Nieuwe trend outsourcing

India is nog steeds het offshoring-land bij uitstek. Sommige bedrijven constateren echter dat outsourcing naar India niet voor alle bedrijfsoperaties een goed idee is. Er verschijnen dan ook berichten in de media dat Centraal- of Oost-Europa veel interessanter zou zijn, omdat de cultuur niet al te veel verschilt van de onze, de talenkennis er op een ongekend hoog niveau staat en de tot de Europese Unie toegetreden landen zich moeten houden aan Europese regels.

Gartner vindt dat klinkklare nonsens. Volgens deze analist maakt het niet langer uit waar een bedrijf zijn outsourcing-diensten vandaan haalt, omdat veel van de grote Indische leveranciers tegenwoordig hun centra zo ongeveer over de hele planeet verspreiden (ook in Centraal-Europese landen als Hongarije en Bulgarije).

Michel van Schie, woordvoerder bij ICT-Office, is wat voorzichtiger. Hij stelt dat het nog te kort dag is om al een zinnige uitspraak te doen over de mate waarin Oost-Europa op het gebied van outsourcing een serieuze rol gaat spelen bij Nederlandse bedrijven. “Ik weet wel dat outsourcing een onderdeel is van het gewone bedrijfsproces, en dat voor zover ik weet Oost-Europa niet per se een voordeel heeft boven andere offshore-locaties”, zegt hij.

In het algemeen zegt Van Schie dat bedrijven geconfronteerd worden met een tekort aan mbo en hbo+ personeel en dat offshoring dan vrijwel nog de enige mogelijkheid is om aan goed opgeleide mensen te komen. Net als Gartner gelooft de woordvoerder echter niet dat bedrijven Oost-Europese outsourcers verkiezen boven andere, louter en alleen omwille van hun Europese paspoort: “Als ze in staat zijn om tegen een concurrerende prijs kwaliteit te leveren, dan zullen ze de voorkeur verdienen, anders niet.”

Toch lijkt er een Centraal- en Oost-Europese offshore-markt op gang te komen. Wilbert Kieboom, ceo van Atos Origin, stelt dat zijn bedrijf Polen in het portfolio heeft zitten ‘omdat de capaciteit in India ook beperkt is.’ Voor Kieboom zijn Centraal- en Oost-Europa net als voor Gartner gewoon gebieden waar je als outsourcing-leverancier terechtkunt om goed opgeleide arbeidskrachten te vinden tegen een aanvaardbare prijs. Dat geldt volgens Kieboom ook voor Portugal en Marokko. “Maar dat wilt niet zeggen dat ik denk dat de markt in Centraal- en Oost-Europa niet meer zal groeien”, aldus Kieboom.

Talenkennis

Een andere outsourcer, Getronics PinkRoccade, ziet een erg specifiek voordeel in Centraal-Europa als uitbestedingsgebied. Gerard Schiebroek, vice-president Services Europa, legt uit dat het gebied past in de strategie van zijn bedrijf. Die strategie houdt onder meer in dat er gestandaardiseerd en gecentraliseerd wordt. “Voor centralisatie kijken wij wel degelijk naar Centraal-Europa voor de dienstverlening aan Europese klanten in het bijzonder naar Hongarije waar de loonkosten ongeveer de helft van die in Engeland en Nederland bedragen,” aldus Schiebroek. Getronics gebruikt ook India, maar dan voor klanten in Azië.

Waarom Getronics PinkRoccade koos voor Hongarije is volgens Schiebroek wel duidelijk: “Voor het outsourcen van helpdesks vind je nergens anders zo’n enorme talenkennis. Wij kunnen twaalf talen aanbieden. De Hongaarse overheid verplicht studenten aan de universiteit om minstens twee talen naast het Hongaars op hoog niveau te beheersen. Een Indiër kent doorgaans alleen Engels, en dat is vaak een probleem voor helpdesks.”

Getronics PinkRoccade had in het eerste jaar (2004) 330 mensen aan het werk in Boedapest. Aan het einde van 2006 zullen dat er meer dan vierhonderd zijn. Op de vraag waarom Bulgarije niet werd overwogen, antwoordt Schiebroek: “Naast het feit dat Bulgarije geen lid is van de EU, vonden we dat er in Bulgarije teveel corruptie omging.” Roemenië echter heeft volgens Schiebroek wel een behoorlijk potentieel.

Toch vinden sommige outsourcing-leveranciers Bulgarije zo slecht nog niet. Eerder dit jaar besloot HP een wereldwijd servicecenter te openen in de Bulgaarse hoofdstad. Dat centrum legt zich toe op het op afstand beheren van de infrastructuur van EMEA klanten (Europa, Midden-Oosten, Afrika). Het centrum neemt maar liefst duizend hooggeschoolde Bulgaarse arbeidskrachten in dienst, die meerdere talen moeten beheersen en op de hoogte moeten zijn van de nieuwste technologieën.

Bulgarije doet er dan ook net als Hongarije alles aan om zichzelf voor te stellen als een uitbestedingsparadijs. De lonen liggen er even laag als in Roemenië, maar de opleidingskwaliteit is er even hoog als in Hongarije. Volgens de Wereldbank staat het Bulgaarse onderwijssysteem op de vijfde plaats in de wereld en het kennisniveau van wiskunde op de elfde plaats. Volgens diezelfde organisatie heeft Bulgarije de meeste ict-professionals per inwoner in de wereld en beheersen ze vrijwel allemaal Engels, Frans, Spaans en Duits, naast Bulgaars.

Banenverlies richting Balkan?

Volgens Jelle Wils, persvoorlichter van het ministerie van Economische Zaken, hoeven Nederlandse ict-professionals zich vooralsnog geen zorgen te maken over banenverlies als gevolg van de opkomst van de ex-Oostbloklanden als het om outsourcing gaat. “De totale werkgelegenheid in Nederland wordt er niet door bedreigd. Jaarlijks verdwijnt door verplaatsing minder dan 0,3% van de werkgelegenheid”, zegt hij. Dat getal is bescheiden in het licht van de dynamiek van de arbeidsmarkt: “Het aantal banen dat jaarlijks verdwijnt en ontstaat ligt in de orde van grootte van achthonderdduizend tot een miljoen.”

Wils zegt verder nog dat het gaat om een natuurlijk proces: “Bedrijven investeren in het buitenland om productiekosten te drukken door gebruik te maken van lagere arbeidskosten elders. Andere redenen zijn het dichter bij een groeimarkt willen zitten of het beschikbaar zijn van in Nederland niet aanwezige expertise. En ook de reorganisatie van een concern, bijvoorbeeld de samenvoeging van verschillende productievestigingen in West-Europa kan een reden zijn.”

Economische Zaken acht het niet zijn taak om die verplaatsingen te stoppen. “Vanwege de besparingen kunnen bedrijven (in de rode cijfers) hun vermogenspositie versterken en krijgen bedrijven (in de zwarte cijfers) meer armslag om uit te breiden of om te innoveren. Er zijn voorbeelden van bedrijven die alleen maar konden overleven door delen van hun productieproces uit Nederland te verplaatsen”, aldus Wils. Ook hij beseft echter dat wat op macroniveau goed is op microniveau heel pijnlijk kan zijn: “De directe ontslagen bij een bedrijf in een regio zijn goed zichtbaar, terwijl de voordelen – behoud van werkgelegenheid en het scheppen van werkgelegenheid elders, veel minder tastbaar zijn.”

Oost-Europa

De Economist Intelligence Unit (EIU) onderzocht welke landen het aantrekkelijkst zijn voor uitbesteden. In de toptien staan Tsjechië, Polen en Hongarije. Slowakije, Bulgarije en Roemenië volgen als nummer twaalf, dertien en veertien. Het aantal uitbestedingsprojecten is volgens de EIU relatief klein en de omvang van de contracten is eveneens kleiner dan in India.

Een onderzoek van de handels- en ontwikkelingsorganisatie van de Verenigde Naties (UNCTAD), stelt echter dat bijna 25 procent van de Europese offshoringsopdrachten naar Oost-Europa gaat. De favoriete landen zijn volgens het UNCTAD-rapport Polen, Hongarije en Roemenië.

Het lidmaatschap van de EU heeft nadelige invloed op een belangrijk voordeel van uitbesteden: de lage loonkosten. De loonkosten in de EU-landen van Centraal- en Oost-Europa gaan geleidelijk omhoog. “Dat is een trend die al een tijdje gaande is,” zegt Schiebroek, “maar de Nederlandse loonkosten blijven ook stijgen. Voordat je een 50 procent verschil hebt overbrugd, zijn er behoorlijk wat jaren overheen gegaan.”

Via Internet

Outsourcing wordt vaak gezien als een fenomeen waar toch vooral grote meestal multinationale bedrijven hun voordeel mee doen. Ook Kieboom en Schiebroek zijn van mening dat het mkb zich niet snel tot outsourcing-leveranciers zal wenden. Voor Kieboom is er al een probleem met de taal, terwijl Schiebroek vooral denkt in de richting van het feit dat midden- en kleinbedrijven meestal weinig voordeel kunnen halen uit outsourcing.

Hierbij wordt een aantal creatieve Oost-Europese internetportaalbedrijven over het hoofd gezien. Het aantal portalen van bedrijven waarop programmeurs hun uitbestedingsdiensten aanbieden in Roemenië, Bulgarije, en andere Balkanlanden, valt inmiddels niet meer te overzien. Hun belangrijkste markt is het segment dat net niet aanklopt bij de grote outsourcing-leveranciers.

Richard Peynot van Forrester wijst erop dat het hier meestal gaat om kleine bedrijven die onder de prijs duiken van zelfs Indische outsourcing-leveranciers. Hij waarschuwt ervoor dat de explosieve groei van dergelijke portalen niet geïnterpreteerd mag worden als het bewijs van een bloeiende outsourcing-industrie.

Oost-Europa haalt in razend tempo zijn achterstand op onderwijsgebied in. Volgens Peynot leveren landen als Roemenië, Rusland en Polen nu zoveel mensen met een ict-opleiding op universitair niveau af, dat deze niet langer meteen aan de slag kunnen.“Dat heeft aanleiding gegeven tot de explosieve groei van portalen op het internet, waar enthousiaste jonge professionals hun diensten aanprijzen”.

Hoewel deze internetbedrijven tegen een lage prijs werken Peynot noemt dagprijzen van 80 tot 150 euro vindt hij dat er een groot risico verbonden is aan het in zee gaan met dergelijke outsourcing-leveranciers. “Het geheel steunt te zwaar op wederzijds vertrouwen, waarbij het risico wel volledig bij de klant komt te liggen”.

Hij adviseert dan ook om dit type outsourcers alleen in te schakelen voor kleine, in de tijd beperkte projecten. “De claims op de portalen, dat de leverancier ‘mission-critical’ en bedrijfsomvattende projecten aankan, steunen meestal nergens op,” zegt Peynot. Sommige portaaloutsourcers in Roemenië en Wit-Rusland beweren dat ze regelmatig dezelfde klanten over de vloer krijgen. Dat impliceert dat ze betrouwbaar zijn. “Daarom is het niet slecht met een kleine pilot te beginnen en als die meevalt, de complexiteit en frequentie geleidelijk op te voeren.”