De introductie van Webtrader door de Consumentenbond deed veel stof opwaaien. De bond had er een aardig pr-feestje van gemaakt en verbond er de mediagenieke conclusie aan dat de meeste winkels niet door de beugel kunnen, omdat ze zich nog niet aan haar voorwaarden hadden aangepast.
Met name het onderschrijven van de ‘7-dagen-afkoelperiode’ waarin een consument het wettelijke recht heeft om voor ongebruikte bestellingen de order ongedaan te maken en de ’30-dagen-niet-goed-geld-terug-garantie’ zijn zaken die niet alle winkels even duidelijk ondersteunen. Dat ook Webtrader nog moet groeien bleek uit de kritiek die loskwam nadat Peter Olsthoorn in Planet Multimedia aandacht besteedde aan gebrek aan beveiliging en onvoldoende aandacht voor privacy.
Hackers toonden aan dat er ook op het gebied van technische beveiliging nog behoorlijk wat verbeterd kan worden bij shops die het WebTrader-logo voerden. Hoewel deze discussie overkwam als kritiek op Webtrader, is het feitelijk een onderstreping van het belang van deze ontwikkeling in het kader van het volwassen worden van elektronisch zakendoen. De bond besteedt terecht veel aandacht aan e-handel met de consument. Elektronische handel van bedrijven onderling – het grootste deel van de online handel – wordt daarmee voor het gemak vergeten. De eind november door ECP.NL geïntroduceerde Code of Conduct E-commerce is veel breder van opzet en is wel ook geschikt voor ‘business-to-business’ e-handel. De opstellers bij ECP.NL beweren dat Webtrader op hun code is gebaseerd, hoewel ik er niet zeker van ben of de juristen van de Consumentenbond dat ook zo ervaren. (Leer mij juristen kennen …). De code van ECP.NL is over het algemeen minder specifiek dan Webtrader en is vooral bedoeld als startpunt voor zelfregulering, in overeenstemming met de liberale stromingen in ons kabinet. Handhaving van de code is dan ook een blinde vlek. De Consumentenbond voorziet hier zelf in, hoewel de onafhankelijkheid van Consumentenbond in twijfel kan worden getrokken. Maar in ieder geval biedt zij een voorziening. ECP.NL durfde deze stap zelf blijkbaar niet aan. Dat is jammer, want daardoor mist de code ‘ruggengraat’.
Critici van het initiatief van onder meer Consumentenbond, als Hans Veldhuizen van Nedstat, spreken over ‘wildgroei’ in gedragscodes. Was bijvoorbeeld ook Kema niet bezig met een keurmerk? Op de site van Kema valt echter niet veel te ontdekken van een specifiek Internetkeurmerk, alleen de algemene ISO-kwaliteitscertificering is er te vinden. Een achterhaald staaltje ‘proceskwaliteitdenken’ uit de jaren zeventig. Het Internet is internationaal en vandaar dat er internationale gedragscodes als Better Business Bureau en Bizzrate in ontwikkeling zijn. Zeer veelbelovend is in dit verband verder de behoorlijk specifieke gedragscode uit het Ziff Davis-netwerk. Deze laatste code, die herzien wordt binnen een internationaal netwerk van bij elkaar gesprokkelde specialisten, komt werkelijk voort uit de e-handelbranche en detailleert zaken als de wijze waarop de beveiliging geregeld dient te zijn, welke typen klant- en orderinformatie versleuteld dienen te worden, op welke plek en onder welk kopje klantenservice en bedrijfsinformatie dient te staan, enzovoort. Dit onderstreept ook de mening van Hans Veldhuizen ‘dat de Consumentenbond weinig verstand heeft van Internet en dus de verkeerde partij is om een gedragscode te onderwerpen. Webtrader laat de meeste problemen onopgelost.’
Anderzijds kan de Consumentenbond niet ontzegd worden dat ze verstand heeft van wat consumenten dwars zit, en dat is net zo toepasselijk voor Internetaankopen als voor tv-, telefoon- en winkelaankopen. Wat zijn er dan verder voor problemen? Joost Schuijff van Bibit ziet een belangrijke rol voor een garantiefonds waar gedupeerde Internetconsumenten terechtkunnen die vergeefs verhaal proberen te halen bij een ter ziele gegane Internetwinkelier. Dit naar analogie van het garantiefonds in de reiswereld, waar de consument een toeslag voor moet betalen per ticket.
Een ander probleem heeft te maken met het overbruggen van de fysieke kloof tussen ‘e-shop’ en de klant thuis wanneer een product het niet doet en omgeruild moet worden. Sommige fabrikanten als HP en maatwerk-PC-producent Sky/Paco bieden voor producten een reparatieservice die bij de klant thuis komt. Dit soort fabrikanten zijn eerder uitzondering dan regel. Dit biedt mogelijk ruimte voor een wegenwacht voor vastgelopen Internetconsumenten. Een netwacht, dus. Hoe het ook zij, het is duidelijk dat er behoorlijk wat geregeld moet worden. De dynamiek en concurrentie in de Internetmarkt zijn dermate heftig dat ik niet verwacht dat partijen die hun kwaliteitsniveau niet omhoog bijstellen het kunnen overleven. De keurmerken bieden een goed houvast in de huidige wild-west-fase van Internet. In een volwassen geworden wereld zullen het weer vertrouwde merken zijn die moeten instaan voor kwaliteit en goed gedrag.
Periodiek schrijft prof. dr. Martijn Hoogeveen, verbonden aan de Open Universiteit Nederland en TakeitNow.com, over een Internetonderwerp. Voor siteverwijzingen zie: www.computable.nl/internet. Reageer via: martijn@takeitnow.nl.
