Acer heeft na klachten zijn reparatiecentrum verbeterd. De hardwarefabrikant heeft speciale testsoftware in gebruik genomen, draait een pilot volgens iso-normering, heeft voor eindgebruikers een nieuwe groep analisten opgezet en heeft extra reparatie-engineers geworven. Niet om meer te kunnen repareren, maar om beter te kunnen herstellen.
De afgelopen tijd ontving Acer klachten over het reparatiecentrum. Zo waren er klachten over de klantenservice, de bereikbaarheid, de lange wachttijden en de hoge reparatiekosten. Benelux-directeur Marc Pauly was ‘not amused’ met de klachten en ondernam stappen.
Ergste achter de rug
‘De klachten kwamen vooral doordat Tros Radar een item over ons had’, legt Pauly uit. ‘Ik vond het ietwat overtrokken, maar zoiets komt natuurlijk niet vanzelf. Doordat we de afgelopen jaren enorm zijn gegroeid, weet je ook dat je meer moet repareren. Met die grotere toestroom hebben we moeite gehad, maar ik denk dat we nu het ergste achter de rug hebben. We hebben in ieder geval zorgvuldig naar onze processen in het reparatiecentrum gekeken en aanpassingen doorgevoerd waar dat nodig was.’
Voor Pauly was het ‘eenvoudig’ om de lange wachttijd voordat een product gerepareerd was aan te pakken. Pauly: ‘Het ging vooral om apparatuur die in Duitsland hersteld werd. Tegenwoordig handelen we alles in Nederland af.’ In het reparatiecentrum is er een nieuwe groep voor eindgebruikers opgezet die per productgroep in cellen is verdeeld. ‘Op het moment dat het defecte product binnenkomt, komt het direct bij de juiste specialisatie uit’, vervolgt hij. ‘Ook hebben we extra reparatie-engineers neergezet om de kwaliteit te verbeteren. Zij zijn niet bedoeld om meer reparaties uit te voeren, maar zij zijn puur om de reparaties beter uit te voeren.’
Testsoftware
Ook is Acer in zijn reparatiecentrum gestart met een iso-normering om alles professioneler te laten werken. Hierin is Acer Benelux een voorbeeld voor de andere reparatiecentra van Acer in Europa, het Midden-Oosten en Afrika. Tot slot is speciale testsoftware in gebruik genomen ter verbetering van de dienstverlening. Pauly: ‘Klachten zullen er altijd blijven, maar door al deze wijzigingen denk ik dat we in de top van serviceverlening terecht zijn gekomen.’
