Shared service center valt slecht bij overheid

Kwaliteitsverbetering is een belangrijkere drijfveer dan kostenbesparing bij het besluit om ‘shared service centers’ op te zetten binnen publieke organisaties in Nederland. Invoering van deze centra wordt echter bemoeilijkt door een gebrek aan overtuiging over het nut en de noodzaak ervan. Dit blijkt uit een recent onderzoek van Atos Consulting.

Shared service centers (ssc) zijn in opkomst binnen de Nederlandse overheid. Dat wil niet zeggen dat de invoering ervan van een leien dakje gaat. De soms ingrijpende veranderingen in de bedrijfsvoering die gepaard gaan met het opzetten van een scc leiden tot onzekerheid. “Vaak is sprake van een samenvoeging van zeer diverse organisatieonderdelen. Verschillen tussen processen en het gebruik van verschillende it-systemen zijn veelvoorkomende hindernissen”, aldus Wilco Bothof, partner van Atos Consulting. “Het is daarom belangrijk te zoeken naar de overeenkomsten en minder nadruk te leggen op de verschillen. Bovendien moet sterk worden gestuurd op het waarmaken van de voordelen van een ssc, die in de praktijk niet altijd worden behaald.”

In een shared service center worden administratieve en ondersteunende taken, zoals personeelszaken, financiën, inkoop en ict, geconcentreerd. Ssc’s variëren sterk in grootte. Kleinere organisaties zijn vaker bij gemeenten te vinden. Een voorbeeld van een groter shared service center is de VTS (voorziening tot samenwerking) van de Nederlandse Politie.

Beren op de weg

In het onderzoek worden meerdere factoren genoemd die het besluit tot invoering bemoeilijken. Allereerst het ontbreken van de overtuiging dat verandering noodzakelijk is. Het gevoel van gripverlies op de bedrijfsprocessen, en het ontbreken van uniforme procesbeschrijvingen spelen daarnaast een rol. Belangrijkste struikelblok tíjdens het opzetten van een ssc is weerstand binnen organisatieonderdelen die taken moeten afstaan. “Organisatieonderdelen hebben vaak het gevoel dat zij hun autonomie moeten opgeven. Dat is niet geheel terecht, want binnen dit concept blijven de betrokken onderdelen gezamenlijk verantwoordelijk voor de taken die bij het ssc zijn belegd”, zegt Paul Poels, senior business consultant van Atos Consulting, in een toelichting.

Volgens het onderzoek mislukken veel ssc-projecten omdat concessies gedaan worden, zodat niet het volledige concept kan worden toegepast.

Vooral ministeries

Er zijn inmiddels al vijftig shared service centers actief binnen de publieke sector in Nederland. Eerder wees een onderzoek van de Economist Intelligence Unit in opdracht van BEA Systems al uit dat de belangstelling binnen de publieke sector voor shared services groeit. Zo’n 70 procent van de instellingen in de publieke sector zou gebruik maken van een shared services-model of het gebruik daarvan overwegen. Overheden staan onder druk hun interne processen anders in te richten om kostenbesparingen en verbeteringen van de effectiviteit van de bedrijfsvoering te realiseren. Een shared service center is hiervoor een oplossing, meent Atos Consulting. De invoering ervan kan daarom worden versneld. Werkzaamheden die op meerdere plaatsen op kleine schaal worden uitgevoerd zijn volgens het adviesbureau vaak samen te voegen in zo’n centrum, mits er veel nadruk wordt gelegd op de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en tussen bedrijfsonderdelen.

Vooral ministeries en gemeenten omarmen het concept. Veel gemeenten zijn te klein voor de ontwikkeling van een eigen ssc. Ruim driekwart van de bestaande gemeentelijke ssc’s is een product van samenwerkingsverbanden tussen meerdere gemeenten. Ministeries kunnen gezien hun omvang vaak genoeg schaalvoordelen behalen met een eigen centrum. Slechts een kwart van de bestaande ssc’s binnen ministeries bestaat uit een samenwerkingsverband tussen meerdere ministeries. Niet alleen vanwege de schaalgrootte zijn ministeries verder gevorderd dan gemeenten met betrekking tot ssc’s. Ook andere factoren spelen volgens Atos Consulting mee: ministeries werken al professioneler, en de druk is hoger.

Drijfveren

Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening is de belangrijkste drijfveer voor het opzetten van een ssc. Dit is te realiseren door meer klantgerichtheid, innovatie en kennisuitwisseling middels het samenvoegen en/of laten samenwerken van medewerkers die verspreid over de organisatie werkzaam zijn.

In het algemeen blijken klanten van werkende service centers redelijk tevreden over de manier waarop diensten door het ssc worden geleverd. Gemeenten benadrukken vooral het belang van het snel en efficiënt delen van kennis en ervaring om te kunnen voldoen aan de steeds strengere eisen van burgers en rijksoverheid. Ministeries hechten meer belang aan het standaardiseren van processen en producten, dat het opzetten van een ssc met zich mee brengt. Kostenbesparing is de tweede belangrijke drijfveer voor het opzetten. In het bedrijfsleven vormt dit de belangrijkste aanleiding.

Cultuurverandering

Atos Consulting is van mening dat er zo min mogelijk concessies moeten worden gedaan aan het concept om de gewenste resultaten te kunnen behalen. Een element van het concept is dat een ssc resultaatverantwoordelijk is. Van de nu operationele shared service centers blijkt ruim zestig procent resultaatverantwoordelijk te zijn, aldus het onderzoek.

Belangrijke succesfactor is commitment van de top. Soms zijn meerdere organisaties bij zo’n centrale administratieve afdeling betrokken en dat maakt het moeilijker om tot bestuurlijk draagvlak te komen.

Een andere succesfactor is een duidelijke aansturing van het centrum; welke verantwoordelijkheden krijgt de ssc-manager en hoe en door wie wordt deze manager aangestuurd. Een van de meest onderschatte succesfactoren is de cultuurverandering die benodigd is om een klantgerichte en resultaatverantwoordelijke houding van de medewerkers te realiseren.