Nog steeds gebruikt 71 procent van de ict-afdelingen ITIL of ISO 20000, beweert ict-detacheerder Neomax na een onderzoek onder 255 ict-beslissers. De deelnemers aan het onderzoek konden aangeven in hoe verre ze het eens waren dat hun bedrijf gebruik maakt van de structuringsmethodes. Volgens Computable-expert Arjen Droog van ict-adviesdienst Aranea gebruiken veel meer ict-afdelingen ITIL of ISO 20000. ‘In Nederland is bij meting van ITSMF in 2009 gebleken dat 83,6 procent gebruikmaakt van ITIL en van ISO 20000 20,9 procent. Vooral ISO is de afgelopen jaren sterk gestegen.’
Aranea maakt gebruik van zowel ITIL als ISO 20000. 'Persoonlijk heb ik een zwak voor de eenvoud en overzichtelijkheid van ISO 20000. ITIL is zo omvangrijk en complex geworden, dat je gemakkelijk het overzicht verliest. Dat betekent echter niet dat er niet heel waardevolle elementen in zitten, waar je vooral gebruik van kunt maken,' zegt Arjen Droog.
Desondanks heeft ITIL een grote waarde volgens Droog, omdat het een wereldwijde standaard is en het het taalgebruik in ict heeft gestandaardiseerd. 'Iedereen weet nu wat een service level agreement (sla) is en begrijpt dat meerdere incidenten met gelijke kenmerken betekent dat een achterliggend probleem speelt waar een structurele oplossing voor gevonden dient te worden. De zwakke kant is zoals ik al aangaf de complexiteit.'
ITIL te complex
Veel mensen vinden dat ITIL v3 te complex is, maar Arjen Droog denkt dat ITIL2011 hierin nog een stapje verder gaat. 'Het is niet meer intuïtief te begrijpen en uit te leggen aan managers en medewerkers. Dat is niet handig bij de acceptatie van de standaarden, terwijl acceptatie juist bij uitstek de factor is om een procesinrichting tot een succes te maken.'
Arjen gebruikt in zijn bedrijf zelf ITIL en ISO 20000, maar denkt niet dat deze methodes per definitie de besten zijn. 'Het gaat er om dat je structuur aanbrengt in je organisatie, een stabiele kwaliteit kunt leveren aan je klant en dat je als it-afdeling bijdraagt aan het succes van je klant. En om dat te doen, moet vrijwel elke it-afdeling investeren in het structureren van processen en procedures.'
