Afrekencultuur rukt op bij uitbesteding

Opdrachtgevers, die hun ict hebben uitbesteed, vallen door de crisis terug op een afrekencultuur met hun leverancier. Zij verzakelijken de relatie door geleverde prestaties strenger te controleren en na te gaan of afspraken in de sla (service level agreement) worden nagekomen. Ook willen ze tarieven heronderhandelen. Daardoor komt de relatie met de leverancier onder druk te staan. Dit blijkt uit het grootschalig Symbiosis-onderzoek ‘Outsourcing in Nl. Op zoek naar sourcingsucces!’

De crisis heeft het laatste jaar effect gehad op de wijze waarop uitbesteders met leveranciers
omgaan, stellen de onderzoekers vast. Uit de database van Symbiosis blijkt dat bijna 70 procent van de uitbesteders de prestaties van de leverancier strenger controleren. Daarbij gaan zij na of de dienstverlening precies zo is ontvangen als is vastgelegd in het contract en sla. Eén op de vijf leveranciers geeft aan dat klanten de boeteregeling vaker toepassen. Dit zijn volgens Symbiosis maatregelen die de sourcingrelatie tussen uitbesteder en leveranciers onder druk zetten.
Opvallend is wel dat nog niet alle leveranciers ervaren dat de eisen worden opgevoerd: slechts 28 procent van de leveranciers zegt dat de omgang met de regie-organisatie van de uitbesteder is verzakelijkt.

Ingraven

Het strakker trekken van de teugels past bij het Angelsaksische model, dat met het fenomeen outsourcing naar Nederland is overgewaaid. Hierbij wordt alles in een contract vastgespijkerd, compleet met een boeteregime. Sturing vindt plaats middels gedetailleerde 'key performance indicators' (kpi's).

De onderzoekers waarschuwen ervoor dat dit model in Nederland vaak niet blijkt te werken. Zij vinden dat met kpi's een afrekencultuur ontstaat. Het krampachtig sturen op resultaten brengt als risico met zich mee dat partijen zich ingraven in hun stellingen. De onderlinge relatie komt zo onder druk te staan. Bovendien werken dit soort formele relaties vooral in het voordeel van de leverancier. Die hoeft dan alleen maar te doen wat er in het contract staat en al het andere kan hij beschouwen als meerwerk.

Bijstellen

Uitbesteden blijkt in Nederland de kunst van het sturen met een losse teugel, constateren de samenstellers van het rapport. Weliswaar zijn sommige diensten, zoals telefonie of een kale werkplekondersteuning, goed vast te leggen, maar bij applicatie-outsourcing is het handiger om een model te kiezen waarbij verwachtingen makkelijk zijn bij te stellen. Uitbesteders kunnen dan ook beter kiezen voor een semiformele relatie, luidt hun conclusie. Hierbij blijft het contract beperkt tot een juridisch raamwerk met spelregels, terwijl de afspraken in aparte sla's staan. Deze afspraken kunnen dan, met inachtneming van de spelregels, worden uitgebreid of aangepast.

Een uitzondering vormt het Europees aanbesteden, dat volgens strikte regels plaatsvindt. Maar ook hier kunnen opdrachtgevers binnen deze regels ruimte creëren door bijvoorbeeld een raamcontract uit te vragen in plaats van een specifieke dienst, of de focus meer te leggen op afspraken dan op het volledig specificeren van de dienstverlening.