Vorig jaar bezocht A., kapper en eigenaar van drie goedlopende zaken in het midden van het land, voor het eerst een symposium. (Kennelijk wordt nu ook de kapperswereld geteisterd door symposia, seminars en workshops. Is er dan helemaal niemand meer veilig?)
Het symposium ging over een speciaal voor de kappersbranche ontwikkeld systeem voor het registreren van klantgegevens, het maken van afspraken, het bewaken van de bezetting, en allerlei andere zaken die inherent zijn aan het kappersvak. Bijzonder was de ingebouwde mogelijkheid om van elke klant een profiel op te stellen. Een soort dossier, maar dan in ‘haartechnische zin’, met essentiële informatie over shampoos, conditioners, kleurspoelingen, coupes, voorkeurstijden, knipfrequenties en dergelijke, en plaatjes.
Alle informatie over alle klanten in een database!
De vertegenwoordiger had de voordelen van het systeem breed uitgemeten. Zo zou het knippen veel minder tijd gaan kosten. Denk maar eens aan de intake. Als je van een klant weet wat ze wil voordat ze de winkel binnenstapt, kun je de permanentvloeistof bij wijze van spreken al klaar zetten. Meer klanten dus in minder tijd, en een beter service. Met één druk op de knop komt de haarsituatie van de klant in beeld, waardoor een optimale behandeling mogelijk wordt. De klant vindt het prachtig om in een database te staan, en de kapper krijgt een beter inzicht in de klantenkring en in de wijze waarop die heur haar wil hebben. Trends ontdekken, ontwikkelingen voorspellen. En dat gekoppeld aan direct mailing, om de klant gericht op de hoogte te houden van de nieuwste ontwikkelingen in het hele ‘haargebeuren’. Reken maar dat ze je dan weten te vinden, aldus de vertegenwoordiger.
Bang om achter te blijven bij de concurrent, een landelijke knipketen, had kapper A. in de beurs getast en het systeem besteld. Drie weken later werd het afgeleverd en geïnstalleerd. Een vriendelijke jongen zette het systeem neer, gaf een korte uitleg over opstarten en backuppen, legde de gebruikershandleiding op de toonbank en vertrok weer.
A. had het me laten zien, en ik moet zeggen dat het er fraai uitzag. Met het boekje erbij waren de basisfuncties van het systeem redelijk snel onder de knie te krijgen. Klantje aanmaken, gegevens invoeren: fluitje van een cent. Agenda kiezen, afspraken invoeren: geen enkel probleem. Grafieken uitdraaien, etiketten printen: een kind kon de was doen. Met de muis ging het heel makkelijk; had je problemen, dan kon je zo de leverancier bellen. Die stond je altijd vriendelijk te woord en loste het probleem in vijf minuten op. Kortom: een systeem zoals je ze niet vaak tegenkomt.
Toch zette A. het na een half jaar bij de vuilnisbak. Wat ging er mis? De klanten liepen weg, verzuchtte A. Er was geklaagd dat de ontvangst op zijn zachtst gezegd niet meer zo hartelijk was als vroeger, toen het nog gewoon zó ging: "Goedemiddag, mevrouw, u heeft een afspraak? Mevrouw de Vries, ja natuurlijk. U bent om drie uur bij Chantal. Kan ik uw jas aannemen? Het kan nog een kwartiertje duren, hoor. Heeft u trek in een kopje koffie?" Van dit bekende kappersritueel was weinig meer over en ook de koffie was er volledig bij ingeschoten. In plaats daarvan waren kapsters en kappers geconcentreerd met een muis in de weer, de ogen strak op het beeldscherm gericht, de noodzakelijke velden aan het invullen met gegevens die kennelijk alleen te verkrijgen waren door het slachtoffer aan een kruisverhoor te onderwerpen.
Gek genoeg komen mensen daarvoor niet bij een kapper. A.’s klanten komen hun haar laten doen. Ze komen ook op bezoek, ze komen zich een beetje laten verwennen, een kopje koffie drinken, een roddelblad lezen. Ze zitten niet te wachten op iemand die alleen aandacht voor het beeldscherm heeft. Die hebben ze thuis al. Ze willen niet in een database. Daarvoor gaan ze wel naar de dokter of naar het postorderbedrijf. En ze hoeven geen direct mail in de brievenbus. Je beste vriend die je naam op etiketten print: je moet er toch niet aan denken.
Een perfect systeem, kortom, maar op het verkeerde moment en op de verkeerde plaats. A. heeft de automatisering voorgoed afgezworen. Hij heeft dit jaar geïnvesteerd in een espresso-automaat. Kopje cappuccino, mevrouw?
