Commando’s die bestaan uit één woord, onbegrijpelijk Nederlands en een veel te hiërarchische bediening: in zijn proefschrift legt psycholoog Leonard Verhoef uit waarom computerprogramma’s zo lastig te bedienen zijn. Hij legt de schuldvraag neer bij de softwarearchitecten en -ontwerpers.
Psycholoog Leonard Verhoef heeft onlangs zijn proefschrift ‘Why designers can’t understand their users’ over de bediening van software gepresenteerd. Het is het resultaat van jarenlang onderzoek naar de alledaagse problemen van computergebruikers. “Gebruiksvriendelijk, experience, intuïtie, look & feel zijn psychologische begrippen die softwareontwerpers zonder psychologische kennis gebruiken. Ze komen alleen weg met hun bouwsels omdat de menselijke geest flexibel is zich aanpast.”
De meeste ‘grafical user interfaces’ (GUI’s) worden door Verhoef bestempeld als psychologisch slecht uitgevoerd. “De gedachte achter de GUI is dat een woord duidelijker wordt als je het aanwijst dan als je het zou intikken. Het omgekeerde is waar. Bij aanwijzen klik je op een icoon dat door een ontwerper is bedacht. Vaak gaat het daarbij om abstracte begrippen als copy, edit, copy, save en back-up. Uit onderzoek blijkt dat woorden intikken veel duidelijker is. Bij een onduidelijk woord helpt bovendien een woordenboek. Er bestaan echter geen boeken die iconen verklaren.”
Ook taalkundig rammelt veel software, vindt Verhoef. “Voor menuopties wordt bijvoorbeeld vaak maar één woord gebruikt: een werkwoord of zelfstandig naamwoord. Maar als je een bestand wilt invoegen, moet je dan bij ‘bestand’ of ‘invoegen’ kijken? Je kunt beter een werkwoord en zelfstandig naamwoord gebruiken. Iedere wereldtaal maakt namelijk gebruik van zelfstandige naamwoorden en werkwoorden. Zelfs programmeertalen bestaan uit objecten en operatoren.”
Het onvermogen van ontwerpers om gebruikersvriendelijke interfaces te bedenken, voert Verhoeft terug op de bediening van de computer zelf: een ‘master-slavesituatie’. “In de ict heerst de gedachte dat de gebruiker de knecht is en de computer de baas. Dat is ook de reden waarom er zelden een commandostructuur vanuit het gebruikersperspectief ontworpen. Bij baas-knechtverhoudingen tussen mensen worden zelfs zinnen met een werkwoord en zelfstandig naamwoord gebruikt: ‘geef acht’, ‘haal stok’ of ‘huis schoonmaken’. Dat is een basisprincipe uit de psychologie.”
Human efficiency
Onder de bedrijfsnaam Human Efficiency brengt Verhoef zijn psychologische bevindingen al 25 jaar aan de man. Hij onderzocht eerst de ontwikkeling van het menselijke denken. Later specificeerde hij software voor onder andere proces operators en verkeersleiders gebruikers, die complexe denktaken uitvoeren, maar ook voor treinreizigers en asielzoekers die niet willen nadenken over het uitvoeren van eenvoudige beeldschermtaken.
Vanuit de psychologische functieleer (bewegen, waarnemen, taal, leren en denken) reikt Verhoef organisaties oplossingen aan die aansluiten op de werking van de menselijke geest. “De meeste psychologen zijn gewend om achteraf een vraag te onderzoeken die de techniek stelt (uit hoeveel opties moet een menu bestaan?) Ik geef vooraf aan hoe het ontwerp eruit zou moeten zien. Meestal betekent dat geen menu, geen iconen, geen tabs en ook geen sequentiële bediening. Het leidt in alle gevallen tot onconventionele, effectieve ontwerpen en oplossingen.”
Voorbeelden van geslaagde ontwerpen noemt Verhoef de bediening van het veiligheidssysteem voor Europese Hoge Snelheidstreinen (European Train Control System) en de touchscreen kaartautomaat van de NS. “Het zijn ontwerpen zonder menu, waarbij een gebruiker niet stap-voor-stap keuzes hoeft te maken. Psychologie inzetten bij softwareontwerpen bespaart geld en discussie omdat de kans op gebruiksonvriendelijkheid minimaal is. Het merkwaardige is dat als een ontwerp psychologisch goed is uitgevoerd, dat juist niet opvalt bij de eindgebruiker.”
