"Wat mij bij Itil opvalt, is dat het teveel procedures zondermeer zijn; een hanteerbaar kader ontbreekt", aldus Jilt Sietsma. Informatie-Infrastructuur Management zou zo’n kader bieden.
Het artikel Dieptestructuur organisatie wordt geraakt door methodiek, Itil beschouwen als veranderingstraject van Pim Berger (19 april 1996) bekritiseert de eerdere uitlatingen van Remco Hafkamp (Itil over hoogtepunt heen, Procedurele karakter kan leiden tot verstarring, 15 maart 1996) en vraagt aandacht voor de invoering van methoden (zoals Itil) door adequaat veranderingsmanagement.
Wat mij bij Itil opvalt, is dat het teveel procedures zondermeer zijn; een hanteerbaar kader ontbreekt. Dat is ook waarneembaar in het artikel van A.J. de Vuyst (‘Beheer-esperanto’ vermindert communicatiestoringen, ‘IT Infrastructure Library’ ook voor gedecentraliseerde omgeving, 9 februari 1996). Dit constateer ik iedere keer opnieuw bij het geven van training in het samenstellen van beheerplannen. Ik merk dat Itil-gebruikers, zelfs na verloop van tijd, nog steeds behoefte hebben aan een kader. Blijkbaar wordt dat onvoldoende duidelijk als men begint volgens Itil te werken.
Desondanks denk ik dat Itil en de invoering daarvan in zijn algemeenheid zeer aan te bevelen is (op een bij de situatie passende wijze). Daarbij moet men wel de waarschuwingen van Berger ter harte nemen, zodat met Itil een methode zal zijn ingevoerd die waardevol is ‘als beheermethodiek voor IT-infrastructuren gericht op de ondernemingsdoelen’.
Infrastructureel denken
Wil dat echt gebeuren dan zal de organisatie ook anders dan via Itil aandacht moeten schenken aan twee aspecten: het kader waarbinnen gewerkt wordt (dat ontbreekt tot op zekere hoogte); en de attitude, de cultuur, van de mensen in de IT-afdelingen. Berger raakt beide aspecten, maar het is goed daar nadrukkelijker bij stil te staan dan hij doet. Hij pleit er vervolgens voor serieus werk te maken van het invoeren van Itil. Dat is belangrijk, maar lijkt me niet genoeg. Deze methode moet worden ingebed in een manier van denken en werken die – mede dankzij de methode – het realiseren van organisatiedoelen maximaal ondersteunt. Zo’n kader biedt iim (informatie-infrastructuur management, ontwikkeld door A.A. Uijttenbroek, J. Sietsma, G.F. Hice en B.C.H. van den Camp).
Tegenwoordig is er behoefte aan infrastructureel denken: de informatiehuishouding (hardware, communicatie-infrastructuur, applicaties en gegevens) moet het bedrijfsproces echt gaan faciliteren. Daar past dan geen ontwikkeling bij volgens conventionele basisprincipes, zoals in sdm zijn aan te treffen. Dit ondanks alle mooie ontwikkelmethoden die de afgelopen jaren bedacht zijn (rapid application development, evolutionair ontwikkelen enzovoort). Deze baseren zich allemaal nog steeds op dezelfde principes als watervalmethoden. Ze bieden alleen iets meer flexibiliteit en leiden tot wat snellere ontwikkeltrajecten.
Beheer en ontwikkeling gaan echter in toemende mate over in een geïntegreerd proces van beheren, ontwikkelen, leiden en vooral gebruiken. iim biedt een kader waarbinnen aanpakken voor beheer, ontwikkeling, tqm (total quality management) of wat dan ook kunnen gedijen. In het iim-kader passen bijvoorbeeld sdm en Itil (zie figuur 1). 
De klant centraal
Mijn door de praktijk ingegeven angst is dat Itil ‘het’ alleen niet volledig doet; eigenlijk waarschuwt Berger daar ook voor. De contextgevoeligheid en bijdragegrichtheid van veel beheerders is onvoldoende ontwikkeld. Daar is dus meer voor nodig.
Onderzoek heeft uitgewezen dat de IT-afdeling zich ontwikkelt van ‘exploitatie’ en ‘ontwikkeling’ naar (‘organisatie’ en) ‘informatie’ en ‘strategie’ (zie figuur 2). 
Dit vereist meer klantgericht denken, een grotere betrokkenheid bij de klant enzovoort. Om dat te bereiken moeten alle activiteiten echt onder het regime van het bedrijfsproces vallen en moet de IT-werker meer gericht werken op bijdrage aan dat proces. Dat moet hij leren.
Ook hiervoor is een kader noodzakelijk. Sterker nog, er bestaat behoefte aan een methode die voorschrijft of suggereert hoe functies (in hun samenhang) te verwezenlijken zijn door de goede processen adequaat te realiseren. Dit kan door procesgericht naar informatisering te kijken, met de bedrijfsdoelen als leidraad voor ontwikkeling in de gewenste richting. Daarmee staat dan ook ‘als vanzelf’ de klant centraal.
Berger wijst op een belangrijk aspect dat verbonden is aan het invoeren van Itil. Ik wil daaraan beknopt een boodschap toevoegen: verwacht niet alles alleen van Itil.
Jilt Sietsma RI, Sietsma Management, expertisecentrum voor Informatie-Infrastructuur Management te Apeldoorn
