodat jij er niet eens meer over hoeft te twijfelen of je de hr- en personeelsadministratie zelf niet beter en goedkoper kunt doen.