Vanuit zijn beheercentrum in Apeldoorn houdt ict-dienstverlener Pinkroccade voor diverse organisaties de beschikbaarheid van automatiseringsprocessen in de gaten. In de toekomst wil het bedrijf hapering van ict-systemen een stap voor zijn. Beheerder servicemanagement Ruud van Loon schetst wat daarvoor nodig is.
"Met het huidige beheersysteem kunnen we zien of alle ict-componenten in de automatiseringsketen van onze klanten beschikbaar zijn", zegt Van Loon. Hij is manager van de afdeling servicemanagement bij Pinkroccade Megaplex, waar het beheer van de ict-infrastructuur van klanten wordt uitgevoerd. Als een onderdeel hapert, start het beheersysteem een escalatietraject. Lokale beheerders krijgen geautomatiseerd via de telefoon de aard van het probleem doorgeseind, waarna zij het kunnen aanpakken. In de toekomst wordt dit beheer proactiever doordat men ook continu de gecombineerde prestaties van de verschillende systemen in de gaten houdt.
| Rijks Computer Centrum Begin jaren negentig voert het verzelfstandigde Rijks Computer Centrum de automatisering van een aantal overheidsdiensten uit. Studiefinanciering, huursubsidie en financiële administraties van overheidsdiensten zijn voorbeelden daarvan. De processen draaien op IBM-mainframes, het OS/390-platform. In 1992 komen daar onder meer de it-tak van het Bouwfonds en het rekencentrum van Raet bij. Het in 1993 overgenomen Pink Elephant geeft de dan Roccade geheten organisatie toegang tot commerciële klanten als Anwb, Univé en Schiphol. Met de komst van deze klanten ontstaat een nieuwe manier van werken, mede omdat de beheerorganisatie naast de mainframes ook de verantwoording krijgt over de verschillende Unix-varianten en andere infrastructuren. |
Uniformiteit
Het beheer van de integrale ict-infrastructuurketen voor verschillende klanten dwingt Pinkroccade anders te werken dan traditionele rekencentra. "Als je een rekencentrum oppakt en het beheer naar Apeldoorn overbrengt, kun je niet met één standaardoplossing van één leverancier toe. Dan zou je klanten in een keurslijf dwingen." Een traditioneel rekencentrum heeft juist uniformiteit als uitgangspunt: één platform met bijbehorende hulpmiddelen en één standaardwerkwijze met zo weinig mogelijk mensen. Dat leidt tot efficiënte exploitatie.
Die uniformiteit is bij het Service Assurance Center, een afdeling van het rekencentrum waar Pinkroccade het beheer uitvoert, niet mogelijk. Klanten hebben nou eenmaal voor verschillende ict-systemen gekozen. De ene organisatie heeft ingezet op Oracle, een andere op Unix, een derde voor DB2 op een OS/390-platform. "Dit soort systemen komen wij naast elkaar tegen", zegt Van Loon. "Onze standaard zit hem meer in denkprocessen en werkroutines dan in de technische infrastructuur, die per definitie pluriform moet zijn."
Sinds twee jaar fungeert de BMC-softwaremodule Patrol Enterprise Manager als een paraplu, waar alle informatie over beschikbaarheid van ict-systemen in terechtkomt. Deze informatie komt uit andere beheersystemen dan Tivoli en Openview. Die sturen hun informatie naar de BMC-software. Deze verrijkt de gegevens met klantgerichte informatie als ‘welke beheerclub moet binnen hoeveel tijd welke problemen oplossen’. Het beheersysteem verstuurt vervolgens geautomatiseerd foutberichten naar betrokken beheerders die het probleem moeten oplossen.
De beheerinfrastructuur is door de parapluopzet gericht op het zo snel mogelijk integreren van de over te nemen beheerinfrastructuur bij de klant. "Het voorkomt jarenlange migratiepaden. Plug het bestaande maar in, en je hebt de situatie bij de klant onder controle", zegt Van Loon.
De mentaliteitsverandering die dergelijk extern beheer vereist, kost meer tijd. "Je introduceert eigenlijk een soort Big Brother. Als iemand van buitenaf in je keuken kan kijken, is dat bedreigend voor beheerafdelingen die normaal hun eigen gesloten wereldje hebben." Overstappen op deze manier van werken kost volgens Van Loon vooral tijd.
Toekomst
Toekomstige aanpassingen moeten het beheersysteem proactiever maken. "Ook al zijn de meeste storingen nu in een half uur opgelost, het blijft het beheren van uitzonderingsgevallen", vervolgt Van Loon. "De betrokken eindgebruikers zullen het systeem als minder robuust ervaren dan de hoge beschikbaarheidpercentages die fabrikanten voor hun ict-componenten afgeven lijken te verzekeren. Eigenlijk zou ik continu willen zien of de reactietijden bij de klant op het afgesproken peil blijven." Pinkroccade heeft controle over de infrastructuurcomponenten waarvan het beheer is uitbesteed. Continue registratie van het functioneren van systemen zoals eindgebruikers dat ervaren, is de volgende stap.
Twee stadia typeren volgens Van Loon deze ontwikkeling. Als eerste moet het beheersysteem continu registreren of de keten van ict-componenten beschikbaar is. Uitval moet in het beheersysteem te zien zijn vóór de medewerker bij de klant of een andere gebruiker van het automatiseringsproces het opmerkt. Dit voorkomt telefoontjes naar de helpdesk, die dan vervolgens reactief het probleem aanpakt. Een vroege signalering in de backoffice versnelt de doorlooptijd van verstoringen enorm.
De tweede stap moet ook het prestatieniveau van de ict-systemen voortdurend in kaart brengen. Door het prestatieniveau van alle onderdelen in de keten te controleren zijn ook haperende componenten op te merken voordat ze uitvallen. "Doet ie het goed genoeg", komt daarmee in beeld. Bovendien maakt dit advies mogelijk over slimmer gebruik van infrastructuur. Aan de hand van resultaten van prestatiemetingen kan men klanten vertellen welke onderdelen in de ict-infrastructuur anders of beter zijn in te richten.
Op dit moment werkt Pinkroccade aan een prototype. Een radarscherm vervangt het beeldscherm met rode en groene knoppen. Naarmate de prestaties van systemen meer geknepen worden, verschuiven ze richting het hart van het scherm, wat de komst van problemen aankondigt. De functionaliteit voor prestatiemeting lijkt op scripts die op internet webapplicaties testen. Robotfuncties op een server doorlopen om de zoveel tijd een script, waarmee de prestaties van functies op een website gemeten worden. Meestal worden dit soort toepassingen gebruikt voor minimaal beveiligde computeromgevingen. Sinds kort zijn er ook systemen op de markt voor beveiligde omgevingen als rekencentra.
Sytse van der Schaaf
