Hoewel het belang van crm op de totale markt voor applicatiesoftware nog relatief klein is, plakken steeds meer software-ontwikkelaars het stempel crm op hun aanbod. Pionier Siebel krijgt uit allerlei hoeken van de softwaremarkt concurrentie, van grote ontwikkelaars als Peoplesoft tot specialistische aanbieders als Peregrine en Remedy. Het begrip crm is ondertussen toe aan segmentatie om de markt overzichtelijk te houden.
Vorige week verklaarde Laurens van der Tang, president van Baan Company, tegen Computable dat erp weliswaar het grootste deel van de omzet uitmaakt, maar dat de modieuze nieuwkomers crm en scm ondertussen samen even groot zijn geworden. Analisten bevestigen deze trend. Zo heeft AMR berekend dat erp nu 64 procent van de wereldwijde applicatiesoftwaremarkt uitmaakt, maar dat dit zal terugvallen tot 28 procent in 2004. Het aandeel van crm zal tegen die tijd gegroeid zijn van 16 naar 26 procent.
Volgens Paula Breedveld, senior analist bij IDC, heeft crm in Nederland nog steeds een relatief klein aandeel in de totale markt voor applicatiesoftware. De totale markt heeft in Nederland een omvang van ongeveer drie miljard gulden per jaar, terwijl de crm-bestedingen in 1999 75 miljoen gulden bedroegen. In 2000 zal dat naar verwachting licht gestegen zijn, naar iets meer dan honderd miljoen gulden. Die groei zal naar verwachting wel toenemen.
Snelste groeier
Breedveld: "Ook in de middenmarkt zie je nu de beweging richting crm. Tot nu toe ging het vooral om de aanschaf van operationele crm. Daar komen nu de analytische applicaties en verticale markten bij." Siebel is de snelste groeier onder de leveranciers van generieke crm-suites. Peoplesoft is na de overname van Vantive sterk in opkomst op de crm-markt. Oracle doet het goed, en Baan is ook op crm-gebied bezig aan een terugkeer. Naast de generieke suites van de grote ontwikkelaars zijn aanbieders uit specifieke hoeken van de crm-markt in opkomst. Remedy bijvoorbeeld is oorspronkelijk afkomstig uit de technische ondersteuning, maar kon door de uitbreiding van zijn activiteiten in het vierde kwartaal een omzetstijging van 14 procent rapporteren, plus winst.
Tekenend voor de positie die crm inneemt is de plaats van Siebel. Volgens AMR was Siebel in 1999 de zesde leverancier van applicatiesoftware, met een omzet van 791 miljoen dollar. Het onderzoeksbureau verwacht dat Siebel in 2000 met 1,5 miljard dollar uitkomt op de derde plaats na SAP en Oracle. Die behaalden respectievelijk 5,6 miljard en 3,4 miljard dollar omzet. Zowel SAP als Oracle hebben hun inspanningen op de crm-markt uitgebreid om Siebel wind uit de zeilen te nemen.
Verharding
In de Verenigde Staten heeft het onderzoeksbureau Cahners In-Stat de crm-markt in kaart gebracht. De top vijf bestaat daar uit Quintus, Kana, Oracle, Aspect en Siemens. De niet-traditionele aanbieders zijn echter sterk in opkomst. De analisten van In-Stat signaleren een verharding van de strijd op de crm-markt, waar traditionele softwarebedrijven nog steeds een voorsprong hebben, vooral doordat zij al beschikken over een groot klantenbestand. Bovendien bieden zij gebruikers meer manieren om contact te onderhouden met hun klanten.
Daar staat tegenover dat de nieuwkomers vaak sneller kunnen integreren, en flexibeler zijn. Dit hangt samen met hun oorsprong. Waar de traditionele aanbieders ervaring hebben in het bieden van klantcontact, en soms uit de hoek van spraakproducten komen, zijn de nieuwe aanbieders afkomstig uit de hoek van internet en hosting-technologieën. In-Stat verwacht dat hun concurrentiekracht toeneemt naarmate zij hun aanbod uitbreiden.
Kirsten Cloninger, analist bij In-Stat: "De niet-traditionele aanbieders zijn een sterke stuwende kracht geweest achter de veranderingen van de markt, doordat ze op internet gebaseerde crm-applicaties hebben neergezet als de kern van ieder crm-aanbod. Maar hoewel de niet-traditionele aanbieders grote moeite zullen doen om hun aanbod uit te breiden, is het erg onwaarschijnlijk dat er veel zullen zijn die op kunnen tegen het voordeel dat traditionele aanbieders hebben van hun bestaande klanten. Dat geldt vooral wanneer de bestaande partijen zelf hun aanbod uitbreiden met producten die zijn gebaseerd op internet."
