In zijn discussiestuk van 15 januari geeft Hans Kruit ontwerpers van gebruikersinterfaces de suggestie dat zij kunnen leren van uitgevers om professioneel te communiceren. Helaas gaat hij daarbij, vindt Joost Jonker, te veel uit van de aanbieder van informatie. Bovendien wordt een te ‘glibberige’ invulling gegeven aan intelligente ondersteuning van gebruikers in de vorm van ‘agents’.
Vele organisaties zijn inmiddels door hun websites verworden tot uitgevers van informatie. Het ontwerpen van aantrekkelijke en functionele websites blijkt ondertussen zowel beroep als kunst te zijn. Kunnen traditionele uitgevers een bijdrage leveren in de verdere ontwikkeling van deze vaardigheden? In het vormgeven, structureren en verstrekken van informatie zijn uitgevers uiterst professioneel, maar ‘professionele communicatie’ is van een andere orde.
Communicatie is namelijk een uitwisseling van gestructureerde informatie tussen minstens twee partijen. Hoe de professionaliteit hiervan gemeten wordt, is vooralsnog onduidelijk. Laten we het houden op factoren als mate van gestructureerdheid van de informatie, de ontvankelijkheid van beide partijen, de uitdrukkingskracht van beide partijen, hoeveelheid en kwaliteit van de daadwerkelijk overgebrachte informatie. Bij het optimaliseren van de communicatie met verschillende partijen, speelt de ontwikkeling van een (juist) beeld van de kennis, mogelijkheden en wensen van de andere partijen een bepalende rol. De communicatie zelf is op haar beurt weer een bron van informatie voor het vormen van dat beeld.
Eenrichting-communicatie
De uitgever ‘schuift’ op dit moment de informatie op het bord van de klant. Er is geen sprake van directe interactie met die klant. Ook marktonderzoek is geen communicatie tussen klant en uitgever, maar informatiewinning. Dit eenrichtingsverkeer is geen communicatie: het is denken in de termen van de aanbieder.
Bovendien is het uitgeversmodel niet eenvoudig te vertalen naar de netwerk-wereld van vandaag. Online informatie wordt anders gepresenteerd, anders gelezen en anders gebruikt. Hoeveel elektronische boekwerken staan bij u op de plank of harde schijf? De ’time-to-market’ van een boek is dusdanig lang dat de actualiteit van de opgenomen informatie sterk gereduceerd is. Alleen een zorgvuldig gepland en uitgevoerd marketing-offensief kan het boek actueel maken. Elektronische communicatie heeft dus andere eigenschappen zoals interactie en een snellere ’time-to-market’ dan conventionele uitgeefvormen.
De meeste websites zijn sterk geënt op de metafoor van het boek: een inhoudsopgave, hoofdstukken en verwijzingen. En dat terwijl informatie op het Web juist niet zo gelezen wordt! De informatie is wel degelijk uiterst waardevol, maar dient op nieuwe wijze te worden gestructureerd en gepresenteerd. De gebruiker mag hierbij niet het overzicht kwijtraken. Nu kan de aanbieder het overzicht verschaffen, maar veel verstandiger is het om het verwachtingspatroon van de klant de hoofdrol te laten spelen. Zowel aanbieder als klant zullen hun wederzijdse verwachtingen moeten formuleren en overbrengen. Geen call-centre kan duizenden telefoontjes per dag aan, een intelligente website kan wel degelijk zoveel verzoeken aan.
Intelligente websites
Waarom een ‘intelligente’ website vraagt u zich nu af? Om zowel de aanwezige structuur in de opgeslagen informatie als de inhoudelijke relaties tussen de informatie-elementen uit te baten (vergelijk dit met datamining-technieken).
Ook is intelligentie nodig voor het destilleren van het verwachtingspatroon van de klant uit zijn interactie met en zijn instructies aan het systeem. Een dergelijke website is flexibel en toegankelijk voor vele klanten. De grootste meerwaarde is te vinden in de sterk persoonlijke benadering van de klant. Als de grotendeels geautomatiseerde industrie op de persoon toegesneden producten kan verzorgen, dan kunnen websites dat ook! Dat betekent tevens dat verschillende zoekstijlen geaccommodeerd kunnen worden.
Uiteraard wil een klant meer dan zoeken in de aanwezige informatie. Attendering op nieuwe producten en persoonlijke aanbiedingen zijn natuurlijk interessante zaken, maar er is meer. De klant wil misschien diensten aanvragen, bestellingen plaatsen, geïntroduceerd worden, enzovoort. Niet alleen zoeken, maar ook andere taken kunnen intelligent worden ondersteund door agents (zie mijn vorige artikel over intelligente catalogi: https://www.computable.nl/artikels/archief8/d48ag8ed.htm). Over ‘agents’ en hun (on)mogelijkheden bestaan nogal wat misverstanden.
Allereerst is het geenszins correct aan te nemen dat aan software toegevoegde intelligentie de gebruiker het gevoel van vervreemding en onbestuurbaarheid geeft. Deze toegevoegde intelligentie kan echt niet mankementen in een eerdere, niet-intelligente versie van de software maskeren. Daarnaast dient de gebruiker inzicht te kunnen krijgen in de ‘agent’, de ‘agent’ expliciet kunnen instrueren, maar ook ‘uit’ kunnen zetten. De gebruiker heeft het laatste woord. Deze zaken behoren in de interface aandacht te krijgen; de implementatie van de intelligente algoritmen dient verborgen te blijven. Interface design blijft noodzakelijk. Al zou de beste interface onzichtbaar zijn.
Interessante missers
Vervolgens is het niet juist te veronderstellen dat gebruikers berusten in hun lot. Zeker als de ‘agent’ makkelijk inspecteerbaar is, ziet de gebruiker wat, waar en enigszins hoe de ‘agent’ zoekt. (Zo levert zoeken in de catalogus van de ene bibliotheek andere titels op dan zoeken in de catalogus van een andere bibliotheek).
Opnieuw zoeken – later, elders of met iets gewijzigde vragen – levert vaak nieuwe informatie op. Missers zijn een bijproduct van brede of niet precies genoeg geformuleerde vragen. Gelukkig kunnen missers wel degelijk interessant blijken te zijn; zij hoeven niet tegen alle kosten uitgebannen te worden. Hogere eisen aan relevantie betekent preciezere vragen en daarom ook minder missers. Helaas houdt dat ook minder verrassingen in. Vergelijk dit met het zoeken met zeer uitgebreide en gecombineerde vragen. De resultaten van zoekwerk door ‘agents’ zijn zeker niet zaligmakend, maar nemen wel een last uit handen van de gebruiker.
De gebruiker is uiteraard vrij om zelf te zoeken, misschien wel met eerdere zoekresultaten als startpunt. Vanwege het potentieel grote bereik van ‘agents’, kan men misschien wel stellen dat ‘agents’ juist met objectievere zoekresultaten terug komen (en niet met de stokpaardjes van de dichtstbijzijnde expert). Nogmaals, agents ‘kunnen’ gebruikers ondersteunen in hun taken, maar dat betekent niet alle taken ‘moeten’ worden ondersteund door agents.
Adaptieve interfaces
Ook durf ik mij af te vragen of de systematiek van het formuleren van logische vragen makkelijker te begrijpen is dan het intikken van steekwoorden die gaandeweg door een ‘agent’ achter de schermen vertaald worden in vragen. Als een ‘agent’ zorgt voor sneller en beter zoeken, dan zal die ‘agent’ dus bijdragen tot de tevredenheid van de gebruiker. Een ‘agent’ die een beeld vormt van zijn gebruiker, sluit zich aan bij de belevingswereld van die individuele gebruiker. De ‘agent’ past zich continu aan de gebruiker aan. Conventionele publicatievormen zijn hier niet toe in staat.
Verder is in algemeen het testen van de interface door de gebruiker de enige manier om een gebruiker te overtuigen van het gemak van een bepaalde en dus ook mogelijk adaptieve interface. De gebruiker bepaalt zelf dan wel welk gemak hij ervaart. Als met een bepaalde interface niet te werken is, dan zal de gebruiker weigeren daarmee verder te werken. Dat geldt dus ook voor interfaces die gebruik maken van een ‘agent’.
Nogmaals, zoeken naar en filteren van informatie is niet de enige geschikte taak voor ‘agents’. Beeldschermen met lettertjes en knopjes zijn niet de toekomst. De huidige Windows-metafoor van de dialoog is ook te beperkt. Informatie wordt in toenemende mate gecombineerd en verpakt in multi-mediale werelden. ‘Agents’ kunnen de nodige persoonlijke ondersteuning verschaffen en deze werelden tot leven laten komen. Deze virtuele omgevingen verschaffen de diverse gebruikers een ruimte om bepaalde acties te verrichten en ervaringen op te doen. De sociale interactie die daar plaats vindt, is van essentieel belang voor het succes van deze omgevingen.
Combinatie van technieken
De interactie-ontwerper van de toekomst is toegepast psycholoog! Hij begeeft zich op een nieuw terrein waarbij de kennis en ervaring van uitgevers om informatie vorm te geven, te structureren en te verstrekken een deel van de vaardigheden vormen die beheerst moeten worden. Inzicht krijgen in de individuele gebruiker en het kiezen van de juiste en passende interactievorm zijn veel belangrijker. Intelligente software is flexibeler in de benadering van verschillende soorten gebruikers en biedt zo de interactie-ontwerper meer en nieuwere mogelijkheden dan de conventionele publicatievormen.
Op dit moment zijn ‘agents’ een ware hype. Zij vormen inderdaad een belangrijke stap in de evolutie tussen mens/machine-interactie en systeem-ontwerp. Vele in ‘agents’ gebruikte technieken zijn weliswaar niet nieuw, maar kennen wel diverse achtergronden (psychologie, ‘machine learning’, ‘human-computer interaction’). ‘Combinatie‘ van deze technieken maakt nieuwe toepassingen mogelijk. De kennis en vaardigheden van uitgevers kunnen hierbij een rol spelen maar zijn op zich niet voldoende. Goed vormgegeven intelligente software in de vorm van ‘agents’ kan ertoe bijdragen om in deze roerige informatiewereld onze weg te vinden.
In mijn artikel over intelligente catalogi (Computable, 27 november 1998) wilde ik daarom vooral laten zien hoe interface agents werken en waar ze toe te passen zijn. De markt zoekt naar middelen om ‘mass customization’ mogelijk te maken; ‘agent’-toepassingen zijn daarvoor bij uitstek geschikt. Leren van gebruikers is geld waard.
Joost Jonker,
student Cognitieve
Kunstmatige Intelligentie,
Universiteit Utrecht
en medewerker
Kenniscentrum Cibit
