BPD (voorheen Bouwfonds) is de eerste in zijn branche die huizenkopers de mogelijkheid biedt nieuwbouwwoningen digitaal aan te kopen. Het e-commerce platform dat BPD hiervoor heeft opgebouwd werd mogelijk gemaakt met behulp van de specialisten van Accenture en technologie van Salesforce.
Het verkopen van nieuwbouwhuizen middels een e-commerceplatform is uniek voor de woningmarkt. Boeken en kleren worden nog wel online gekocht, maar bij zeer dure, ingrijpende aankopen met financiële lasten voor de lange termijn willen mensen vaak toch de verkopende partij in levende lijve spreken. Toch is e-commerce ook voor dit soort kapitaalintensieve producten aan het toenemen. BMW en Tesla verkopen bijvoorbeeld ook al auto’s via de webshop. BPD is nu de eerste die woningen via e-commerce aanbied.
De eerste resultaten op dit gebied zijn veelbelovend: bij het pilot-project Hoef en Haag werden vier van de vijftien woningen digitaal aangekocht. En bij het KVL pilot-project in Oisterwijk vijf van de achttien woningen! BPD wil het komende half jaar alle woningbouwprojecten – zo’n tweehonderd – gaan ondersteunen met een website met e-commercefunctionaliteit. Op korte termijn verwacht BPD daarbij 20 procent van de sales via een webportaal te realiseren. En vanaf 2018 gaan de online woningverkopen van BPD rond de 40 tot 50 procent van de verkoop bedragen.
Mijn omgeving
Erik van der Wal, manager e-business bij BPD, is de geestelijk vader van het project. ‘We hebben een platform gebouwd waarmee we gebied- en projectsites kunnen bouwen inclusief self service ‘mijn’-omgeving voor alle nieuwbouwprojecten in Nederland. In die ‘mijn’-omgeving kunnen we de geïnteresseerde bij zijn aankoopreis van begin tot het eind ondersteunen. Je kunt er informatie ontvangen over de woning, je kunt een woning onder optie zetten, kopen door digitaal het koopcontract te ondertekenen .. et cetera. De klant kan daarbij op ieder moment ook een webchat starten om prangende vragen snel beantwoord te krijgen. Overigens kan de klant altijd een makelaar bij zijn aankoop betrekken. Het idee is namelijk niet zozeer het verkoopproces te digitaliseren, maar mensen optimaal te ondersteunen bij het aankopen van een huis, zodat het een zo prettig mogelijke ervaring is.’
Het e-commerce platform van BPD is in veel opzichten een technisch hoogstandje, vanwege de vele koppelingen met verschillende cloudsystemen. ‘Alle gebruikte systemen hebben hun eigen kracht’, legt Van der Wal uit. ‘De basis is de Salesforce Sales Cloud, de database met alle klantrelaties en alle productinformatie. Salesforce is daarbij gekoppeld aan ons erp-systeem waarin de contractering van onze kopers plaatsvindt. Daarnaast gebruiken we Salesforce Customer Communities als back-end voor de ‘mijn’-omgeving, waarin onze klanten zelf een woning kunnen kopen. En tot slot gebruiken we Umbraco CMS, waarmee je mooi ogende websites kan bouwen. Al die systemen zijn aan elkaar gekoppeld en vormen één geïntegreerd platform. Het mooie van die opzet is dat het platform direct de werkprocessen binnen BPD ondersteunt. Alle acties die klanten uitvoeren in de ‘mijn’-omgeving worden gezien en verwerkt in de systemen waar BPD-medewerkers mee werken. Anderzijds kunnen BPD-medewerkers in hun eigen systemen wijzigingen doorvoeren die direct terugkomen in de ‘mijn’-omgeving.’
Accenture
Het platform werd gebouwd in nauwe samenwerking met Accenture (voorheen CRMWaypoint). ‘De rol van Accenture binnen dit project was bijzonder belangrijk. Technische consultants hebben alle systemen aan elkaar geknoopt, koppelingen gelegd en het systeem van begin tot eind ingericht. Dat is een behoorlijk complexe klus, want iedere wijziging die je doorvoert heeft direct consequenties voor de wijze waarop mensen werken. Je moet alles goed overdenken en afstemmen met BPD-gebruikers. Het was dus niet alleen een technische uitdaging, maar vooral ook een mooi voorbeeld van interdisciplinaire samenwerking’, aldus Van der Wal.
BPD heeft voor de bouw van het e-commerce platform geen projectmatige watervalmethodiek ingezet, maar gebruik gemaakt van een vorm van Agile-projectmanagement waarbij continu wordt gewerkt aan het platform om de kwaliteit te verbeteren. De Accenture-consultants zijn daarbij een vast onderdeel van het team. De methodiek heeft bijzonder goed gewerkt voor BPD. Van der Wal: ‘Het zijn de mensen die het doen bij de ontwikkeling van zo’n complex platform en die hebben echt kwaliteit geleverd. Vanaf het begin heeft er eigenlijk geen rem opgezeten. Alles kan.’
Analytics
De ontwikkeling van het e-commerceplatform staat niet stil. Momenteel wordt er onder andere gewerkt aan een configuratietool voor meer- en minderwerk en worden de webpagina’s voor alle andere tweehonderd bouwprojecten van BPD opgezet. De ‘mijn’-omgevingen lenen zich bovendien uitstekend als communityportaal om mensen met elkaar in contact laten komen. Bezoekers moeten bijvoorbeeld in de toekomst via de ‘mijn’-omgeving in contact kunnen treden met een uitvoerder voor meerwerk of andere potentiële kopers. Op termijn wil BPD bovendien ook analytics toe gaan voegen aan het platform. Er komen zo’n 450.000 bezoekers op maandbasis op de websites van BPD en door hen vragenlijsten af te laten nemen kan er een prachtig beeld gevormd worden van de staat van de woningmarkt en de woonwensen van mensen.
‘Een van de mooie dingen aan dit project is dat je echt de start van een ontwikkeling meemaakt die over een aantal jaren overal te zien is. Over vijf jaar is het kopen van een huis in een digitaal winkelmandje niks nieuws meer. Maar wij zullen altijd de grondleggers blijven’, besluit Van der Wal.
