Hardwarefabrikant Acer timmerde de afgelopen jaren flink aan de weg, en niet onverdienstelijk. In verschillende hardwaresegmenten heeft de leverancier het tot de top drie geschopt. De explosieve groei heeft echter ook een keerzijde. De achterkant van de organisatie heeft moeite de voorkant bij te houden. Benelux-directeur Marc Pauly zag zich genoodzaakt stappen te ondernemen.
‘Ja, de afgelopen tijd ontvingen we klachten over ons reparatiecentrum. Dit kwam vooral doordat Tros Radar een item over ons had. Ik vond het ietwat overtrokken, maar zoiets komt natuurlijk niet vanzelf. Doordat we de afgelopen jaren enorm zijn gegroeid, weet je ook dat je meer moet gaan repareren. Met die grotere toestroom hebben we soms moeite gehad, maar ik denk dat we nu het ergste achter de rug hebben. We hebben in ieder geval zorgvuldig naar onze processen in het reparatiecentrum gekeken en aanpassingen doorgevoerd waar dat nodig was.’
Extra reparatie-engineers
‘Een van de klachten die wij hoorden, was dat mensen erg lang moesten wachten voordat zij hun apparatuur terugkregen. Dat ging vooral om apparatuur die in Duitsland hersteld werd. Tegenwoordig handelen we alles in Nederland af. Daarnaast hebben we aanpassingen doorgevoerd in ons reparatiecentrum en ons callcenter. Zo hebben we testsoftware geïmplementeerd om de kwaliteit van de afhandeling te verbeteren. Ook voeren we een iso-normering door, waarbij we als Benelux-organisatie een pilot zijn voor onze EMEA-reparatiecentra. Tot slot hebben we extra reparatie-engineers neergezet om de kwaliteit te verbeteren. Zij zijn niet bedoeld om meer reparaties uit te voeren, maar puur om de reparaties beter uit te voeren.’
‘De toestroom naar ons reparatiecentrum komt naast onze groei in het consumentensegment ook door onze focus op de zakelijke markt. Sinds tweeënhalf jaar proberen wij ons ook hierin te manifesteren en dat vraagt van de hele organisatie een andere aanpak. We hebben in ons callcenter dan ook een nieuwe groep opgericht die specifiek problemen bij bedrijven analyseert. Meestal gaan die klachten via onze partners, vanwege onze 100 procent indirecte benadering, maar eindgebruikers mogen ons ook altijd rechtstreeks bellen met hun probleem. Deze groep hebben wij per productgroep in cellen opgedeeld, zodat je direct bij de juiste specialisatie uitkomt als je ons belt.’
Toppositie bereiken
‘Wij werken momenteel ook aan een specifieke groep die zich gaat richten op het onderwijs. Dat wil echter niet zeggen dat wij onze organisatie inrichten op verticale markten. Dat zou misschien in de toekomst wel kunnen gebeuren, maar dit staat voorlopig niet op de planning. Voorlopig richten wij ons nog op de verschillende marktsegmenten en proberen we in de verschillende onderdelen een toppositie te bereiken.’
‘We richten ons dus al enige tijd op de zakelijke markt, maar toch wijzigen er hierin wel wat zaken. Uiteraard zaten we zakelijk al in de notebooks, desktop en servers, maar doordat we in Europa de merknaam Gateway zakelijk als apart merk positioneren, verandert er voor onze serverlijn van alles. Zo zijn we gestopt met onze Altos-server en hebben we deze technologie overgeheveld naar de Gateway-groep. Deze nieuwe groep draait op zichzelf en valt in de Benelux niet onder mijn verantwoording. Hiervoor hebben we Jan de Bondt aangesteld. Gateway richt zich op de bovenkant van de markt , terwijl Acer zich vooral richt op de onderkant van het mkb. Door beide merken duidelijk naast elkaar te positioneren, weet de zakelijke gebruiker straks precies bij wie hij moet zijn.’
Volwassen status
‘Ondanks de klachten van de afgelopen tijd hebben we ook in het moeilijke jaar 2009 een groei weten te realiseren. We verwachten dat we ook in 2010 verder zullen groeien. Onze kracht wordt onze multi brand-strategie met Acer, Gateway en Packard Bell. Nu we ook ons reparatiecentrum op orde hebben, heeft de Acer-groep zijn volwassen status bereikt.’
Marc Pauly zegt dat hij de uitzending van de Tros overtrokken vind.
Maar ik durf te stellen dat het in het geheel niet overtrokken was, heb het meerdere keren meegemaakt dat klanten van mij gewoon te horen kregen u heeft geen garantie op uw systeem, terwijl ze met het garantie bewijs in hun handen zaten. En als het systeem dan uiteindelijk toch gemaakt werd, moest je niet gek op kijken dat het na een week weer hetzelfde verhaal was.
En dat niet met een systeem, nee echt met meerdere systemen. Als retailer moest je dan vervolgens via een omweg met iemand van Acer in contact zien te komen. Het is zelfs een keer gebeurt dat ik na dagen heen en weer mailen niets verder kwam. Uiteindelijk mailde ik: “Als ik morgenochtend voor tien uur niet gebeld word, dan zal ik alle correspondentie bij de Tros aanbieden, kijken of ik dan wel geholpen word.” En ja hoor toen was het systeem opeens binnen een week gerepareerd.
Maar ik ben momenteel eerst maar even gestopt met de verkoop van Acer, laten ze zich eerst mar bewijzen dat het nu wel goed gaat. Dat is overigens wel te hopen, want ik zeg niet graag tegen de klant, dat merk wil ik niet meer verkopen.