Winkelen via Internet gebeurt nog mondjesmaat. Daar komt voorlopig geen verandering in. De telefoon blijft het aangewezen middel om thuis een pizza te bestellen, geld over te boeken, kleren te kopen of een reisverzekering af te sluiten.
Dit blijkt uit het onderzoek ‘Homeshopping in Nederland’ dat door het adviesbureau Intercai en het onderzoeksbureau IDC is uitgevoerd. Hieruit komt naar voren dat 50 procent van het thuiswinkelen per telefoon gebeurt, 25 procent per post en 25 procent via media als fax, TV en PC.
‘Homeshopping’ in Nederland groeit minder snel dan de vaak gehoorde jaarlijkse 30 à 40 procent, stellen de onderzoekers. Tot 2010 zal het boodschappen doen vanuit de luie stoel met gemiddeld 17 procent per jaar groeien. Die verwachte toename staat of valt met de doorbraak van Internet als medium voor thuiswinkelen. De ontplooiing ervan wordt afgeremd door de geringe netwerkcapaciteit en het beperkt aantal Nederlandse huishoudens dat een aansluiting heeft. Dit laatste punt kan worden verbeterd door initiatieven als Het Net van PTT Telecom en WebTV, die Internet toegankelijker willen maken. De onderzoekers van IDC en Intercai denken niet dat het lukt om de netwerkcapaciteit op landelijk niveau al voor de eeuwwisseling te vergroten.
Individuele wensen
Uit het onderzoek komt tevens naar voren dat Nederland over een uitstekende infrastructuur voor thuiswinkelen beschikt. Op dit moment vormen het postale net en het telefoonnetwerk de belangrijkste ‘homeshopping’-infrastructuren. Maar regionaal georiënteerde kabelexploitanten en nieuwe telecom-aanbieders als Telfort en Enertel zullen met aanvullende netwerken komen.
Verder ondervinden de postorderbedrijven, zoals Wehkamp (met de fameuze antwoordrobot Jimmie) – steeds meer concurrentie van retailers, dienstverleners en producenten. Het bedienen van de individuele wensen van de klant is daarbij voorop komen te staan. Een ondersteunende rol hierbij is weggelegd voor call centers die helpdeskfuncties vervullen of het gehele proces uitvoeren.
E-centers
Nederlandse Internet-gebruikers kopen digitaal voornamelijk – porno buiten beschouwing latend – hard- en software, muziek-CD’s, boeken en niche-producten. Aanbieders verdienen vooral veel aan link advertorials: het verkopen van links naar populaire websites. De onderzoekers verwachten dat er bij massaal toekomstig Internet-gebruik een markt ontstaat voor e-centers: een soort call centers die in opdracht van aanbieders e-mail-helpdeskdiensten aanbieden.
Volgens het onderzoek kunnen specialistische aanbieders via Internet een wereldmarkt bereiken. Voor het beginnen van een elektronische winkel gelden dezelfde spelregels als bij de oprichting van een fysieke winkel. De winkelier moet op de hoogte zijn van de wet- en regelgeving op dit terrein en dient een kwalitatief goede dienstverlening aan te bieden waarin de consument vertrouwen heeft. Dat betalen via Internet nog niet tot wasdom is gekomen, vormt geen belemmering. Er zijn genoeg betaalalternatieven, zeggen de onderzoekers.
Overigens staat digitaal thuiswinkelen in geen verhouding tot het zakelijk elektronisch handelsverkeer. Een aanzienlijk deel van business-to-business activiteiten lopen al via Internet. Zoals vaker te zien is bij technologische ontwikkelingen neemt de zakelijke markt het voortouw. De consumentenmarkt volgt dan later.
