Als je ooit een lesje marketing hebt gevolgd, dan heb je geleerd dat het behouden van een klant vele malen winstgevender is dan het winnen van een nieuwe. Dat klinkt als een oude wijsheid, maar het is daarom niet minder waar. Zeker voor saas-ondernemers of uitbaters van een webshop. Marketing is alleen de moeite waard als je jouw klanten echt aan je weet te binden.
Laten we stellen dat groei voortkomt uit nieuwe klanten en een grotere afname van bestaande klanten. Als we weten dat het werven van nieuwe klanten zoveel duurder is dan groeien vanuit bestaande klanten, waarom focussen we ons dan niet op groeien vanuit retentie? 2021 wordt het jaar van Net Dollar Retention.
Waardevolle kpi
Net Dollar Retention? NDR is een kpi. Misschien wel de meest waardevolle kpi voor saas-bedrijven. NDR illustreert de mate waarin de omzet die je uit bestaande klanten haalt zich ontwikkelt en toont hoe goed saas-bedrijven in staat zijn hun bestaande klanten vast te houden en of ze in staat zijn om deze groep meer te laten besteden. NDR geeft dus aan hoe goed het saas-product gebruikt en gewaardeerd wordt. Een hoge NDR betekent (meestal) een hoge retentie.
Een hoge NDR betekent dat je gebruikers van je product houden. Jouw product is niet inwisselbaar met directe concurrenten. Hoe bereik je dat? Noem mij een romanticus, maar als je een product ontwikkelt waarin je de relatie tussen mens en software respecteert, dan maak je het gemakkelijk voor je gebruikers om van je te gaan houden. Waarom werkt je iPhone prettiger dan welke smartphone dan ook? Waarom weet je altijd precies de juiste button te vinden in Slack?
Triggeren
De sleutel tot het bouwen van een ‘loveable’ product ligt in human-centered design. In begrijpen dat details er toe doen en het triggeren van een ware connectie. Deze connectie faciliteert retentie, stimuleert gebruik en ambassadeurschap. Ik weet niet wat jou vroeger verteld is, maar geloof mij; liefde is niet blind...
De formule om de NDR te bereken is als volgt:
(Starting MRR + expansion rev. - downgrades rev. - churn rev.)/ Starting MRR *100 = NDR
(De mediaan van de NDR ligt rond de 106 procent en de allerbeste techbedrijven scoren rond de 120 procent.)
Auteur: Soraya Meirmans, oprichter en lead ux-designer YouSir
(Dit artikel verscheen eerder in de jaargids Computable 100 van 2021)
Reacties
Klinkt als vendor-lockin liefde!
Atilla,
Soraya Meirmans is een romanticus, geen ondernemer want de relatie tussen mens en software is irrelevant. Bedrijven zijn namelijk rechtspersonen die aan wettelijke verplichtingen moeten voldoen. Betreffende de risico's met bedrijfskritische SaaS-oplossingen heb ik 9 jaar geleden een opinie geschreven en volgens onderzoek (2019) van de Universiteit Utrecht heeft nog altijd 2/3 van de Nederlandse bedrijven geen idee van de risico's als ze:
1. Geen eigenaar zijn van de software.
2. Geen toegang meer hebben tot hun data.
3. Geen invloed hebben waar data terecht komt.
Ik weet niet wat jou vroeger verteld is, maar geloof mij: Vrouwe Justitia is blind want de relatie tussen mens en data is in 2018 relevant geworden.
Wees gerust "Oud Lid"!
Ik ben mij er ter degen van bewust hoe commerciële organisaties opereren.
Overigens ervaar ik mijn hele leven al dat eenieder een ander aan het overtuigen is: ik neem alles dan ook met veel korreltjes zout :-)
Tsja, zo'n keiharde formule ... wat kan je daar nog tegen inbrengen (zucht) ..
KJ,
Vrij makkelijk, het is plagiaat en ook nog eens onvolledig. Wat de 'makelaar in liefde' even vergeet te vertellen is dat Amerikaanse techbedrijven die een NDR van 120 hebben hun winst in rode cijfers schrijven. Iedereen die een lesje in economie heeft gevolgd ziet dan ook dat het gewoon een pyramidespel is waarmee de SaaS-zeepbel nog verder opgeblazen wordt. Het 'Get in, Move Up & Stay There' principe gaat niet (alleen) om een vendor-lock als we kijken naar het micro-service model in de cloud. Vul zelf maar de formule in van een deling door 0 want overwegende het feit dat veel SaaS-ondernemers GEEN eigenaar zijn van het onderliggende PaaS/IaaS platform (Parler?) wijs ik op wat wetswijzigingen. En ja, ik doe dat met de gebruikelijke metaforen om het kaf van het koren te scheiden.